Tulevaisuuden digitaalinen arkisto on jo täällä
Mitä ajattelet, kun kuulet puhuttavan digitaalisesta arkistosta?
Useimpien mieleen tulee vaatimustenmukaisuuden ja oikeudellisten velvoitteiden viidakko.
– Tulevaisuuden digitaalinen arkisto on kaiken yritysten ja asiakkaiden välisen viestinnän solmukohta, jota asiakkaat arvostavat.
Tommi Hänninen on teknologiayhtiö Joiston toimitusjohtaja ja luotsaa näin yhtä PostNord Strålforsin strategisista kumppaneista.
Hänen mukaansa nykyiset sähköiset arkistot ratkaisevat useimmat haasteet, joita yrityksillä ja organisaatioilla on tietojen turvallisessa käsittelyssä ja lakisääteisten vaatimusten noudattamisessa.
– PostNord Strålforsin eArkisto on monen organisaation tietovirtojen sydän. Se on ratkaisu, joka tarjoaa nopean, turvallisen ja EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen mukaisen pääsyn kaikkiin päivittäisessä työssä tarvittaviin tietoihin, hän sanoo.
Nykyiset järjestelmät eivät kuitenkaan aina riitä. Meillä kuluttajilla on valtavat odotukset verkkopalveluja kohtaan. Haluamme, että kaikki on nopeaa ja helppoa, ja haluamme käyttää palveluja omilla ehdoillamme.
Tämän seurauksena asiakasviestinnän osa-alue on kasvanut räjähdysmäisesti, ja tietotapahtumien ja kanavien määrä on kasvanut. Sama koskee lisäpalvelujen ja lisäosien määrää.
– Alalla vallitsee tietynlainen villi länsi, jossa on paljon erilaisia työkaluja ja ratkaisuja. Tämä asettaa vaatimuksia palveluntarjoajille ja asiakaskokemukselle, Tommi Hänninen sanoo.
– Nykyään oikeastaan vain EU taistelee tietosuojan puolesta ja pitää yksilön puolia. Tämä on tarpeellista ja hyvä asia, mutta luo myös uusia haasteita yrityksille ja organisaatioille, Hänninen toteaa.
Entistä tiukemmat lait ja säännöt
Kun EU:n yleinen tietosuoja-asetus (GDPR) tuli voimaan 28.5.2018, ohjaava rooli siirtyi EU:lle.
– Oli hyvä, että alku oli pehmeä, sillä useimmat organisaatiot eivät olleet kovin hyvin perillä tietojen suojaukseen liittyvistä asioista. Nyt sääntelyä kuitenkin kiristetään, ja odotettavissa on merkittäviä sanktioita, jos sääntöjä ei noudateta, sanoo Tommi Hänninen.
On monia syitä, miksi yritykset ja organisaatiot tekevät virheitä tietojen käsittelyssä – näitä voivat olla esimerkiksi heikko tietoturva, puutteellinen organisointi tai tietojen säilyttäminen ilman todellista tarkoitusta.
– Nykyään oikeastaan vain EU taistelee tietosuojan puolesta ja pitää yksilön puolia. Tämä on tarpeellista ja hyvä asia, mutta luo myös uusia haasteita yrityksille ja organisaatioille, Hänninen toteaa.
– Viidellä suurella lohikäärmeellä on miljardiluokan resurssit kehittää palvelujaan. Esimerkiksi Amazon käyttää Suomen bruttokansantuotetta vastaavan summan asiakaskokemuksen parantamiseen, Hänninen kuvaa.
Useimmilla organisaatioilla ei tietenkään ole samoja resursseja. Niiden onkin ratkaistava samat haasteet muilla, luovemmilla tavoilla.
– Ratkaisumme on nähtävä tässä kontekstissa. Haluamme tarjota kaikille loppukäyttäjille täyden määräysvallan omiin henkilötietoihinsa. Samalla yritysten ja organisaatioiden on voitava luottaa siihen, että ratkaisua käyttäessään ne noudattavat lakeja ja sääntöjä.
– Yksinkertaisesti sanottuna uusi alustamme on digitaalinen arkistointiratkaisu, joka voi toimia myös yrityksen ja loppuasiakkaiden välisen kaksisuuntaisen viestinnän solmukohtana, Hänninen sanoo.
Arkistosta digitaaliseksi solmukohdaksi
Joiston perusajatuksena on muuttaa yrityksen tai organisaation keskusarkistoratkaisu kaksisuuntaisen viestinnän solmukohdaksi. Sillä ei ole merkitystä, miten asiakas on yhteydessä yritykseen. Kaikki kootaan yhteen paikkaan ja jaetaan avoimesti ja turvallisesti – asiakkaan ehdoilla.
– Yksinkertaisesti sanottuna uusi alustamme on digitaalinen arkistointiratkaisu, joka voi toimia myös yrityksen ja loppuasiakkaiden välisen kaksisuuntaisen viestinnän solmukohtana. Kaikki perustuu lohkoketjuteknologiaan, Hänninen sanoo.
Joisto kutsuu teknologiaansa nimellä Shared Spaces, ja sitä voidaan verrata organisaation ja asiakkaan väliseen yksityisesti jaettuun tiedostokansioon. Arkisto kerää kaikki viestintään liittyvät tiedot, mutta yksityishenkilö omistaa tiedot ja voi jakaa niitä kenelle tahansa.
Yritys tai organisaatio voi keskustella saman asiakkaan kanssa useissa eri kanavissa – esimerkiksi verkkokeskusteluissa, sähköpostissa, äänipuheluissa ja videopuheluissa. Jokaiseen vuorovaikutustilanteeseen liittyvät tiedot tallennetaan suojattuun jaettuun tilaan ja vahvistetaan lohkoketjussa. Näin molemmilla osapuolilla on selkeä todiste tapahtuneesta tarkkoine aika- ja päivämääräleimoineen.
Ratkaisu asennetaan esimerkiksi toiminnanohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmien taakse, mistä on paljon etua.
– Tällä tavoin voimme yhdistää kaikki tiedot, jotka nyt ovat organisaation eri siiloissa – vaihtamatta ratkaisuja, jotka tietoja keräävät, Tommi Hänninen sanoo.
– Lohkoketjuteknologian ansiosta asiakas omistaa omat tietonsa koko sen ajan, kun hän on asiakassuhteessa yrityksen tai organisaation kanssa. Asiakas voi milloin tahansa poistaa haluamansa tiedot, Tommi Hänninen kertoo.
Lisäarvoa sekä asiakkaalle että yritykselle
Yritykselle tai organisaatiolle ratkaisu on mahdollisuus nopeuttaa asiakasviestinnän digitalisointia.
– Paperiviestinnän määrä vähenee merkittävästi, ja samalla saavutetaan kaupallisia ja toiminnallisia säästöjä. Liiketoiminnan kannalta tärkeä tieto on erittäin helposti saatavilla, ja kaikki tietoa tarvitsevat löytävät sen nopeasti ilman laajoja integraatioprojekteja, Tommi Hänninen toteaa.
Tietojen säilyttäminen tällä tavoin tarjoaa merkittävää lisäarvoa myös asiakkaalle. Asiakastehtävissä työskentelevät löytävät kaikki asiakasta koskevat tiedot, kuten puhelut, asiakaspolun vaiheet tai tapahtumat, helposti yhdestä paikasta. Näin asiakkaasta saadaan kokonaisvaltainen ja yhteinen käsitys.
– Lohkoketjuteknologian ansiosta asiakas omistaa omat tietonsa koko sen ajan, kun hän on asiakassuhteessa yrityksen tai organisaation kanssa. Asiakas voi milloin tahansa poistaa haluamansa tiedot, Tommi Hänninen kertoo.
– Tämä tekee asiakastietojen käsittelystä täydellisen avointa. Jokainen yksittäinen tapahtuma tallennetaan, ja käsittely tapahtuu suojatusti erittäin turvallisessa ympäristössä. Ratkaisumme palauttaa digitaalisen itsemääräämisoikeuden asiakkaan omiin käsiin.
Lisää mahdollisuuksia
Loppukäyttäjät voivat myös luoda alustalle omia kansioita, joita voi jakaa perheenjäsenten tai ystävien kanssa. Kansioihin voi esimerkiksi tallentaa tärkeitä asiakirjoja tai tiedostoja, kuten kiinteistöasiakirjoja, omistusoikeustodistuksia, äänitiedostoja, kuvia tai videoita.
– Ajatuksena on, että kaikkia näitä palveluja tarjotaan niin kauan kuin asiakassuhde yritykseen tai organisaatioon jatkuu. Jos palvelu jonakin päivänä päättyy, asiakas voi olla yhteydessä suoraan Joistoon tai vain lopettaa palvelun käytön, Tommi Hänninen sanoo.
Haluatko lisätietoja?
Kun tiedot tallennetaan digitaalisesti eArkistoon, prosessit tehostuvat ja asiakaskokemus paranee. Ota yhteyttä, niin kerromme tarjolla olevista vaihtoehdoista.