Lowellin ratkaisu mullistaa alan
Lowell panostaa digitaaliseen palvelukehitykseen. Tärkeimpiin hankkeisiin kuuluu yksinkertaisten ja nopeiden mobiilipalveluiden kehittäminen.
– Haluamme olla alan johtava toimija, joten meidän pitää jatkuvasti keksiä uusia tapoja, joilla asiakkaille voidaan tarjota parhaita ratkaisuja, sanoo Lowellin Head of Digital & Innovation Jens Lindeblad.
Yritys
Lowell tarjoaa luotonhallinnan ja perinnän kokonaisratkaisuja sekä suur- että pienyrityksille. Palveluvalikoima kattaa kaiken luototukseen liittyvän laskutuksesta ja perintäpalvelusta erääntyvien tai epävarmojen saatavien ostamiseen ja kattaviin analysointipalveluihin.
Moderni talous pohjautuu mahdollisuudelle myöntää ja ottaa luottoja. Se tarjoaa joustavuutta sekä kehittymis- ja kasvumahdollisuuksia. Kun luottosykli ei toimi niin kuin sen pitäisi, sama järjestelmä aiheuttaa kuitenkin hankaluuksia niin yrityksille kuin yksityishenkilöillekin.
– Pyrimme aina siihen, että asiakkaamme saavat maksunsa. Samalla huolehdimme loppuasiakkaista etsimällä yksilöllisiä ratkaisuja, joiden avulla he voivat maksaa velkansa ja pitkällä aikavälillä päästä takaisin maksaviksi asiakkaiksi, joiden henkilökohtainen talous on vahvempi, Jens Lindeblad sanoo.
Haaste
Kaikki aiemmin fyysisessä muodossa ollut kirjallinen viestintä pitää muuttaa digitaaliseen muotoon – mieluummin mobiilisti ja vieläpä Lowellin digistrategian mukaisesti.
– Meidän täytyy tulla ajankohtaisemmaksi, ja uskomme henkilökohtaiseen viestintään. Se tarkoittaa perinteisen massaviestinnän vähentämistä ja vuoropuhelun lisäämistä asiakkaiden kanssa, Jens Lindeblad toteaa.
”Tiedämme, että yrityksen asiakkaat ovat sen tärkein resurssi. Pyrimme siihen, että luototus toimisi paremmin niin yritysten kuin heidän asiakkaidensakin mielestä”, sanoo Lowellin Head of Digital & Innovation Jens Lindeblad.
Lowellissa on myös havaittu, että maksuhalukkuus lisääntyy, kun asiakasmatkasta poistetaan kaikki kitka ja digitaalisista palveluista tehdään helppokäyttöisempiä.
– Ihanteellisinta on lähettää perintävaatimukset suoraan puhelimeen. Silloin tavoitamme asiakkaan nopeasti ja turvallisesti verkkopankkitunnistautumisen ansiosta, Jens Lindeblad sanoo ja jatkaa:
– Mobiilikirjeen kautta asiakas voi maksaa laskunsa helposti ja nopeasti tai siirtyä Oma Lowell -asiakasportaaliin. Portaalissa voimme tarjota asiakkaalle maksusuunnitelman ja jouhevia yhteydenottotapoja, kuten chattitoiminnon.
Haasteena on, että talousongelmien kanssa painivat usein välttelevät ongelmista puhumista. Lowellin digitaalisessa alustassa on se etu, että asiakas voi kirjautua palveluun mihin vuorokauden aikaan tahansa ja saada erilaisia ehdotuksia velasta eroon pääsemiseksi.
Oma Lowell -portaali on keskeisessä asemassa tukemassa digitaalista asiakasmatkaa.
– Olemme tehneet merkittäviä panostuksia asiakasportaalin parantamiseen. Heti kun asiakas kirjautuu sisään, hänelle tarjotaan automaattisesti eri lyhennysvaihtoehtoja, kertoo Lowellin asiantuntija Andrea Burda.
Lowellin asiantuntija Andrea Burda. – Haluamme luoda keskusteluyhteyden ja lopulta tien velattomuuteen. Tarjoamalla asiakkaalle suoraan maksusuunnitelmaa osoitamme, että haluamme auttaa asiakasta eteenpäin.
Ennen asiakkaiden oli paljon vaikeampi saada maksusuunnitelmaa. Ensin piti täyttää hakemus, joka piti käydä läpi, ja jos hakemus hylättiin, asiakkaan piti soittaa takaisin ja pyytää uutta.
– Nyt palvelu tarjoaa automaattisesti useita vaihtoehtoja eri summilla ja maksuajoilla. Asiakas saa itse valita sopivimman, Andrea Burda kertoo ja lisää:
– Koemme, että digitaalisten ratkaisujemme avulla yhä useampi ihminen saa apua velkojensa hoitamiseen nopeammin ja helpommin. Monet ihmettelevät, kun he saavat näin hyvää apua ja vieläpä helposti.
Lowellin omien tietojen mukaan valtaosa velkaantuneista valitsee lyhyimmän maksuajan. He haluavat hoitaa asian nopeasti, ja usein pieni digitöytäisy riittää ohjaamaan asiakkaan järjestelmään ja valitsemaan itselleen sopivan tavan.
– Myös meidän työtämme helpottaa se, että saamme kerättyä maksut kaikilta niiltäkin, joilta on jäänyt vain yksi maksu välistä ja jotka haluavat eroon perintävaatimuksesta mahdollisimman pikaisesti.
Ratkaisu
– Olemme kehittäneet ratkaisun, joka mullistaa alamme, Jens Lindeblad sanoo.
Hän kertoo, miten kirjeiden lähetys on hoidettu tähän asti.
– Olemme lähettäneet tiedoston PostNord Strålforsille, joka on sen jälkeen jakanut paperikirjeet vastaanottajille. Pahimmassa tapauksessa viestin meno asiakkaalle on kestänyt viikon.
– Uusi omnikanavaratkaisumme (Mobile Invoice, johon on liitetty verkkopankki ja Swish-mobiilimaksu) välittää viestin asiakkaalle sekunneissa, ja saamme maksun minuuteissa.
– Ja jos käy niin, että asiakas ei pysty maksamaan heti, voimme tarjota maksusuunnitelmaa Oma Lowell -palvelussa.
Lowell on seurannut maksu- ja viestintäratkaisujen kehitystä viime vuosien ajan, ja Jens Lindeblad on arvioinut monia toimijoita. Siitä huolimatta Lowell on ollut odottavalla kannalta viestintäratkaisunsa vaihtamisessa.
– Selitys on yksinkertainen. Fiksuja toimijoita ja hyviä palveluita oli paljon, mutta emme löytäneet kokonaisratkaisuja.
Kun PostNord Strålfors sitten esitteli omnikanavaisen visionsa kaksi vuotta sitten, Lowell näki sen potentiaalin.
– Ymmärsimme heti, että he suhtautuivat viestintään uudella tavalla, joka lisäksi tuki omaa digitaalista visiotamme ja Mobile collection only -aloitettamme, Jens Lindeblad kertoo.
– Hylkäsimme siis ajatuksen erillisten ratkaisujen rakentamisesta eri viestintä- ja maksuratkaisuille ja valitsimme sen sijaan PostNord Strålforsin.
– Näimme heti, että tämä oli jotain uutta ja kanavasta riippumatonta – jotakin, jota voisimme hyödyntää pitkään, Jens Lindeblad sanoo.
Kukaan ei halua maksujen joutuvan perintään
Kaikki perintäkirjeen saavat alkavat heti miettiä, miten asian voisi ratkaista nopeasti – ja Lowell haluaa tukea asiakkaitaan tässä tilanteessa.
– Paras hanke, jossa olen ollut mukana 20 työvuoteni aikana täällä, on ollut Swish-mobiilimaksujen käyttöönotto asiakaspalveluun tulevien puheluiden yhteydessä, Jens Lindeblad kertoo.
– Ratkaisun myötä pystyimme ensimmäistä kertaa reagoimaan maksusuorituksen saapumiseen välittömästi puhelun aikana. Monille on suuri helpotus kuulla, että asia on kunnossa.
– Monet yllättyivät siitä ja olivat tyytyväisiä. Kaikki tapahtuu suoraan, ja voimme kertoa, että näemme rahojen saapuneen. Nyt esiteltävä mobiiliperintä on tälle jatkumoa, hän toteaa.
Mobiiliperinnässä asiakas saa tekstiviestitse linkin verkkosivulle, joka sisältää kaiken tiedon perintäasiasta. Sivulle pääseminen edellyttää verkkopankkitunnistautumista käyttäjän varmentamiseksi.
Lopputulos
Lowell on juuri saanut päätökseen mobiiliperintäratkaisun pilottiprojektin, johon osallistui pieniä kulutusluottoja eri vähittäiskaupoista ottaneita yksityishenkilöitä. Kuukauden aikana noin 4 000 ihmistä sai puhelimeensa tekstiviestin, jossa heitä pyydettiin kirjautumaan verkkopankkitunnuksillaan palveluun viestin lukemiseksi.
Suurin haaste on saada asiakas avaamaan verkkopankkitunnistautumiseen vievä linkki. Tiedämme totta kai, että ihmisiä voi epäilyttää avata tekstiviestilinkkejä, minkä vuoksi olemme lisänneet asiasta tietoa verkkosivustoomme ja Oma Lowell -sivustoon.
– Toivomme pääsevämme tästä esteestä eroon tekniikan ja viestinnän avulla. Jos lähetämme viestin väärin, mitään ei tapahdu. Silloin asiakkaalle vain ilmoitetaan tunnistautumisen yhteydessä, että viesti ei ole hänelle, Jens Lindeblad selittää.
– Olemme tietoisia ongelmasta, emmekä vielä tiedä, miten kaikki toimii käytännössä, minkä vuoksi teemme nyt testausta. Voi olla, että useampien toimijoiden pitää alkaa toimia samalla tavalla, ennen kuin asiakkaat ottavat ratkaisun omakseen.
Samaan aikaan Lowell nojautuu omiin tietoihinsa. Yrityksessä on nähty, kuinka tehokkaasti tekstiviestit tavoittavat asiakkaat. On siis syytä olettaa, että asiakkaat haluavat tällaista viestintää puhelimeensa.
– Tekstiviesteihin reagoidaan erittäin nopeasti. Lisäksi niihin vastataan neljä kertaa suuremmalla todennäköisyydellä kuin paperikirjeeseen, ja asiakas hoitaa velkansa suurella todennäköisyydellä heti, Jens Lindeblad sanoo.
Yksi mobiiliperinnän suurimmista hyödyistä onkin se, että tekstiviestit huomataan paljon paremmin kuin viestit muissa kanavissa.
– Puhelin kulkee aina mukanamme, ja tärkeisiin viesteihin reagoidaan nopeasti. Tämä vähentää siksi aikaa, joka kuluu ilmoituksen saamisesta toimeen ryhtymiseen – eikä se koske pelkästään nuorempaa diginatiivien sukupolvea, Jens Lindeblad kertoo.
Tulevaisuus
Ratkaisu lanseerataan kaikille asiakkaille myöhemmin syksyllä.
– Kaikki on jo lähes valmista. Tällä ratkaisulla näytämme, miltä perintäala näyttää tulevaisuudessa, Jens Lindeblad sanoo ja toteaa lopuksi:
– Pyrimme siihen, että luototus toimisi paremmin niin yritysten kuin heidän asiakkaidensakin mielestä. Digitaalisten ratkaisujen avulla voimme tulla siksi yritykseksi, joka haluamme olla.
– Mobiiliperintäratkaisun avulla annamme Lowellille mahdollisuuden tarjota asiakkailleen innovatiivisia ja kilpailukykyisiä digitaalisia ratkaisuja, jotka tekevät asiakaskokemuksesta helpomman, nopeamman ja turvallisemman. Projektin haasteista huolimatta yhteistyö on sujunut erittäin hyvin loppuun asti.
