3-1_CJM_Hero.jpg

Customer Journey Mapping

Asiakkaat ovat yhä nopeampia liikkeissään, mikä asettaa korkeita vaatimuksia liiketoiminnallesi. Customer Journey Mapping antaa sinulle käsityksen siitä, millaisia asiakkaidesi tarpeet ovat palveluketjun eri vaiheissa.

Asiakkaiden tuntemus palkitaan

  • Suurempi asiakasuskollisuus
  • Nopeammat maksut
  • Pienemmät kustannukset
  • Parempi ymmärrys asiakkaan kokemuksesta

Varaa työpaja

Haluatko tietää lisää siitä, miten Customer Journey Mapping voi lisätä asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä sinun yrityksessäsi? Varaa maksuton työpaja, jossa tukenasi ovat PostNord Strålforsin asiantuntijat.

Yleiskuva koko palveluketjusta

Nopeasti muuttuvilla markkinoilla kilpailijat ovat vain yhden klikkauksen päässä. Siksi on tärkeää tuntea asiakkaat ja näiden toiveet. Suuressa yrityksessä voi olla vaikea saada yleiskäsitystä koko palveluketjusta. Siksi PostNord Strålfors hyödyntää Customer Journey Mapping -menetelmää.

Huolellisen analyysin perustana on ymmärryksemme siitä, keitä asiakkaasi ovat, millaisiin segmentteihin he jakautuvat ja mitkä heidän tarpeensa ja tottumuksensa ovat. Siksi suosittelemme tekemään analyysin olennaisista asiakastiedoista ennen Customer Journey Mappingia. Näin työpajaa varten saadaan käsitys tärkeimmistä asiakastyypeistä.


Miten Customer Journey Mapping toimii?
Ensimmäiseen työpajaan osallistuu edustajia yrityksesi eri osastoilta, jotta voitte yhdessä tunnistaa haasteita ja kipupisteitä. Pääpaino voi olla koko palveluketjussa aina ensimmäisestä yhteydenotosta viimeiseen tai vain jossakin palveluketjun osassa. Kokonaiskuvan saamiseksi on tärkeää, että työpajassa on mukana eri vastuualueiden, kuten asiakaspalvelun, it:n, markkinoinnin ja talouden, parissa työskenteleviä henkilöitä.

Ryhmä keskustelee yhdessä siitä, millaisia kosketuspisteitä yrityksen ja asiakkaiden välillä on. Osallistujat tunnistavat olemassa olevat kipupisteet ja pohtivat, miten ne voidaan ratkaista. PostNord Strålforsin tehtävänä ei ole kertoa osallistujille, miten heidän tulee toimia vaan ohjata keskustelua eteenpäin.
Työpajan jälkeen PostNord Strålfors lähettää koosteen ryhmän pohdinnan tuloksista ja kutsuu koolle uuden tapaamisen. Toisessa työpajassa pohditaan, miten asiakasviestinnän ja -kohtaamisen haasteet voidaan ratkaista. Ratkaisuehdotukset luokitellaan niiden toteutettavuuden ja vaikuttavuuden perusteella.

Esimerkkejä muutoksista, joihin Customer Journey Mapping on johtanut:

  • Viestinnän ulkoasun paraneminen ja selkeytyminen
  • Sisällön lisääminen digitaalisiin viesteihin loppuasiakkaan tiedonhalun mukaan
  • Sähköisten yhteydenottolomakkeiden kautta saatavien liidien lisääntyminen
  • Asiakaspalvelun kuormituksen väheneminen
  • Skannauksen tehokkaampi hyödyntäminen manuaalisen työn digitalisoimiseksi ja minimoimiseksi

Tähän liittyvät ratkaisut ja referenssit

Lue artikkeli

Kraftringen

Lue lisää, miten Kraftringenin Customer Journey Mapping -prosessi johti uuteen viestintästrategiaan ja lisäsi digitalisaatiota tukien samalla tavoitetta siitä, että asiakkaat tavoitetaan kaikissa kanavissa.

16-9-eye-tracking-02.jpg

Eye tracking

Eye Tracking -tekniikka mittaa tarkasti silmien näkemät asiat. Sen tuottamien tietojen avulla voidaan analysoida, mitä henkilö katsoi, milloin ja kuinka kauan.

16-9_marketing-automation.jpg

Markkinointiautomaatio

Markkinointiautomaatio on kuluttajamarkkinointiin suunnattu useiden eri työkalujen paketti, jonka avulla voit laatia henkilökohtaisen, interaktiivisen ja keskustelevan sisällön eri kanaviin sekä luoda näistä asiakasmatkan (Customer Journey) asiakkaallesi. Suuren oman asiakaskannan omaavat yritykset voivat automatisoida kampanjoitaan eri asiakassegmenteille – oikeaan kanavaan, oikeaan aikaan, oikealla sisällöllä ja henkilökohtaisesti.

Otteita Smarter Communication Magazine -asiakaslehdestä

Mika-Penttilä_875x580_PNS.png

Valitse oikea suunta asiakaspolulle

Useimmissa yrityksissä asiakaskokemus on kannattavuuden kannalta ratkaiseva tekijä. – Se on asiakkaidemme suurin haaste ja liittyy läheisesti markkinoiden digitalisointiin, kertoo PostNord Strålforsin Suomen myyntijohtaja Mika Penttilä.

CJM_Sergel_16-9.jpg

”CJM on tärkeä askel asiakkaiden tunneprosessin ymmärtämiseen”

Sergel Kredittjänster oli yksi ensimmäisistä yrityksistä, jotka testasivat PostNord Strålforsin Customer Journey Mapping-mallia. Toimitusjohtaja Peter Storåkers kertoo, että yritys onnistui parantamaan asiakastuntemustaan ja lisäämään liikennettä digitaalisiin kanaviinsa.

CJM_Temablock_Box-1_NY.jpg

Tutustu palveluketjun kartoituksen hyötyihin

Digitalisaatio muuttaa paitsi viestintätottumuksiamme myös nykypäivän ostoprosessia. Kartoittamalla palveluketjun saat työkaluja asiakkaiden odotusten täyttämiseen. Karin Rydh ja Jacob Lindborg vastaavat PostNord Strålforsin Customer Journey Mapping-palvelusta.

Varaa työpaja

Haluatko tietää lisää siitä, miten Customer Journey Mapping voi lisätä asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä sinun yrityksessäsi? Varaa maksuton työpaja, jossa tukenasi ovat PostNord Strålforsin asiantuntijat.