3-1_CJM_Hero.jpg

Customer Journey Mapping

Asiakkaat ovat yhä nopeampia liikkeissään, mikä asettaa korkeita vaatimuksia liiketoiminnallesi. Customer Journey Mapping antaa sinulle käsityksen siitä, millaisia asiakkaidesi tarpeet ovat palveluketjun kaikissa vaiheissa.

Asiakkaiden tuntemus palkitaan

  • Suurempi asiakasuskollisuus
  • Nopeammat maksut
  • Pienemmät kustannukset
  • Parempi ymmärrys asiakkaan kokemuksesta

Varaa työpaja

Haluatko tietää lisää siitä, miten Customer Journey Mapping voi lisätä asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä sinun yrityksessäsi? Varaa maksuton työpaja, jossa tukenasi ovat PostNord Strålforsin asiantuntijat.

Yleiskuva koko palveluketjusta

Nopeasti muuttuvilla markkinoilla kilpailijat ovat vain yhden klikkauksen päässä. Siksi on tärkeää tuntea asiakkaansa ja näiden toiveet. Suuressa yrityksessä voi olla vaikea saada yleiskäsitystä koko palveluketjusta. Siksi PostNord Strålfors hyödyntää Customer Journey Mappingia.

Customer Journey Mapping on menetelmä, jonka avulla voidaan analysoida loppuasiakkaan ajatuksia ja tunteita hänen kaikissa kosketuspinnoissaan yrityksesi kanssa. Prosessi tunnistaa vahvuudet ja heikkoudet sekä ehdottaa parannusmahdollisuuksia palveluketjun jokaisessa yksittäisessä vaiheessa.

Huolellisen analyysin perustana on ymmärryksemme siitä, keitä asiakkaasi ovat, millaisiin segmentteihin he jakautuvat sekä mitkä ovat heidän tarpeensa ja tottumuksensa. Siksi suosittelemme, että ennen Customer Journey Mappingia tehdään analyysi olennaisista asiakastiedoista, jotta työpajaa varten saadaan käsitys tärkeimmistä asiakastyypeistä.

Miten Customer Journey Mapping toimii?

Ensimmäiseen työpajaan osallistuu yrityksesi eri osastoja edustavia henkilöitä, jotta voitte yhdessä tunnistaa haasteita ja kipupisteitä. Pääpaino voi olla koko palveluketjussa aina ensimmäisestä yhteydenotosta viimeiseen tai vain jossakin palveluketjun osassa. Kokonaiskuvan saamiseksi on tärkeää, että työpajassa on mukana eri vastuualueilla työskenteleviä henkilöitä (esimerkiksi asiakaspalvelusta, markkinointi- ja talousosastolta).

Ryhmä keskustelee yhdessä siitä, millaisia kosketuspintoja yrityksen ja asiakkaiden välillä on. Osallistujat tunnistavat olemassa olevat kipupisteet ja pohtivat, miten ne voidaan ratkaista. PostNord Strålforsin tehtävänä ei ole kertoa osallistujille, miten heidän tulee toimia, vaan ohjata keskustelua eteenpäin.

Parin viikon kuluttua työpajasta PostNord Strålfors lähettää koosteen ryhmän pohdinnan tuloksista ja kutsuu koolle uuden työpajan. Toisessa työpajassa osoitamme havainnollisesti, miten muut vastaavassa tilanteessa olleet yritykset ovat onnistuneet ratkaisemaan asiakasviestinnän haasteet. Ratkaisuehdotukset luokitellaan niiden toteutettavuuden ja vaikuttavuuden perusteella.

Esimerkkejä muutoksista, joihin Customer Journey Mapping on johtanut:

  • Viestinnän ulkoasun paraneminen ja selkeytyminen
  • Tietojen lisääminen digitaalisiin lähetyksiin loppuasiakkaan tiedontarpeen mukaan
  • Push-ilmoitusten käytön lisääminen
  • Saapuvan postin ja kuittien skannauksen tehokkaampi hyödyntäminen manuaalisen työn digitalisoimiseksi ja minimoimiseksi
  • Sähköisten yhteydenottolomakkeiden kautta saatavien liidien lisääntyminen ja asiakaspalvelun kuormituksen väheneminen

Tähän liittyvät ratkaisut ja referenssit

16-9_Kraftringen2.jpg

Kraftringen

Lue lisää, miten Kraftringenin Customer Journey Mapping -prosessi johti uuteen viestintästrategiaan ja lisäsi digitalisaatiota tukien samalla tavoitetta siitä, että asiakkaat tavoitetaan kaikissa kanavissa.

16-9-eye-tracking-02.jpg

Eye tracking

Eye tracking-tekniikka mittaa tarkasti silmien katsomat asiat, ja tietojen avulla voidaan sen jälkeen analysoida, mitä henkilö katsoi, milloin ja kuinka kauan.

16-9_marketing-automation.jpg

Marketing Automation

Marketing Automation on työkalu B2C markkinoijalle, jonka avulla voit luoda henkilökohtaista sisältöä, eri kanaviin ja luoda näistä asiakasmatkan - Customer Journey - asiakkaillesi. Yritykset, joilla on suuri oma tietokanta, voi automatisoida kampanjoitaan eri asiakassegmenteille - oikeaan kanavaan, oikeaan aikaan, oikealla sisällöllä ja asiakaskohtaisesti - automatisoituna.

Otteita Smarter Communication Magazine -asiakaslehdestä

Mika-Penttilä_875x580_PNS.png

Valitse oikea suunta asiakaspolulle

Useimmissa yrityksissä asiakaskokemus on kannattavuuden kannalta ratkaiseva tekijä. – Se on asiakkaidemme suurin haaste ja liittyy läheisesti markkinoiden digitalisointiin, kertoo PostNord Strålforsin Suomen myyntijohtaja Mika Penttilä.

CJM_Sergel_875.jpg

”CJM on tärkeä askel asiakkaiden tunneprosessin ymmärtämiseen”

Sergel Kredittjänster oli yksi ensimmäisistä yrityksistä, jotka testasivat PostNord Strålforsin Customer Journey Mapping-mallia. Toimitusjohtaja Peter Storåkers kertoo, että yritys onnistui parantamaan asiakastuntemustaan ja lisäämään liikennettä digitaalisiin kanaviinsa.

CJM_Temablock_Box-1_NY.jpg

Tutustu palveluketjun kartoituksen hyötyihin

Digitalisaatio muuttaa paitsi viestintätottumuksiamme myös nykypäivän ostoprosessia. Kartoittamalla palveluketjun saat työkaluja asiakkaiden odotusten täyttämiseen. Karin Rydh ja Jacob Lindborg vastaavat PostNord Strålforsin Customer Journey Mapping-palvelusta.

Varaa työpaja

Haluatko tietää lisää siitä, miten Customer Journey Mapping voi lisätä asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä sinun yrityksessäsi? Varaa maksuton työpaja, jossa tukenasi ovat PostNord Strålforsin asiantuntijat.