Kolme vinkkiä asiakkaan kanssa tapahtuvan vuorovaikutuksen parantamiseen
Asiakaskommunikaatio on yksi tärkeimmistä ja kriittisimmistä tekijöistä asiakassuhteiden säilyttämisessä ja uskollisuuden luomisessa. Epävakaina aikoina tämä on yksi suurimmista haasteista energiatoimialan toimijoille.
Energia- ja sähkönjakelu on yksi tämän päivän yhteiskunnan kuumimmista puheenaiheista. Mutta välittävätkö asiakkaat siitä, kuka sähköä toimittaa? Onko hinta ainoa tekijä, joka ratkaisee, minkä toimittajan asiakas valitsee?
– Markkinassa, jossa asiakasuskollisuus on ollut pitkään vähäistä, sinulla on toimittajana suuri mahdollisuus erottua edukseen. Ja siihen ei riitä, että annat hiljaisten asiakkaiden jäädä järjestelmään niin kauan kuin he eivät itse ota yhteyttä. Sen sijaan kannustamme aloittamaan rehellisen ja antoisan vuoropuhelun heidän kanssaan, jotta pysyt ajan tasalla heidän odotuksistaan ja markkinoiden suuntauksista, sanoo Thomas Otterlund, Nordic Product Manager, PostNord Strålfors.
Ne asiakkaat, joilla on positiivinen kokemus tarjoamistanne palveluista, voivat kehittyä uskollisiksi asiakkaiksi – ja tämä tuo mukanaan monia etuja. He palaavat tekemään lisää liiketoimia, suosittelevat palveluitanne ystävilleen ja perheelleen sekä jakavat positiivisia kokemuksiaan sekä kasvotusten että sosiaalisessa mediassa.
Kun energiaa paketoidaan ja myydään lisäarvolla, syntyy erottuvuus, joka vahvistaa asiakasuskollisuutta. Hyvä nyrkkisääntö on tarjota tekijöitä, joiden ansiosta asiakkaat näkevät tuotteesi ainutlaatuisesta näkökulmasta. Energiatoimialalla asiakasuskollisuus liittyy vähemmän tuotteen laatuun ja enemmän asiakaspalveluun sekä muihin tekijöihin. Esimerkkejä:
Sijainti: Jotkut asiakkaat valitsevat mieluummin paikallisen energiatoimittajan, johon heillä on maantieteellinen läheisyys ja tuttuus.
Mukavuus: Älykkäät sovellukset tekevät uuden sähkösopimuksen tilaamisesta helppoa – yhdellä napin painalluksella. Laskun lukemisen, ymmärtämisen ja maksamisen sekä oman kulutuksen seuraamisen tulee olla mahdollisimman yksinkertaista.
Luotettavuus: Asiakkaat pitävät sähkön toimitusta itsestäänselvyytenä. Toimittajat, jotka eivät pysty takaamaan luotettavaa ja jatkuvaa toimitusta, jäävät jälkeen kilpailijoista, jotka pystyvät tarjoamaan vakaan kokemuksen.
Neuvonta: Asiakkaat odottavat energiatoimittajalta suosituksia ympäristötietoisten valintojen tekemiseen tai hinnan varmistamiseen markkinoiden hintavaihteluiden aikana.
Saavutettavuus: Asiakaspalvelun on oltava helposti saatavilla puhelimitse ja chatin kautta myös ruuhka-aikoina.
Pelisovellukset (gamification): Luo esimerkiksi asiakasuskollisuusohjelma, joka tarjoaa lahjakortteja tai muita asiakkaille merkityksellisiä etuja. Näin asiakkailla on konkreettinen syy pysyä juuri teidän asiakkainanne.
Pidä asiakas mukana ja ota aloite vuoropuheluun
Asiakkaat eivät ilmoita etukäteen etsivänsä toista ratkaisua. Siksi viestinnän lopettaminen vain siksi, että asiakkaat eivät itse ole aktiivisia, ei ole hyvä vaihtoehto. Jatka yhteydenpitoa, pyri herättämään asiakkaiden huomio ja ymmärtämään paremmin, miksi he pysyvät nykyisen toimittajansa asiakkaana.
Asiakkaasta huolehtiminen eikä vain asioiden kulkeminen omalla painollaan on tapa osoittaa välittämistä ja vahvistaa asiakassuhdetta. Esimerkiksi talvella voidaan tarjota kiinteää hintaa tai antaa asiakkaalle mahdollisuus saada yhteydenotto toimittajalta, jos on jotain tärkeää huomioitavaa – joko digitaalisen viestin tai silloin tällöin jopa puhelinsoiton kautta. On tärkeää työskennellä aktiivisesti viestinnän parissa.
Thomas Otterlund Nordic Product Manager, PostNord Strålfors
Hän kertoo, että nykyään on saatavilla useita ratkaisuja, jotka mukautuvat asiakkaiden käyttämiin kanaviin ja heidän suosimiinsa maksutapoihin. Energiayhtiöiden asiakasuskollisuutta voidaan vahvistaa noudattamalla näitä kolmea vinkkiä:
Tee yhteistyötä asiakkaiden kanssa dynaamisen viestinnän avulla – Tehokas tapa viestiä on lähettää asiakkaalle esimerkiksi tekstiviesti, joka sisältää linkin dynaamiseen, interaktiiviseen dokumenttiin. Tämä dokumentti on selkeä ja mukautuu lukijan näytölle. Näin viestinnästä tulee sekä helppoa että henkilökohtaista – asiakas voi antaa palautetta ja ottaa suoraan yhteyttä asiakaspalveluun esimerkiksi laskulta löytyvän chat-linkin kautta. Tällainen lähestymistapa vahvistaa asiakasuskollisuutta osoittamalla, että tunnet asiakkaasi ja heidän tarpeensa.
Tee laskuista ja viestinnästä henkilökohtaista – Ota hallintaasi tapa, jolla viestitte asiakkaille. Esimerkiksi ohjaamalla laskumallien muotoilua ja määrittämällä, missä laskutiedot näkyvät. Tällä tavalla voitte itse päättää, millaista tietoa asiakkaalle lähetetään jo ennen laskun toimittamista eri kanavien kautta. Tämä antaa mahdollisuuden olla proaktiivinen tiedotuksen suhteen.
Tee laskujen vastaanottamisesta ja maksamisesta helppoa – Nykyään useimmat asiakkaat haluavat vastaanottaa ja maksaa laskunsa mobiilisti. Perinteisiä paperilaskuja käytetään yhä vähemmän, ja asiakkaat ovat tottuneet erilaisiin maksutapoihin. Omnikanava-alustan avulla laskut voidaan lähettää asiakkaan haluamassa kanavassa, ja samalla voidaan tarjota erilaisia maksutapoja. Sinä päätät, millaiset vaihtoehdot asiakkaille annetaan.
Tehokkaampaa B2B-viestintää
Kokoamalla kaiken saapuvan ja lähtevän yritys- ja viranomaisviestinnän samaan paikkaan varmistamme täydellisen hallinnan, tehostamme prosesseja ja vähennämme aikaa vievää manuaalista käsittelyä.
Vähennä kustannuksia automatisoitujen prosessien avulla
Nopeasti muuttuvassa maailmassa asiakkaiden vaatimukset kasvavat. Energiatoimiala voi mukauttaa viestintää oikeisiin kanaviin – kustannus- ja resurssitehokkaasti.
Energiatoimiala vähentää kustannuksia tehokkailla ratkaisuilla, jotka täyttävät asiakkaiden toiveet
Pääsy tietoon on kaiken perusta, ja asiakkaan matkan ymmärtämisen merkitys on tärkeämpää kuin koskaan. Mutta mitä teet, kun asiakkaiden vaatimukset muuttuvat samalla, kun johto odottaa kustannusten vähentämistä? Tiedätkö, miten edetä? Yhdessä kanssamme voit aloittaa matkan, joka hyödyttää kaikkia osapuolia.
Laita kaikki munat samaan koriin, kun liiketoimintaviestintä digitalisoidaan
Yritysasiakkaiden suuri osuus asettaa liiketoimintaviestinnän sujuvuudelle erilaisia vaatimuksia kuin yksityisasiakkaiden kohdalla. Stefan Winbo, Nordic Product Manager PostNord Strålforsilla, kehottaa siksi energiatoimialan toimijoita keskittämään liiketoimintaviestinnän digitalisoinnin ja automatisoinnin yhteen ratkaisuun, jotta siitä saataisiin maksimaalinen hyöty. Tässä hän selittää, miksi.
Haluatko aloittaa henkilökohtaisemman vuoropuhelun asiakkaidesi kanssa? Ota meihin yhteyttä, niin ehdotamme tapoja asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi.
)
)
)
)
)
)
)
)
)
)