Nordea_3-1_NY.jpg

HTML-lasku on helppo valinta Nordea Finansille

Nordea Finansin suuri haaste on tavoittaa mahdollisimman monta asiakasta pankkisalaisuuden asettamien rajoitusten puitteissa.

– Lasku on yksi tärkeimmistä ja harvoista kanavistamme, joissa todella tavoitamme asiakkaan, Nordea Finansin Senior Communication & Marketing Specialist Anders Elgenberg sanoo.

Toimialat Rahoitus & vakuutustoiminta

Yhtiö

Nordea Finans on Nordea Bankin kokonaan omistama tytäryhtiö. Suomessa yksikön nimi on Nordea Rahoitus. Nordealla on yhtiöt Ruotsin lisäksi Tanskassa, Suomessa ja Norjassa. Yhdessä ne muodostavat Pohjois-Euroopan suurimman rahoitusyhtiön, jonka laajan tarjonnan ansiosta asiakkaat voivat rahoittaa investointejaan sekä lisätä kassavirtaa, myyntiä ja asiakasuskollisuutta. Esimerkkejä yhtiön tarjoamista tuotteista ovat leasing, osamaksu, laskulaina sekä kortti- ja kulutusluotot.

Haaste

Nordea Finans toimii pankkisalaisuuden alaisena. Siksi lasku on tärkeä kanava.

– Se on yksi harvoista kanavista, joissa todella tavoitamme asiakkaan, Anders Elgenberg toteaa.

Laskulla oleva viestintä asiakkaillemme säästää asiakaspalvelumme resursseja ja lisää asiakkaiden ymmärrystä tuotteistamme

– Tästä kertoo etenkin avattujen laskujen määrä. Viime vuosien aikana Nordea Finans on huomannut, että yhä useammat asiakkaat hakeutuvat digitaalisiin kanaviin.

– Meille on tärkeää vastata uusiin tarpeisiin ja viestiä asiakkaan ehdoilla. Tämä vahvistaa asiakas- ja kumppanisuhteitamme sekä lisää asiakastyytyväisyyttä.

–Päätimme ottaa käyttöön HTML-laskun, kun huomasimme, että yli 50 prosenttia käyttäjistä avasi laskunsa mobiililaitteella, Elgenberg sanoo.

Anders Elgenberg, Senior Communication & Marketing Specialist, Nordea Finans, Andreas Davidson,Customer Developer, PostNord Strålfors ja Hans Astermark, Business Manager, PostNord Strålfors.

Aiemmin läpimenoaikamme olivat todella pitkiä. Viestimme asiakkaille paitsi tuotteidemme tarjoamasta lisäarvosta myös eri kumppanien tarjouksista. Kyse voi olla matka- tai hotellialennuksista, luottokorttiin liittyvistä eduista ja vakuutuksista tai yleisistä kysymyksistä ja vastauksista. Meidän oli pakko lähettää vedokset kolme viikkoa ennen painetun materiaalin määräaikaa, minkä vuoksi tietojen ajankohtaisuus kärsi.

–Meille toinen tärkeä osa projektia olikin saada prosessista nopeampi ja määräaika niin lähelle tuotantoa kuin mahdollista, Elgenberg jatkaa.

– Oikeanlainen viestintä laskun yhteydessä säästää asiakaspalvelumme resursseja ja tarjoaa asiakkaille tuotteisiimme liittyvää lisäarvoa.

Ratkaisu

Nordea Finans on tehnyt yhteistyötä PostNord Strålforsin kanssa useiden vuosien ajan hallinnollisen viestinnän saralla.

– Matkamme kohti parempaa asiakasviestintää laskun avulla alkoi monta vuotta sitten värillisillä logoilla ja erityyppisillä yksinkertaisilla viesteillä. Ensimmäinen askel oli luoda viestintäkanava, missä onnistuimme. Muutama vuosi sitten otimme seuraavan askeleen paperilaskun uudenlaisen asettelun ja yhä useampien viestien muodossa, Elgenberg sanoo.

Vi har tagit fram en Omnichannel-lösning åt Nordea Finans.

Nordea Finansilla on käytössään Omnichannel-ratkaisu, jonka avulla he saavat lähetettyä oikeanlaisen viestin oikeille henkilöille asiakkaiden suosimissa kanavissa, PostNord Strålforsin Business Manager Hans Astermark sanoo.

Nordea Finans käyttää tällä hetkellä PostNord Strålforsin Access Interactive -ratkaisua, jossa laskuista muodostetaan Dynamic Communication –lasku, jonka tekninen muoto on HTML5-formaatti. Ne ovat dynaamisia ja responsiivisia asiakirjoja, jotka mukautuvat kaikkiin mahdollisiin kanaviin.

– Olemme koko ajan työstäneet samanaikaisesti myös e-laskua, joka vastaa paperilaskua. Olemme siis oppineet paljon tämän projektin aikana. Koska asiakkaat ovat siirtyneet käyttämään yhä enenevissä määrin mobiililaitteita, olemme nyt korvanneet PDF-laskun Dynamic Communication -laskulla, PostNord Strålforsin Business Manager Hans Astermark toteaa.

– Olemme luoneet Nordea Finansille Omnichannel-ratkaisun, He vain kirjautuvat työkaluumme verkossa ja voivat itse hallita markkinointiviestintäänsä, Astermark sanoo.

– Ratkaisumme ansiosta Nordea Finansin markkinointiviestintä on täysin heidän hallinnassaan. Lisäksi tulevaisuudessa on mahdollista ottaa askel vieläkin pidemmälle ja antaa kumppaneiden luoda omat tarjouksensa ja kampanjansa erillisen kirjautumisen kautta.

Nordea Finans on ensimmäinen pankki Ruotsissa, joka on vienyt hallinnollisen viestintänsä ensisijaisesti digitaalisiin kanaviin. Kanavat on priorisoitu siten, että asiakirjat lähetetään ensisijaisesti verkkopankkilaskuna HTML5-muodossa. Jos käyttäjä ei ole valinnut verkkopankkilaskua, asiakirja lähetetään digitaaliseen postilaatikkoon (Ruotsissa Kivra). Jos kumpaakaan edellä mainituista vaihtoehdoista ei ole valittu tai jos maksu viivästyy, lähetetään fyysinen lasku.

– Lisäksi asiakaspalvelullamme on pääsy samoihin tietoihin, joten kun asiakas ottaa meihin yhteyttä, asiakaspalvelijat voivat tarkastella kyseistä laskua. Mahdollisuus keskustella samasta tarkasteltavasta asiakirjasta helpottaa työskentelyä paljon ja säästää aikaa, Elgenberg sanoo.

Toivomme, että asiakkaamme ovat entistä tyytyväisempiä, sillä nyt he voivat lukea laskun helposti, milloin ja miten tahansa.

Lopputulos

Markkinointi- ja maksuviestinnän yhdistäminen samaan lähetykseen tuo mukanaan monia etuja. Se nopeuttaa huomattavasti viestin saapumista perille ja helpottaa yhteistyötä kumppaneiden kanssa.

Anders Elgenberg on tyytyväinen.

– Toivomme, että asiakkaamme ovat entistä tyytyväisempiä, sillä nyt he voivat lukea laskun helposti, milloin ja miten tahansa. Lisäksi ratkaisu vähentää toiminnan kuormittuneisuutta, sillä sisäisistä prosesseista on tullut huomattavasti yksinkertaisempia.

– Selkeämmät viestintäratkaisut vähentävät asiakaspalveluun soitettavia puheluita, minkä ansiosta resursseja tarvitaan vähemmän ja myös rahaa säästyy.

– Suuri etu on myös se, että voimme muokata ja päivittää markkinointiviestintäämme nopeasti.

Tällä hetkellä meillä on todella hyvä laskuratkaisu. Seuraava askel on ottaa käyttöön asianmukaiset mittarit ja oppia tuntemaan asiakkaat paremmin.

Uusi ratkaisu on myös säästänyt arvokkaita henkilöstöresursseja Nordea Finansin markkinointiosastolla. Aiemmin lähetykset vaativat manuaalista työtä useammalta eri henkilöltä.

– Nyt lähetyksiä hoitaa yksi henkilö ajoittaisella lisäavustuksella. Tämä tarkoittaa sitä, että kollegani voivat käyttää aikansa muihin huomiota tarvitseviin asioihin, Elgenberg toteaa.

Tulevaisuus

Ennen projektia keskusteltiin siitä, miten HTML-laskujen tuomaa liikennettä voi seurata ja analysoida. Mitä kohtaa asiakkaat klikkaavat ja mitä he haluavat? Tämä tieto asiakkaiden käyttäytymisestä luo uusia mahdollisuuksia.

Nordea Finansille seuraava askel on alkaa hyödyntää kaikkea sitä dataa, jota uusi ratkaisu tarjoaa, ja tehdä käyttötapoihin perustuvia päätöksiä.

– Kun täydennämme saamaamme dataa sähköpostitse ja tekstiviestillä lähetettävien kyselyiden ja kysymysten avulla, pystymme jatkossa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin, Elgenberg sanoo.

– Tällä hetkellä meillä on todella hyvä laskuratkaisu. Seuraava askel on ottaa käyttöön asianmukaiset mittarit ja oppia tuntemaan asiakkaat paremmin. Näiden tietojen pohjalta alamme sitten kehittää ratkaisua.

Yhteensopivat ratkaisut

Access-Interactive_16-9.jpg

Access Interactive

Herätä asiakkaidesi kiinnostus lähetyksiäsi kohtaan! Paranna asiakaskokemusta sopeuttamalla viestintäsi vastaanottajan tarpeisiin niin sisällön kuin kanavan osalta.  

Payment-Management_16-9_2.jpg

Digitaaliset postilaatikot

Digitaalisten postilaatikoiden käyttö lisääntyy, ja käytön odotetaan kasvavan yhä nopeammin. Suomessa PostNord Strålfors tuo saataville OmaPostin, Kivran ja Suomi.fi-palvelun.

Internet-Bank-Invoice_16-9

e-lasku B2C

e-lasku B2C on laskutuskanava, jota käyttää nykyään jo yli 3,6 miljoonaa ruotsalaista. Asiakkaat voivat maksaa laskunsa heille parhaiten sopivaan aikaan – yksinkertaisesti ja turvallisesti.

print-and-enclosing2-16-9.jpg

Tulostus- ja postituspalvelut

Tulostus- ja postituspalvelut on täydellinen ratkaisu sinulle, joka asetat korkeita vaatimuksia joustavuudelle, toimituksille ja turvallisuudelle. Se on täysin räätälöitävissä yrityksesi viestintätarpeiden pohjalta ja kattaa luonnollisesti kaikki Pohjoismaat.

16-9-business-integration-management.jpg

EDI Integraatioratkaisut

Suuret yhtiöt käsittelevät päivittäin tuhansia liiketapahtumia. Kun virrat digitalisoidaan, yrityksen toiminta tehostuu.  EDI on yksi strategia.

eArchive-16-9_2.jpg

eArkisto

eArkisto -ratkaisun avulla voit tallentaa helposti kaiken saapuvan ja lähtevän fyysisen ja digitaalisen viestinnän sekä manuaalisesti että automaattisesti. Tämä minimoi tietojen käsittelytarpeen. Prosessit tehostuvat, mikä puolestaan parantaa asiakaskokemusta.

Newsletter-Bg_3-1_FI.jpg

Tilaamalla uutiskirjeemme

Saat vinkkejä. Miten luodaan kannattavia asiakassuhteita? Mitkä ovat viestinnän viimeisimmät trendit ja mitkä kanavat ovat tehokkaimpia? Tilaamalla uutiskirjeemme voit lukea asiakasviestinnän viimeisimmistä trendeistä kertovia kiinnostavia artikkeleita ja haastatteluja.

Tilaa uutiskirje