Omnikanavaisesti toimitettava sähköinen lasku on kannattava panostus

Asiakaspalveluun kohdistuva paine vähenee, verkkomyynti kasvaa, asiakastyytyväisyys paranee ja asiakkaiden vaihtuvuus laskee. E.ONin omnikanavaisesti toimitettavilla sähköisillä laskuilla on ollut monia myönteisiä vaikutuksia.

Yritys

E.ON Sverige on sähkö- ja energiayhtiö, joka tuottaa ja toimittaa energiaa Pohjoismaiden markkinoille. Yhtiö toimittaa noin miljoonalle asiakkaalleen sähköä, maakaasua, nestekaasua, lämpöä ja jäähdytystä sekä jätteistä hyödynnettyä energiaa.

Haaste

E.ON-sähköyhtiö lähettää asiakkailleen joka vuosi yli 10 miljoonaa laskua, joko postitse tai sähköisesti. Aikaisemmin E.ON lähetti asiakkailleen laskuja ja asiakaskirjeitä vain analogisesti, mutta nykyään tarjolla on useita erilaisia digiratkaisuja.

E.ON ja PostNord Strålfors ovat jo kauan tehneet yhteistyötä asiakirjojen käsittelyssä. Sähköisten laskujen määrä kasvoi aikaisemmin vakaasti ja hitaasti, mutta viime vuoden aikana digitalisaatio on päässyt kunnolla vauhtiin.

– Asiakkaiden toimintaa pitää helpottaa. Digitalisaation avulla asiakas voi itse räätälöidä oman asiakassuhteensa, toteaa E.ONin Ruotsin asiakaspalvelun Head of M2C Mikael Bladh yrityksen omnikanavaisesti toimitettaviin sähköisiin laskuihin liittyvästä työstä.

– Pyrimme yhdessä PostNord Strålforsin kanssa tarjoamaan markkinoiden parhaita digiratkaisuja asiakkaiden toivomalla tavalla.

Ratkaisu

PostNord Strålfors yhdistää fyysiset ja digitaaliset ratkaisut ja toimittaa niitä omnikanavaisesti. E.ONin asiakkaat voivat itse valita, miten he vastaanottavat laskunsa. Muutamia käytössä olevia kanavia ovat verkkopankkilasku, tekstiviesti-ilmoitus ja sähköpostitse lähetettävä lasku. Lisäksi lasku on nähtävissä E.ONin mobiilisovelluksessa. Vielä yksi vaihtoehto on Ruotsissa käytössä oleva sähköinen postilaatikko Kivra, johon palvelua käyttävät henkilöt voivat saada kaiken postinsa yli 900:lta palveluun liittyneeltä yritykseltä ja viranomaiselta.

– Valittavana on suuri määrä erilaisia ratkaisuja ja lisää kehitetään jatkuvasti. Laajennamme kanavatarjontaa. Se on varsin luonnollinen tapa tavoittaa asiakkaat. Asiakkaiden on oltava tyytyväisiä meihin. Visionamme on olla suosituin yhteistyökumppani kestävien energiaratkaisujen alalla. On helppo luulla, ettei vanhempi sukupolvi käytä sähköisiä ratkaisuja, mutta tekemiemme tutkimusten mukaan se ei ole aivan totta. Ihmiset ovat erilaisia. Nuoret jopa edellyttävät niitä meiltä. He odottavat pystyvänsä hoitamaan asioitaan ja saamaan tietoa helposti.

Meidän on opittava ajattelemaan digitaalisesti, ja E.ONilla olemmekin edenneet siinä jo pitkälle. Olemme panostaneen moniin eri alueisiin digitaalisen osaamisemme kartuttamiseksi. Esimerkiksi tekniset järjestelmät on alun perin suunniteltu analogiseen maailmaan. Nykyisin on helppo kirjoittaa sopimuksia ja saada laskut sähköisesti, mutta siellä täällä on edelleen analogisia alueita, jotka on pystyttävä digitalisoimaan.

Tulos

Ajankohtaista tietoa ja eri asiakasryhmille kohdistettuja tarjouksia sisältävillä laskuilla on ollut monia myönteisiä vaikutuksia. Esimerkiksi asiakaspalvelun saamien puhelujen määrä on vähentynyt ja verkkokaupan myynti on kasvanut. E.ONiin laskuasioissa yhteyttä ottavien asiakkaiden tyytyväisyys on parantunut. Myös asiakkaiden vaihtuvuus on vähentynyt, mikä johtuu osaltaan asiakastyytyväisyyden paranemisesta.

– Toiminta on helpottunut, virheitä sattuu vähemmän ja asiakkaat ovat tyytyväisempiä, Mikael Bladh kiteyttää tuloksia.

Nk. "click to pay" -toiminnolla varustetut laskut ovat nekin tuottaneet hyvää tulosta. Maksut tulevat useammin ajallaan, ja niiden summat ja viitenumerot pitävät paremmin paikkansa, mikä säästää paljon aikaa sekä asiakkaille että E.ONille.

Asiakas voi kirjautua E.ONin interaktiiviseen mobiilisovellukseen pankkitunnuksillaan ja hoitaa siellä erilaisia asioita, esimerkiksi seurata sähkönkulutustaan ja kustannuksiaan kaavioiden avulla. Lisäksi sovelluksesta löytyy kooste asiakkaan aikaisemmista laskuista.

– Sovellus on erittäin kätevä visualisointiväline. Asiakas voi nähdä laskunsa ja hoitaa asioitaan silloin kun se sopii hänelle parhaiten: junassa, illalla, puhelimella tai tietokoneella. Postitse lähetettäviin laskuihin on lisätty QR-koodi. Kun asiakas ottaa koodista kuvan pankkisovelluksellaan, kaikki tiedot täyttyvät automaattisesti.

Tulevaisuus

Mikael Bladhin mukaan sovellukseen ja Omille sivuille pitää lisätä jatkuvasti uusia toimintoja.

– Tulevaisuus on digitaalinen. Asiakkaiden pitää pystyä hoitamaan asioitaan ja räätälöimään asiakassuhteensa omien toiveidensa mukaisesti. Digitaalisen ajattelun tulee olla toiminnan normi. Eri ihmiset suosivat erilaisia ratkaisuja, toisin kuin ennen. Nykyään asiakas tekee valinnan. Pyrimme digitalisoimaan myös sisäiset prosessimme.

E.ON miettii parhaillaan, miten se voisi parantaa palvelujaan niille asiakkaille, jotka ostavat yritykseltä energiaa mutta asuvat muualla kuin Ruotsissa, esimerkiksi tanskalaisille ja norjalaisille kesämökin omistajille.

– Tutkimme mm. sähköisten postilaatikoiden käyttöä ja sitä, voisimmeko toimittaa laskumme sitä kautta. Tanskassa sähköinen postilaatikko on jo normi, 97 %:lla tanskalaisista on sellainen. Toinen haaste on visualisointi. Asiakkaiden on nähtävä asiakirjansa selkeästi, käyttivätpä he mitä mobiililaitetta tahansa. Tietoa on pystyttävä välittämään valtavia määriä. PostNord Strålforsin monet teknikot huolehtivat siitä, että näytettävä tieto mukautuu automaattisesti käytetyn laitteen ja näytön suuruuden mukaan. Haluamme parantaa palvelujamme. Asiakkaiden toimintaa pitää helpottaa.