Sähköisestä asiakasviestinnästä on tullut nopeasti energiayhtiö E.ON:n uusi normaali.
– Vielä muutama vuosi sitten kyseessä oli täydentävä viestintämuoto, ja nyt on jo päin vastoin. Näin on miellyttävämpää asiakkaillemme ja helpompaa meille, toteaa Head of Back Office Mikael Bladh.

Ruotsin E.ON kuuluu kansainväliseen energiakonsernin, jonka pääkonttori on Saksassa.

Mikael Bladh, Head of Back Office på E.ON– Ruotsissa liiketoimintamme koostuu pääasiallisesti kahdesta liiketoiminta-alueesta: älykkäistä jakeluverkoista ja asiakkaille tarjottavista innovatiivisista energiaratkaisuista, Mikael Bladh kertoo.

Sähköisen laskutuksen osuus on kasvanut hitaasti ja vakaasti, mutta kuluneen vuoden aikana muutos päässyt kunnolla vauhtiin. .

– Toimitamme asiakkaillemme helppoutta. Tämä tarkoittaa, että meidän on itsekin pysyttävä mukana kehityksessä. Digitalisaatio etenee juuri nyt valtavalla vauhdilla, ja on tärkeää, että etenemme itse vähintään yhtä nopeasti ja mieluimmin vielä nopeammin, jotta voimme kohdata asiakkaat oikealla tavalla, sanoo Mikael Bladh.

–  Suoraviestintä niiden asiakkaiden kanssa, jotka haluavat olla meihin yhteydessä, on erittäin tärkeää, ja se on meille ehdoton prioriteetti, painottaa Mikael Bladh.

Seuraavana suurena haasteena suoraviestintä

E.ON:n tavoitteena on, että asiakas seurata asioitaan ja räätälöidä niiden hoitamisen niin, että kokemus vastaa omia odotuksia. Tätä varten yhtiö kehittää jatkuvasti ulkoisia kanaviaan ja jatkaa samalla sisäisten prosessiensa digitalisointia.

Mikael Bladh on tyytyväinen E.ON:n nykyiseen sovellukseen. Asiakas kirjautuu sisään kätevästi pankkitunnuksillaan ja voi sitten tehdä kaiken, mikä on mahdollista myös Omilla sivuilla, esimerkiksi seurata sähkönkulutusta ja kustannuksia kaavioiden avulla. Myös laskuhistoria on aina saatavilla.

– Kehitystä on tapahtunut myös niiden asiakkaiden kannalta, jotka haluavat edelleen saada paperilaskun postilaatikkoonsa: heidän käytössään on nyt QR-koodi. Kaikki kentät täytetään automaattisesti, kun asiakas lukee koodin haluamallaan pankkisovelluksella, Mikael Bladh kertoo.

E.ON on kiinnittänyt paljon huomiota myös chat-botteihin ja äänipalveluihin.

– Suoraviestintä niiden asiakkaiden kanssa, jotka haluavat olla meihin yhteydessä, on erittäin tärkeää, ja se on meille ehdoton prioriteetti, painottaa Mikael Bladh.

Todellinen digitalisaatiomatka

Jonas Fredriksson, Key Account Manager hos PostNord StrålforsSähköyhtiö E.ON lähettää joka vuosi noin 15 miljoonaa asiakaslaskua postitse ja sähköisesti. Aiemmin E.ON käytti täysin analogista prosessirakennetta, johon kuuluivat paperiset laskut ja asiakaskirjeet. Nykyään yhtiö tarjoaa sen sijaan kattavan valikoiman sähköisiä ratkaisuja. Sähköisen viestinnän osuus on kasvanut merkittävästi vuoden 2017 jälkeen.

– Fyysisen viestinnän osuus oli silloin 2/3, ja vastaava osuus vuonna 2020 oli 1/3. E.ON on edennyt aimo loikan digitalisaatiomatkallaan, kertoo PostNord Strålforsin Key Account Manager Jonas Fredriksson.

Sama suuntaus näkyy Kivra-palveluun toimitettavissa lähetyksissä. Vuonna 2017 PostNord Strålfors toimitti E.ON:n puolesta 850 000 lähetystä sähköiseen postilaatikkoon. Vuonna 2020 sähköisiä lähetyksiä toimitettiin jo yli 2 miljoonaa.

Monivuotinen kumppanuus

Yhtiöt ovat tehneet yhteistyötä jo yli 15 vuoden ajan.

– Yhteistyö PostNord Strålforsin kanssa on mahdollistanut ja mahdollistaa edelleen hyvien sähköisten ratkaisujen tarjoamisen, sanoo Mikael Bladh.

Yhtenä esimerkkinä onnistumisista on PostNord Strålforsin kanssa joitakin vuosia sitten toteutettu projekti, jossa laskuja pyrittiin selkeyttämään. Nykyään laskut sisältävät aina ajankohtaista tietoa ja kohdennettuja tarjouksia kullekin asiakasryhmälle, ja kaiken kaikkiaan tällä on ollut useita myönteisiä vaikutuksia.

– Olemme vähentäneet merkittävästi muun tyyppisiä lähetyksiä, ja niiden sijaan hyödynnämme laskua, jonka joka tapauksessa lähetämme. Näin voimme tiedottaa ajankohtaisista aiheista entistä useammin ja paremmin, mikä vähentää asiakaspalveluumme tulevia puheluja, Mikael Bladh kertoo.

– Asiat ovat sujuneet paremmin ja helpommin, ja asiakkaatkin ovat tyytyväisempiä, hän tiivistää.

Sähköisen viestinnän lisäetuina ovat jäljitettävyys ja nopeus. Digitaalisessa maailmassa vain harvat asiat katoavat – ja jos jokin katoaa, tiedämme, missä se on kadonnut ja miten asia voidaan korjata.

Haasteisiin ratkaisu yhdessä

– Olemme tietenkin tarkistaneet sopimusta moneen kertaan näiden palvelujen hankinnan yhteydessä, mutta PostNord Strålfors on osoittanut voivansa ja haluavansa jatkaa yhteistyötä, Mikael Bladh kertoo.

Yhtiöt tapaavat strategisesti pari kolme kertaa vuodessa ja hahmottelevat yhteistyön suuret linjat. Lisäksi pidetään taktisia kuukausikokouksia, ja operatiivisia tapaamisia on monta kertaa viikossa.

– Käymme hyviä keskusteluja ja selvitämme yhdessä, miten voimme terävöittää yhteistyötä ja siten myös asiakastarjontaamme ja palvelutasoamme, sanoo Mikael Bladh.

Edellinen iso muutos yhteistyössä oli saapuvaa postia koskeva sopimus, joka allekirjoitettiin tammikuussa 2019.

– Hoidimme kyseiset toiminnot ennen itse. Kaikki saapuva postimme lähetettiin Norrköpingiin. Nyt se lähetetään PostNord Strålforsille, joka skannaa postin ja lähettää sen sitten sähköisesti meille, Mikael Bladh kuvailee.

Asiakkaiden käyttäytymisen muutos edellyttää uusia ratkaisuja

E.ON:n nykyisenä tavoitteena on yhdistää mahdollisimman monta asiakasmatkan osaa.

– Digitaalisessa maailmassa keskipisteenä on asiakas. Siksi kaikki järjestelmämme ja viestintämme on rakennettava asiakkaan tarpeiden ympärille, Mikael Bladh toteaa, ja jatkaa, että nykypäivän kuluttajat toimivat eri lailla kuin ennen.

Ennen sähköiset laskut käsiteltiin aivan samoin kuin fyysisetkin – eli kasattiin pinoon kuukauden vaihteeseen asti. Nyt ne käsitellään saman tien, ja lisäksi useimmat myös maksavat laskunsa heti.

– Kaksi kanavaa eli vastaanotto ja maksaminen ovat kohdanneet, ja kyseessä on nyt siis yksi ja sama kanava, Mikael Bladh sanoo.

Samat peruselementit käyttöön

E.ON on tehnyt viime vuosina lujasti töitä useilla painopistealueillaan, jotta digitaalinen läsnäolo pysyisi yhdenmukaisena.

– Tekniset järjestelmämme on rakennettu analogista maailmaa varten, mutta tänä päivänä on helppoa allekirjoittaa sopimukset ja maksaa laskut sähköisesti. Välimaastossa on monia osa-alueita, joille meidän on löydettävä ratkaisut, Mikael Bladh selittää.

– Tekniset järjestelmämme on rakennettu analogista maailmaa varten, mutta tänä päivänä on helppoa allekirjoittaa sopimukset ja maksaa laskut sähköisesti. Välimaastossa on monia osa-alueita, joille meidän on löydettävä ratkaisut, Mikael Bladh selittää.

Hänen mukaansa E.ON on digitalisoinut käytännössä kaiken asiakasviestintänsä, mutta lähtevän viestinnän muoto hakee vielä osittain itseään. Bladh puhuu sisäpuolesta ja ulkopuolesta ja siitä, miten sisäpuolella on vielä tehtävä erinäisiä toimia, jotta ulkopuolelle lähtee täysin asiakkaiden mukaan yksilöityjä, digitaalisia viestintävirtoja.

– Monissa tapauksissa olemme korvanneet fyysiset asiakirjat vastaavilla sähköisillä versioilla, mutta tiedämme toki, että mahdollisuuksia on paljon muuhunkin.

– Toivon, että voimme tulevaisuudessa hyödyntää hallinnollisessa viestinnässämme samoja peruselementtejä kuin muissa kanavissa, esimerkiksi kuvan sijaan videota laskuissa, hän sanoo ja jatkaa:

– Meistä on tullut entistä vahvempia ja vapaampia viestinnässä, ja olemme tehneet rajapinnoista huomattavasti yksinkertaisempia, hän toteaa ja sanoo samalla, että tämä on yksi yhtiön tärkeimmistä tavoitteista – pitää kaikki yhdenmukaisena.