Customer Journey Mapping (CJM) selvittää tarkasti, mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaalle ja missä vaiheessa nämä asiat ovat tärkeitä.
– Customer Journey Mapping auttoi meitä havaitsemaan monia kehityskohteita yrityksemme sisällä. On ollut erittäin hyödyllistä tarkastella omia työskentelytapojamme.

Yritys

AURA perustettiin viisi vuotta sitten, kun neljä pienempää Itä-Jyllannissa toiminutta energiayhtiötä yhdistyivät. Neljän yrityksen IT-järjestelmät yhdistettiin yhteiseen järjestelmään sen varmistamiseksi, ettei mitään tärkeitä toimintoja menetettäisi.

Haaste

AURA Energi on moderni yritys, jollaisena se haluaa näyttäytyä myös asiakkailleen. Yritys sijaitsee Tanskan Aarhusissa, yliopistokaupungissa, jossa suuri osa asukkaista on tottunut hoitamaan asiansa verkossa. Siksi on tärkeää, että AURA täyttää asiakkaiden odotukset digitaalisista palveluista. Toisaalta AURA ei halua, että siitä välittyy kuva jättimäisenä organisaationa, jota ei voi tavoittaa muuten kuin sähköisesti. Asiakkaiden on kyettävä ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun puhelimitse kaikkina vuorokaudenaikoina.

– AURAn nykyinen IT-järjestelmä on melko monimutkainen. Se johtuu osittain siitä, että siinä yhdistyvät usean eri yrityksen järjestelmät. Tämä on tavanomainen haaste yritysfuusioissa, sanoo ryhmänjohtaja Linda Raufort AURAsta.

Ratkaisu

AURA toteutti yhteistyössä PostNord Strålforsin kanssa Customer Journey Mappingin, joka antoi runsaasti ajattelemisen aihetta yrityksessä. Tämän jälkeen yrityksessä on pidetty sisäisiä työpajoja, joissa työntekijät ovat pohtineet haasteita ja mahdollisuuksia. Lisäksi on toteutettu asiakastutkimuksia, joissa on kartoitettu asiakkaiden kokemuksia ja odotuksia. Viimeisenä muttei vähäisimpänä AURA on saanut tukea PostNord Strålforsin CJM-asiantuntijalta, joka on opastanut yritystä matkan varrella, jakanut muiden toimialojen kokemuksia sekä antanut neuvoja vakuuttavan business casen rakentamiseen. CJM-asiantuntija on kyennyt tarjoamaan ulkopuolisen näkemyksen yrityksestä, mikä on johtanut arvokkaisiin oivalluksiin.

Osana CJM-prosessiaan AURA on tähän mennessä muun muassa työstänyt muuttoportaalia, jossa asiakkaat voivat helposti tehdä muuttoilmoituksen ja jonka kautta voidaan lähettää tarjouksia vastamuuttaneille. Tarkoituksena on myös, että asiakkaiden on mahdollista koota kaikki palvelunsa sähköiseen eBoks-postilaatikkoon, minkä lisäksi asiakkaille halutaan tarjota uusia entistä sujuvampia maksuratkaisuja.

Lopputulos

Prosessin käynnistyttyä esille tuli nopeasti monia asioita, jotka olivat helppoja muuttaa. Toiset osoittautuivat puolestaan luultua vaikeammiksi ja enemmän aikaa vieviksi. Siksi yrityksessä on aloitettu yksinkertaisista muutoksista. Linda Raufort on projektin vetäjänä päättänyt keskittyä omaan osastoonsa. Siellä tärkeitä kehityskohteita ovat muun muassa se, miten asiakkaille voidaan lähettää maksumuistutus tekstiviestitse ennen varsinaisen huomautuslaskun lähettämistä tai kiitosviesti, kun maksu on vastaanotettu. Keskeistä on myös muun kokonaisuuden kehittäminen, jotta asiakkaille välittyisi positiivinen kuva sähköyhtiöstä.

– Tavoitteena on luonnollisesti tarkastella sisäisiä prosessejamme, tarjota asiakkaille paras mahdollinen kokemus ilman pitkiä odotusaikoja sekä tietenkin tehdä liiketoiminnallisesti hyvää tulosta.

Tulevaisuus

AURA Energi kokee, että CJM tarjoaa yrityksille hyvän keinon kehittää toimintaansa. Vaikka ratkaisut eivät ole aina helppoja, yritysten on kuitenkin mahdollista tarttua ongelmiin strukturoidusti sekä löytää erilaisia mahdollisuuksia.

– Olemme tarkastelleet kaikkia prosessejamme uusin silmin sekä havainneet asioita, joihin emme olleet aiemmin kiinnittäneet huomiota. Miksi oikeastaan teemme sitä, mitä teemme? Onko tekemämme merkityksellistä, vai tulisiko meidän toimia toisella tavalla? Kaikki prosessit nostetaan esiin ja arvioidaan.

AURAn tulevaisuus pitää sisällään monia muutoksia. Yleisesti ottaen digitalisuutta halutaan lisätä, mutta samalla on tärkeää, että koko organisaatio sitoutuu yhteiseen päämäärään.

– Yhteistyö PostNord Strålforsin kanssa on antanut meille tarvitsemamme sysäyksen muutostyön käynnistämiseen. Ulkopuolinen sparrauskumppani on ollut meille täydellinen ratkaisu. Meillä on ollut todellinen tarve kehittää IT-toimintojamme, ja PostNord Strålfors on osoittanut meille eri mahdollisuuksia. Mutta riippumatta siitä, kuinka digitaaliseksi toimintamme muuttuu, asiakkaat voivat aina ottaa meihin yhteyttä myös puhelimitse, Linda Raufort tiivistää.