Volvofinans: ”Asiakkaan on saatava itse valita”

Miten asiakasviestintää voidaan mukauttaa, kun yhä useammat valitsevat sähköisen laskun? Tämä on yksi Volvofinans Bankin haasteista.
– Asiakkaan on nykyään saatava itse valita haluamansa viestintäkanava, sanoo yrityksen markkinointiviestintä- ja CRM-johtaja Ulla Höglind.

Yritys

Volvofinans Bank aloitti toimintansa vuonna 1959. lainaamalla rahaa Ruotsin Volvo-kauppiaille näiden varastojen rahoittamista varten. Kaksikymmentä vuotta myöhemmin yritys lanseerasi Volvo-kortin, joka on autonomistajille tarkoitettu maksukortti. Tällä hetkellä Volvo-kortteja on markkinoilla jo 1 200 000. Kortti on siten Ruotsin laajimmin käytetty asiakaskortti. Yritys lähettää asiakkailleen joka kuukausi 1 100 000 kirjelähetystä.

Tiliotteet ja laskut ovat muodostaneet 1990-luvulta lähtien tärkeän osan Volvofinans Bankin asiakasviestinnässä. Laskujen mukana asiakkaat saavat heille kohdistettuja tarjouksia, joista jälleenmyyjät päättävät paikallisesti.

Osa tarjouksista painetaan suoraan laskuun ja osa laskun mukana toimitettavaan liitteeseen. Tarjoukset vaihtelevat riippuen mm. asiakkaan ostokäyttäytymisestä ja hänen autonsa vuosimallista sekä siitä, miltä jälleenmyyjältä asiakas on korttinsa hankkinut. 

Haaste

Volvofinans Bankin asiakkaat voivat valita, haluavatko he saada laskunsa kirjeitse vai sähköisesti. Koska laskut ovat tärkeä viestintäkanava, sähköiset laskut asettavat yritykselle haasteita.

– Asiakkaiden on saatava itse valita, minkä kanavan kautta he haluavat viestiä kanssamme. Haasteenamme on paketoida viestit siististi ja tehdä viestintä asiakkaalle mahdollisimman helpoksi kanavasta riippumatta. Samalla meidän on sovitettava viestintä entistä paremmin eri asiakasryhmille ja jälleenmyyjille, toteaa Volvofinans Bankin markkinointiviestintä- ja CRM-johtaja Ulla Höglind. 

Ratkaisu

Volvofinans Bank on jo muutaman vuoden ajan käyttänyt väriä sekä paperille painetuissa että sähköisissä laskuissaan. Kaikki painotuotteet painetaan nykyään valkoiselle paperille.

– Olimme halunneet tehdä sen jo kauan, mutta aikaisemmalla painopalvelujen toimittajallamme ei ollut väritulostinta, joka olisi selvinnyt suurista volyymeistamme kohtuulliseen hintaan. Mahdollisuus tarjoutui, kun Strålfors hankki tarvittavan laitteiston, Ulla Höglind kertoo.

Värillisten laskujen myötä Volvofinans Bank on voinut uudistaa laskumainonnassa käyttämänsä Selekteringstanken-järjestelmän käyttöä. Keräämiensä asiakastietojen avulla Volvofinans Bank pystyy varmistamaan, että asiakkaat saavat heille kohdennettuja tarjouksia juuri oikeaan aikaan.

– Selekteringstanken-järjestelmässämme voimme luoda erilaisia kohderyhmiä asiakastietokannan parametrien perusteella, mikä tarjoaa meille lähes loputtomat mahdollisuudet sovittaa asiakasviestintäämme, toteaa Liselotte Duvander, joka vastaa Volvofinans Bankin Selekteringstanken-järjestelmästä.

Tulos

Muutoksen myötä on mahdollista käyttää kuvia nykyisin aivan eri tavalla kuin ennen. Aikaisemmin yritys joutui valitsemaan mustavalkoisina toimitettaviin lähetyksiin sopivia kuvia. Värillisten laskujen käyttö on lisännyt Volvofinans Bankin valinnanmahdollisuuksia tuntuvasti, ja kuvapankkiin on sen vuoksi lisätty paljon uusia kuvia.

– Olemme vakuuttuneita siitä, että värilliset laskut parantavat asiakaselämystä huomattavasti mustavalkoisiin laskuihin verrattuna. Tiedämme kokemuksesta, että noin 80 % asiakkaistamme lukee laskujen tekstin ja niiden mukana tulevat muut tiedot. Nyt voimme käyttää kuvia ja kuvituksia asiakasviestinnässämme aivan uudella tavalla, Liselotte Duvander toteaa. 

Tulevaisuus

Ulla Höglind uskoo laskun olevan jatkossakin tärkeä kanava Volvofinans Bankin asiakasviestinnässä.

– Postitse lähettämiemme laskujen mukana julkaistut tarjoukset ovat saaneet tähän mennessä hyvän vastaanoton. Paperilaskujen kysyntä ei varmaankaan lopu kokonaan, mutta se vähenee digitaalisten mahdollisuuksien myötä.