Teleoperaattorien on tärkeää keskittyä asiakkaiden pitämiseen. Yksikin huono asiakaskokemus voi saada asiakkaat äänestämään lompakollaan. Asiakasuskollisuutta pitää vahvistaa viestimällä asiakkaiden kanssa heidän ehdoillaan.
Jopa 80 prosenttia ruotsalaisista haluaa valita, miten yritykset ja viranomaiset ottavat heihin yhteyttä. Jos valinnan mahdollisuutta ei tarjota, 9 prosenttia vaihtaa tai yrittää vaihtaa palveluntarjoajaa ja 23 prosenttia harkitsee vaihtamista.* Teleoperaattorit laskuttavat asiakkaitaan tiheästi. Niiden onkin erityisen tärkeää huolehtia siitä, että ne täyttävät asiakkaiden toiveet. Muuten asiakkaat vaihtavat operaattoria herkästi.
* PostNord yhteistyössä Kantarin kanssa: Mottagarmakt 2024.
Kalliiden maksumuistutusten riskiä kannattaa pienentää
Thomas Otterlund, Nordic Product Manager, PostNord Strålfors
Strålforsin tuotepäällikkö Thomas Otterlund kertoo, että asiakkaille pitää tarjota useita tapoja vastaanottaa ja maksaa laskunsa.
– Kun asiakkaat saavat itse valita esimerkiksi sähköisen postilaatikon, e-laskun, sähköpostilaskun ja suoraveloituksen väliltä, maksaminen sujuu helpommin. Tämä puolestaan voi pienentää maksujen viivästymisen ja ärsyttävien huomautusmaksujen riskiä.
Epäoikeudenmukaisiksi koetut huomautusmaksut ja laskujen perintä voivat saada asiakkaat vaihtamaan operaattoria. Jos asiakkaalta jää liittymälasku maksamatta, tehokas tapa kehottaa asiakasta maksamaan on tekstiviestimuistutus. Viesti sisältää asiakkaalle helpot tavat maksaa.
– Maksumuistutuksen tekstiviestitse saatuaan suuri osa vastaanottajista maksaa laskunsa saman tien esimerkiksi MobilePaylla tai tilisiirtona. Maksamalla laskun tietyn ajan kuluessa tekstiviestimuistutuksesta, asiakas voi lisäksi välttää huomautusmaksun.
Lisämyyntiä laskujen avulla
Laskua voi käyttää muuhunkin kuin vain maksutietojen toimittamiseen asiakkaalle. Se on hyvä tapa vahvistaa asiakassuhdetta. Teleoperaattorien kannattaakin suhtautua laskuihin lisäarvoa tuottavina myynti- ja viestintäkanavina.
– Laskujen ei tarvitse olla yleistä yksisuuntaista viestintää. Teleoperaattorien kannattaakin hyödyntää tilaisuus ja muokata laskujen ulkoasua ja sisältöä paremmin kunkin vastaanottajan tarpeita vastaaviksi. Esimerkiksi kiinteän datapaketin rajat toistuvasti ylittäville asiakkaille voi laskulla tarjota mahdollisuutta päivittää paketti suurempaan datamäärään tai rajattomaan dataan.
Tehokas asiakaspalvelu vahvistaa asiakasuskollisuutta
Toinen tärkeä viestintäkanava on asiakaspalvelu. Kun asiakkaat ottavat asiakaspalveluun yhteyttä tiedustellakseen, miksi lasku on odotettua suurempi, työntekijöiden pitää pystyä löytämään oikeat tiedot helposti ja nopeasti. Parasta asiakaspalvelua pystytään tarjoamaan, kun yrityksellä on käytössään sähköinen ja tietosuojamääräysten mukainen arkisto, jossa tarvittavat tiedot ovat helposti saatavilla.
– Tällaisesta arkistosta työntekijät voivat etsiä, seurata, ladata ja lähettää uudelleen jo lähetettyjä laskuja. Arkistosta selviää myös, mihin lasku on lähetetty, missä ja milloin se on avattu ja onko se maksettu vai ei. Näin asiakkaat saavat nopeasti vastaukset kysymyksiinsä, mikä vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Asiakasuskollisuus perustuu kaksisuuntaiseen viestintään
Teleoperaattorien menestys riippuu viime kädessä siitä, millaiseksi asiakkaat saamansa palvelun kokevat. Mitä helpompaa ja sujuvampaa laskutus, maksaminen ja muu asiakasviestintä ovat, sitä todennäköisemmin asiakkaat pysyvät asiakkaina.
– Tämän kaksisuuntaisen viestinnän kehittäminen on jatkuva prosessi, Thomas huomauttaa lopuksi.
Haluatko tietää enemmän siitä, kuinka voit vahvistaa asiakasuskollisuutta maailmanluokan asiakasviestinnällä? Ota yhteyttä, niin kerromme kuinka voimme auttaa teleyritystäsi säilyttämään asiakkaita.
+358 400 820 110
jukka.leivonen@stralfors.fi
