Vakuutusyhtiöillä on edessään suuria haasteita, kun lakisääteiset vaatimukset lisääntyvät, tekniikka kehittyy, ja uudet asiakassukupolvet odottavat joustavia ja helppokäyttöisiä yhteydenottokanavia. Maria Lund-Søltoftilla on laaja kokemus vakuutusalan liiketoiminnan kehittämisestä, ja hän kertoo, miten kehitys vaikuttaa vakuutusyhtiöihin ja miten ne voivat kasvattaa liiketoimintaansa pitämällä itsensä merkityksellisinä markkinoiden muuttuessa.
Maria Lund-Søltoft on työskennellyt vakuutus- ja rahoitusalan yritysten ja ihmisten strategisen kehittämisen parissa vuodesta 2010, muun muassa Topdanmarkin Chief Digital Officerina. Hänen mukaansa vakuutusalalla on edessään viisi suurta haastetta: lakisääteisten vaatimusten lisääntyminen, jatkuva kustannustehokkuuden parantaminen, tekniset innovaatiot, myynnin lisääminen ja uusien markkinoille tulevien asiakassukupolvien mielenkiinnon herättäminen.
Uudet odotukset luovat uusia vaatimuksia
Uusi asiakassukupolvi ja tekniikan nopea kehitys asettavat vakuutusyhtiöille uusia vaatimuksia.
– Rajat murtuvat ihmisten suhtautumisessa vakuutuksiin. Nuorempi sukupolvi on entistä joustavuuslähtöisempi ja hintatietoisempi, ja sillä on uudenlaiset odotukset vakuutusyhtiöitä kohtaan.
– Kaikesta tekniikasta huolimatta henkilökohtainen puhelinsoitto näyttää edelleen olevan hyvin tärkeä. Jopa 75 prosenttia asiakkaista pysyy nykyisen vakuutusyhtiönsä asiakkaana, jos yhtiö toimii asiakaskeskeisesti, kuten soittaa asiakkailleen tai tarkistaa vakuutussopimukset.
”Uusi asiakasryhmä odottaa yksilöllistä kohtaamista”
Marian mielestä vakuutusyhtiöiden tulisi kohdata asiakkaat siellä, missä asiakkaat haluavat, ja silloin, kun he haluavat olla yhteydessä.
– Monet odottavat saavansa apua lähes ympäri vuorokauden ja voivansa viestiä useiden kanavien kautta. Vakuutusyhtiöiden on tiedettävä, miten ja milloin asiakkaat haluavat pitää yhteyttä. Teknologian avulla yhtiöt voivat hyödyntää dataa yksilöllisesti.
Tämä on tärkeää myös toisen keskeisen haasteen ratkaisemiseksi, nimittäin lisämyynnin toteuttamiseksi: asiakkaat pitäisi saada keskittämään useat tai kaikki vakuutuksensa samaan yhtiöön.
– Mitä paremmin vakuutusyhtiöt hyödyntävät asiakasdataa, sitä paremmin ne voivat palvella olemassa olevia asiakkaita.
Maria korostaa myös henkilökohtaisen viestinnän merkitystä.
– Asiakkaat ovat nykyään tottuneet siihen, että kaikki on räätälöity heitä varten. Musiikkipalvelut tarjoavat musiikkisuosituksia ja elokuvapalvelut ehdottavat elokuvia ja sarjoja, joista todennäköisesti pidät. Vakuutusyhtiöiden on yksilöitävä viestintänsä samalla tavalla.
Miten vakuutusyhtiöt voivat säilyttää asiakkaansa?
– Kaikesta tekniikasta huolimatta henkilökohtainen puhelinsoitto näyttää edelleen olevan hyvin tärkeä. Jopa 75 prosenttia asiakkaista pysyy nykyisen vakuutusyhtiönsä asiakkaana, jos yhtiö toimii asiakaskeskeisesti, kuten soittaa asiakkailleen tai tarkistaa vakuutussopimukset.1)
Miten kuvailisit täydellistä asiakaskokemusta?
– Saumaton! Asiakaskokemuksen on oltava sujuva ja täysin turvallinen asiakkaalle sekä yhteydenoton että vahinkoilmoitusten osalta. Asiakaspalvelun tai yhteyshenkilön on myös saatava nopeasti oikeat tiedot tapauksesta, jotta asiakkaan ei tarvitse odottaa vastauksia tai selvennyksiä.
Miten vakuutusyhtiöt voivat jatkossakin pitää itsensä merkityksellisinä?
– Niiden on seurattava uteliaina tekniikan kehittymistä ja sitä, miten tekniikkaa voidaan hyödyntää, jotta asiakkaiden vaatimuksiin voidaan vastata entistä paremmin. Esimerkiksi sopii Penni, joka auttaa vakuutusyhtiöitä tarjoamaan vakuutuksia verkossa helposti uusien myyntikanavien kautta. Jos yrityksillä ei ole sisäisiä resursseja, ne voivat pyytää ulkopuolelta apua esimerkiksi haasteiden ja ratkaisujen uudenlaiseen tarkasteluun, Maria toteaa lopuksi.
Lähde
(1) Epsi Rating: "Forsikring B2C 2022 – Stærkt kundefokus sikrer forsikringsselskaberne et højt tilfredshedsniveau".