Tanskan Telia on matkalla kohti koko yrityksen digitalisoimista niin sisäisesti kuin asiakasviestinnässä.
– Päätavoitteemme on digitalisaatio ja yksinkertaistaminen, kertoo Tamara Khaliel, Tanskan Telian strateginen hankintajohtaja.

Tamara Khaliel, Tanskan Telian strateginen hankintajohtaja.

Telia asettaa hyvän asiakaskokemuksen etusijalle. Laskun maksamisen tulee olla helppoa, kätevää ja nopeaa. Muistutuksena lähetetään tarvittaessa ystävällinen tekstiviesti.

– Poistamme mahdollisimman monta ”kipupistettä” asiakaspoluista. Haluamme, että asiakkaamme tuntevat itsensä iloisiksi ollessaan yhteydessä meihin, Tamara Khaliel kertoo.

20 700 työntekijällään Telia on Pohjoismaiden suurin tietoliikenneyritys. Tanskassa markkinaosuus on 20 prosenttia.

Yritys lähettää lähes yhdeksän miljoonaa laskua joka vuosi, joten jo laskujen käsittelyn digitalisoiminen merkitsee suuria säästöjä.

– Lisäksi lähetämme vuosittain 300 000 muistutusta. Niistä aiheutuu keskimäärin 250 kruunun kustannukset kappaleelta. Jokainen onnistunut maksu merkitsee meille suuria säästöjä – ja samalla saamme tyytyväisempiä asiakkaita, Tamara Khaliel valottaa ja selittää, että on ehdottomasti tärkeintä tehdä kaikki mahdollisimman helpoksi asiakkaille.

– PostNord ­Strålforsin dynaamiset ratkaisut, kuten MobilePay-yhteys ja suoraan digitaaliseen postilaatikkoon tulevat laskut, parantavat asiakaskokemusta todella paljon.

Helpompi arki

– Etsimme potentiaalia kattavaan digitalisointiin. Mahdollisimman suuri osa viestinnästämme tulee olemaan digitaalista, Tamara Khaliel toteaa.

Tavoite on saavuttaa optimaalinen viestintävirta, jossa prosesseja integroidaan ja tiedonkulku on mahdollisimman katkeamatonta.

– Telian asiakkuus tulee olemaan täysin häiriötöntä. PostNord ­Strålforsin dynaamiset ratkaisut, kuten MobilePay-yhteys ja suoraan digitaaliseen postilaatikkoon tulevat laskut, parantavat asiakaskokemusta todella paljon. Lisäksi asiakkaat maksavat nopeammin.

– Muistutusten käsittelyyn tullaan tarvitsemaan paljon vähemmän aikaa. Sen sijaan aika voidaan käyttää muihin strategisesti merkittävämpiin tehtäviin. Odotamme, että muistutuskustannukset suurin piirtein puolittuvat kaiken tämän myötä, Tamara Khaliel sanoo.

Hän selittää, että kyse on asiakasviestinnän optimoinnista, jotta asiakkaat kokevat prosessin joustavaksi ja tehokkaaksi.

– Jokainen onnistunut maksu on lisäksi suuri säästö meille. Mitä helpompaa maksaminen asiakkaille on, sitä paremmin liiketoimet sujuvat, Tamara Khaliel sanoo.

Telia on työskennellyt määrätietoisesti fyysisen postin kanssa. Lähes puolet Telian aiemmin saamasta saapuvasta postista oli palautuspostia. Yhdessä PostNord Strålforsin kanssa yrityksessä on nyt optimoitu prosessit ja digitalisoitu koko virta.

– Olemme hyötyneet ratkaisusta suuresti koronaviruspandemian aikana. PostNord Strålfors vastaanottaa kirjeemme ja kyselymme ja jakaa ne digitaalisesti organisaatiossamme, myös kotitoimistoihin.

Ratkaisussa käytetään muun muassa sääntömoottoria, jossa tekoäly muistaa kaikki uudet postinkäsittelyn säännöt. Näin monet prosessit voidaan automatisoida kertaheitolla. Jo muutaman vuoden ajan PostNord Strålfors on skannannut fyysiset kirjeet, jotka on sitten lähetetty työntekijöille digitaalisesti.

Ratkaisusta apua pandemian aikana

– Olemme hyötyneet ratkaisusta suuresti koronaviruspandemian aikana. PostNord Strålfors vastaanottaa kirjeemme ja kyselymme ja jakaa ne digitaalisesti organisaatiossamme, myös kotitoimistoihin.

Saapuvan postin digitaalinen hallinta antaa meille mahdollisuuden toimia virtuaalisena organisaationa myös pandemian jälkeen, kertoo Tamara Khaliel.

PostNord Strålforsin rooli

• PostNord Strålfors ja Tanskan Telia ovat solmineet kumppanuuden tarkoituksena digitalisoida Telian postinkäsittely, parantaa yhteydenpitoa Telian matkapuhelinasiakkaiden kanssa ja lisäksi pitkällä tähtäimellä parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia suorittaa maksuja mobiililaitteiden ja digitaalisten postilaatikoiden kautta.
• “Olemme matkalla kohti helpompaa ja turvallisempaa asiakasviestintää ja valitsimme kumppaniksi PostNord Strålforsin, koska heillä on sekä digitaalisen viestinnän osaamista että kapasiteettia tarvitsemaamme suureen ja monimutkaiseen hankkeeseen”, Tamara Khaliel selvittää.
• PostNordilla on tällä hetkellä kolme yleistä tehtävää Tanskan Telialla: Saapuvan postin digitalisointi, maksuratkaisujen optimointi  ja ongelmaton palveluketju.