Sähköyhtiö Skellefteå Kraft on digitalisoinut toimintaansa vaikuttavalla tavalla. Suurista haasteista huolimatta yhtiön toiminta on nyt tehokasta, ja se tarjoaa kenties parasta asiakaspalvelua koko Ruotsin energia-alalla.
– Ilman PostNord Strålforsin asiakaskeskeistä lähestymistapaa emme olisi koskaan päässeet näin pitkälle, sanoo yhtiön laskutuspäällikkö Eva-Lena Berglund.

Skellefteå Kraft on yksi Ruotsin suorimmista sähköntuottajista. Se tuottaa tuuli- ja vesivoimaa, lämpöä sekä bioenergiaa. Tavoitteena on 100-prosenttisesti uusiutuvalla energialla toimiva Ruotsi.

– Siksi myymmekin vain täysin uusiutuvaa energiaa ja panostamme mahdollisimman paljon investointeihin sekä tutkimukseen, Eva-Lena Berglund kertoo.

Yhtiö alkoi hyödyntää Skelleftejokea energiantuotannossa 100 vuotta sitten, jolloin siitä tuli täysin uusiutuvaa energiaa tuottava yhtiö. Tuulivoima oli luonnollinen seuraava askel, samoin kuin aurinkovoima.

– Olemme tehneet strategisen päätöksen käyttää PostNord Strålforsin palveluja, kuten digitaalista postilaatikkoa, kaikessa asiakasviestinnässämme. PostNord välittää kaikki viestit puolestamme.

Jännittävä digitalisointiprosessi

Kymmenen viime vuoden aikana Skellefteå Kraft on käynyt läpi jännittävän muutoksen. Ennen vain 55 prosenttia yhtiön laskuista oli sähköisiä, mutta osuus on noussut 80 prosenttiin ja kasvanut joka kuukausi.

– Olemme huomanneet muutoksen asiakkaiden käyttäytymisessä. He ovat aiempaa kiinnostuneempia sähkölaskustaan. Haasteenamme on pystyä esittämään laskut yksinkertaisella tavalla siellä, missä asiakas odottaa niiden olevan, Eva-Lena Berglund sanoo.

Skellefteå Kraftin tavoitteena on säilyttää jatkossakin alan paras asiakastyytyväisyys ja edistää kestävää yhteiskuntaa, joka toimii 100-prosenttisesti uusiutuvalla energialla.

– Nämä ovat kunnianhimoisia tavoitteita. Jos haluamme päästä maaliin, meidän pitää toimia jatkossakin ripeästi, Eva-Lena Berglund toteaa.

Monipuolinen palveluntarjoaja

PostNord Strålfors on ollut koko ajan mukana palveluntarjoajana, kun sähköyhtiö on siirtynyt fyysisestä asiakasviestinnästä digitaaliseen.

– Olemme tehneet strategisen päätöksen käyttää PostNord Strålforsin palveluja, kuten digitaalista postilaatikkoa, kaikessa asiakasviestinnässämme. PostNord välittää kaikki viestit puolestamme.

Eva-Lena Berglund kertoo, miksi monipuolinen palveluntarjoaja on Skellefteå Kraftille niin tärkeä:

– Hyvä palveluntarjoaja oppii tuntemaan meidät asiakkaina ja osaa auttaa meitä ennakoivasti. Siitä on paljon etua. Yhteistyömme toimii todella hyvin.

”Net Promoter Score (NPS) on meille tärkeä asiakastyytyväisyydestä kertova mittari. Tavoitteenamme on päästä Excellence-tasolle, mikä vaatii NPS-luvuksi yli 50. Viime vuonna saavutimme luvun 49,6, joka on energia-alan ylivoimaisesti paras lukema”, sanoo yhtiön laskutuspäällikkö Eva-Lena Berglund. Toisin kuin monet muut alan yhtiöt, Skellefteå Kraft on päättänyt arvioida myös asiakaspalveluaan laadullisin mittarein.

Pienemmät kustannukset ja uskollisemmat asiakkaat

Digitaalisessa viestinnässä on paljon hyvää. Se on ympäristöystävällistä ja säästää lisäksi sisäisiä resursseja. Digitalisointi on ollut hyvä ratkaisu myös talouden näkökulmasta. Skellefteå Kraft on esimerkiksi onnistunut kasvattamaan asiakaskuntaansa ja samalla vähentämään postikuluja.

– Asiakkaalle sähköisen laskun suurin etu on se, että hän saa sen auki missä tahansa, Eva-Lena Berglund selittää.

Skellefteå Kraft on ajan myötä huomannut asiakasuskollisuuden parantuneen entistä paremman kommunikaation ansiosta.

– Se on oikeastaan hyvin yksinkertaista. Kuuntelemme asiakkaita ja vastaamme heidän toiveisiinsa niin hyvin kuin pystymme, Eva-Lena Berglund toteaa ja jatkaa:

– Asiakasviestinnästä on tullut myös nopeampaa ja suorempaa. Asiakaspalvelumme on alkanut toimia taloudellisesti ja tehokkaasti. Puhumme asiakkaille siellä, missä he ovat ja haluavat olla. Esimerkiksi chat-palvelumme suosio on kasvanut viimeisen vuoden aikana.

– Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat, jotka suosittelevat meitä ystävilleen. Siksi asiakastyytyväisyyttä on mitattava myös kvalitatiivisesti, sanoo Skellefteå Kraftin asiakaskehityspäällikkö Robert Andersson.

Laadullinen asiakastyytyväisyysmittaus – NPS

– Net Promoter Score (NPS) on meille tärkeä asiakastyytyväisyydestä kertova mittari. Tavoitteenamme on päästä Excellence-tasolle, mikä vaatii NPS-luvuksi yli 50. Viime vuonna saavutimme luvun 49,6, joka on energia-alan ylivoimaisesti paras lukema, Eva-Lena Berglund sanoo.

Toisin kuin monet muut alan yhtiöt, Skellefteå Kraft on päättänyt arvioida myös asiakaspalveluaan laadullisin mittarein.

– Meille tärkeintä ovat tyytyväiset asiakkaat, jotka suosittelevat meitä ystävilleen. Siksi asiakastyytyväisyyttä on mitattava myös kvalitatiivisesti, sanoo Skellefteå Kraftin asiakaskehityspäällikkö Robert Andersson.

– Kaikessa toiminnassamme on ennen kaikkea kyse siitä, että pyrimme mahdollisimman nopeasti ymmärtämään asiakkaan ongelman ja ratkaisemaan sen mahdollisimman yksinkertaisesti.

Digiasiakkaiden määrä kasvoi merkittävästi

Skellefteå Kraft lähettää kuukausittain laskuja. Näistä noin 80 prosenttia on sähköisiä. Viimeisten viiden vuoden aikana myös digitaalisten postilaatikoiden käyttöaste on kasvanut vajaasta prosentista 30 prosenttiin. Nykyään e-laskua ja digitaalista postilaatikkoa käytetään suunnilleen saman verran.

– Skellefteå Kraftilla suurin kasvu digiasiakkaiden määrässä tapahtui Kivran käyttöönoton myötä. Muutos ei kuitenkaan johtunut suoraan yhtiön omasta toiminnasta. Palvelun suosio kasvoi, kun Ruotsin verovirasto salli veroilmoituksen tekemisen digitaalisen postilaatikon kautta, ja sitä kautta veronpalautukset oli mahdollista saada nopeammin, Eva-Lena Berglund kertoo.

Samanlainen vaikutus oli myös pandemian aikana käyttöön tulleilla digitaalisilla koronatodistuksilla.

– Kun otimme digitaalisen postilaatikon käyttöön vuonna 2015, sitä käyttäviä asiakkaita oli vain 1 800. Nyt heitä on yli 80 prosenttia laskun vastaanottajista. Digipostilaatikkoa siis käyttää jo yhtä moni kuin e-laskua. Käyttöaste on kasvanut nopeasti, Eva-Lena Berglund sanoo.

Robert Andersson kertoo, että yksi yhtiön kestävän kehityksen tavoitteista on minimoida paperilaskujen määrä. Siksi Skellefteå Kraft on kokeillut myös erilaisia kampanjoita, joilla asiakkaita kannustetaan valitsemaan sähköinen lasku.

– Osa strategiaamme on se, että kohtaamme asiakkaat siellä, missä he ovat. Olemme tehneet paljon töitä sen eteen, että viestintämme vastaisi kysymyksiin eikä herättäisi uusia.

Asiakkaiden kohtaaminen siellä missä he ovat

Eva-Lena Berglund ajattelee, että myös asiakkaiden käyttäytyminen ja heidän tarpeensa ovat muuttuneet.

– Olemme kaikki tottuneet digitalisaatioon. E-laskun käyttö on asiakkaille helppoa ja vaivatonta, hän sanoo.

Robert Andersson on samaa mieltä:

– Osa strategiaamme on se, että kohtaamme asiakkaat siellä, missä he ovat. Olemme tehneet paljon töitä sen eteen, että viestintämme vastaisi kysymyksiin eikä herättäisi uusia.

– Digitalisointi on tehnyt sen mahdolliseksi. Aluksi meihin oltiin yhteydessä puhelimitse, sitten sähköpostitse. Nykyään meillä on chat-palveluja ja olemme yhteydessä asiakkaisiin sosiaalisen median kautta. Lisäksi meillä on asiakasfoorumi, jolta tietoa voi hakea itsenäisesti, Robert sanoo.

Nopeasta kasvusta huolimatta 52 000 sähköistä laskua käyttävää asiakasta eivät ole aiheuttaneet suurta työtaakkaa asiakaspalvelulle.

– Asiakaspalvelu on itseasiassa nyt paljon helpompaa, ja puheluita tulee vähemmän. Monet tapaukset voidaan ratkaista chatin kautta, ja läpimenoaika on lyhempi, Robert Andersson sanoo.

Mobiililaskutus ja dynaamiset laskut

Skellefteå Kraft pyrkii jatkuvasti parantamaan toimintaansa ja löytämään uusia tapoja helpottaa asiakkaiden elämää. Seuraavaksi on tarkoitus siirtyä käyttämään niin kutsuttuja dynaamisia laskuja.

– Keskustelemme juuri asiasta PostNord Strålforsin kanssa. Tiedämme, että dynaamiset laskut ovat meille suuri mahdollisuus, mutta emme ole vielä ehtineet sisällyttää niitä strategiaamme. Näemme mahdollisuuksia muun muassa brändiviestintään, myyntiin ja asiakaspalveluun liittyen, Robert Andersson kertoo.

Yhdessä PostNord Strålforsin kanssa Skellefteå Kraft otti hiljattain käyttöön myös mobiililaskutuksen.

– Toimimme laskutustavan pilottiasiakkaana Ruotsissa, ja hyvän yhteistyön ansiosta myös mobiililaskut on saatu automatisoitua, Eva-Lena Berglund sanoo.

Älypuhelimen kautta maksut hoituvat nopeammin

Kun asiakas saa mobiililaskun, hänellä on puhelimessa monta maksutapaa. Yksi mobiililaskun merkittävistä eduista on se, että tekstiviesti huomataan paljon helpommin kuin muita kanavia pitkin tulevat viestit.

– Puhelin on aina mukana, ja tärkeisiin viesteihin reagoidaan nopeasti. Maksuhalukkuus on suurempi ja maksu suoritetaan nopeammin kuin muilla menetelmillä. Tämä koskee muitakin kuin nuoria diginatiiveja, kertoo PostNord Strålforsin Key Account Manager Anders Trawén.

Digitalisointi jatkuu

Skellefteå Kraft haluaa, että sillä on jatkossakin Ruotsin paras asiakastyytyväisyys. Asiakastutkimusta tekevän SKI:n (Svenskt Kvalitetsindex) mukaan yhtiö tarjoaa Ruotsin energia-alan parasta palvelua. Se oli vuoden 2021 tutkimuksessa ensimmäisellä sijalla kolmessa kategoriassa ja toisella sijalla kolmessa muussa kategoriassa.

– Digitalisointi on meille edelleen tärkeää seuraavien kymmenen vuoden aikana, ja PostNord Strålfors on epäilemättä tärkeä yhteistyökumppani. – Ilman heidän asiakaskeskeistä lähestymistapaansa emme olisi koskaan päässeet näin pitkälle, Eva-Lena Berglund sanoo.