Tiliotteet, laskut, vakuutuksiin liittyvät kirjeet ja muut tärkeät asiakasdokumentit ovat olennainen osa asiakkaan palvelukokemusta. Niiden on tavoitettava oikea vastaanottaja luotettavasti ja muodossa, joka tekee asioinnista mahdollisimman sujuvaa.
Asiakkaat odottavat saavansa tärkeät viestit nopeasti, turvallisesti ja itselleen sopivassa kanavassa. Samalla organisaatioiden on hallittava kasvava määrä kanavia, aineistoja ja asiakasvalintoja.
Strålfors yhdistää digitaaliset ja fyysiset viestintäkanavat yhdeksi hallittavaksi kokonaisuudeksi. Näin viesti voidaan toimittaa oikealle vastaanottajalle tarkoituksenmukaisessa kanavassa, oikeaan aikaan.
Asiakasviestinnän ei tarvitse muodostua erillisistä kanavista ja prosesseista. Strålforsin omnikanavaratkaisussa aineistot voidaan vastaanottaa, käsitellä ja toimittaa eri kanaviin keskitetysti.
Viestit voidaan välittää esimerkiksi:
e-laskuna tai verkkolaskuna
digitaaliseen postilaatikkoon
sähköpostilla
tekstiviestillä tai muuhun mobiilikanavaan
fyysisenä kirjeenä
Omnikanavaisuus ei tarkoita vain useiden kanavien tarjoamista. Se tarkoittaa niiden yhdistämistä toimivaksi kokonaisuudeksi, jossa asiakasviestintä säilyy johdonmukaisena kanavasta riippumatta.
)
Jokaisella asiakkaalla on omat tapansa asioida. Yksi haluaa viestin digitaaliseen postilaatikkoon, toinen sähköpostiin ja kolmas edelleen paperisena kirjeenä.
Omnikanavaisessa toimintamallissa viestintää voidaan ohjata vastaanottajan valintojen, käytettävissä olevien yhteystietojen ja määriteltyjen sääntöjen perusteella. Samalla eri kanavien hallinta voidaan keskittää ja manuaalisia työvaiheita vähentää.
)
Viesti toimitetaan asiakkaan käytettävissä olevaan kanavaan.
Sisältö ja viestinnän ilme säilyvät johdonmukaisina.
Eri kanavia voidaan hallita osana samaa kokonaisuutta.
Viestien etenemistä voidaan seurata kanava- ja dokumenttikohtaisesti.
Digitaalisten kanavien käyttöä voidaan kasvattaa fyysistä viestintää unohtamatta.
yhdistää paperisen, sähköisen ja mobiiliviestinnän sekä tukee suuria viestimääriä ja kanavakohtaista ohjausta.
Vaikka yhä useampi viesti toimitetaan sähköisesti, fyysisellä kirjeellä on edelleen tärkeä tehtävä. Kaikkia vastaanottajia ei tavoiteta digitaalisesti, ja kaikissa tilanteissa sähköinen kanava ei ole asiakkaan valitsema tai tarkoituksenmukaisin vaihtoehto.
We Mail on Strålforsin kokonaisvaltainen tulostus- ja postituspalvelu. Aineisto toimitetaan digitaalisesti, minkä jälkeen Strålfors huolehtii sovitun palvelun mukaisesti tulostuksesta, kuorituksesta ja postituksesta sisältäen postimaksuoptimoinnin. Palvelu soveltuu sekä pieniin että suuriin lähetysmääriin.
)
vähentää manuaalista tulostamista ja postittamista
keskittää fyysiset lähetykset yhteen palveluun
hallita vaihtelevia ja suuria lähetysmääriä
hyödyntää standardoituja tuotantoprosesseja
Fyysistä kirjettä ei tarvitse käsitellä digitaalisesta viestinnästä erillisenä prosessina. Se voi toimia yhtenä suunniteltuna kanavana tai vaihtoehtona silloin, kun digitaalinen viesti ei tavoita vastaanottajaa.
)
Kaikille vastaanottajille ei ole käytettävissä samoja kanavia. Myös asiakkaiden valinnat ja yhteystiedot muuttuvat ajan myötä.
Kanavareitityksen avulla viesti voidaan ohjata määriteltyjen periaatteiden mukaisesti sopivaan kanavaan. Jos ensisijainen digitaalinen kanava ei ole käytettävissä, fyysinen kirje voi täydentää viestintäpolkua ja varmistaa tavoittavuuden.
Digitaalinen asiointikanava → digitaalinen postilaatikko → We Mail -kirje
Tarkoituksena ei ole ohjata kaikkia asiakkaita samaan kanavaan. Tavoitteena on rakentaa hallittu kokonaisuus, joka palvelee erilaisia asiakasryhmiä ja viestintätilanteita.
Omnikanavaisuus tarjoaa mahdollisuuden kehittää myös viestien sisältöä. Viestintää voidaan mukauttaa vastaanottajan tietojen, valintojen ja käytettävän kanavan perusteella.
Personointi voi tarkoittaa esimerkiksi:
vastaanottajalle olennaisen sisällön korostamista
viestin mukauttamista käytettävään kanavaan
seuraavan toimenpiteen tekemistä helpoksi
viestinnän oikea-aikaista automatisointia
yhdenmukaista kokemusta sähköisissä ja fyysisissä kanavissa
Strålforsin avulla personoitua viestintää voidaan toteuttaa eri jakelukanavissa ja prosesseja voidaan automatisoida, jolloin manuaalinen työ vähenee.
)
Strålfors yhdistää asiakasviestinnän teknologian, aineistojen käsittelyn sekä digitaaliset ja fyysiset jakelukanavat yhdeksi kokonaisuudeksi.
Kehittäminen voidaan aloittaa rajatusta tarpeesta, kuten fyysisen kirjepostin tehostamisesta We Mail -palvelulla. Seuraavassa vaiheessa kokonaisuutta voidaan laajentaa uusiin digitaalisiin kanaviin, kanavareititykseen, personointiin ja viestinnän seurantaan.
Näin asiakasviestintää voidaan uudistaa vaiheittain ilman, että kaikkea tarvitsee muuttaa kerralla.
)
Kartoitetaan yhdessä, miten nykyisiä viestintävirtoja voidaan yksinkertaistaa, missä digitaalisia kanavia voidaan hyödyntää paremmin ja miten We Mail voi täydentää kokonaisuutta.
)
Digitaalinen kehitys, lisääntyvä tietotulva ja kuluttajien korkeat odotukset asettavat organisaatioille uusia vaatimuksia. On ratkaisevan tärkeää kommunikoida asiakkaiden kanssa oikeassa kanavassa, oikeaan aikaan – ja yksilöllisesti. Tässä omnikanavainen viestintä nousee keskeiseen rooliin.
)
Tutustu palveluun, joka kattaa fyysisen postituksen tulostuksesta ja kuorituksesta jakeluun asti.
)
Lue, miten viestinnän sisältöä voidaan mukauttaa ja prosesseja automatisoida asiakaslähtöisemmän kokemuksen rakentamiseksi.
)