Päästä tieto valloilleen – asiakaskokemusten hyväksi

Päivän ensimmäinen pääpuhuja oli Virgin Groupin entinen Head of Digital Alex Hunter, joka osallistui livenä Lontoosta. Alexilla on kokemusta muutamista maailman suurimpiin kuuluvista tuotemerkeistä, ja hän kertoi, mitä ainesosia loistavien asiakaskokemusten luomiseen tarvitaan.

SCS2020_speakerImages4AlexHunter.jpg

Alex Hunter aloitti puheenvuoronsa muistelulla. 15 vuotta sitten asiakkaan ja tuotemerkin suhde oli yksinkertainen. Se perustui yksisuuntaiseen viestintään esimerkiksi televisiomainosten kautta, eikä asiakkaalle tarjottu mahdollisuutta vuorovaikutukseen tai kysymyksiin mainonnan sanomasta. Tämä alkoi vaikuttaa suhteeseen kielteisesti, ja mainosten teho heikkeni – ensin nuorten keskuudessa ja sitten yhä useammissa kohderyhmissä. Kuluttajat ottivat vallan takaisin haltuunsa todella nopeasti.

– Vuonna 2020 pidämme jo kuolleena myyttinä, että yhden palvelun tai tuotteen tarjoaminen riittäisi. Ei riitä. Asiakkaiden vakuuttamiseen ja uskollisuuden rakentamiseen tarvitaan useita välttämättömiä ainesosia, Alex Hunter painottaa.

Avaintekijänä tunne

Loistavien asiakaskokemusten luomisessa ensimmäinen ja tärkein ainesosa on tunne. Alex Hunter kertoi viehättyvänsä psykologiasta, joka on uskollisuuden taustalla sen perimmäisessä muodossa.

– Olen omistanut koko urani sen selvittämiselle, mikä saa asiakkaan palaamaan. Olen aivan varma päätelmästä, jonka mukaan uskollisuutta ei voi olla ilman tunnetta. Aidon uskollisuuden kehittyminen edellyttää, että tuotemerkkiä kohtaan tuntee jotakin.

Alex Hunter viittaa Mad Men -televisiosarjaan kohtaukseen, jossa yksi päähenkilöistä toteaa, että se, miltä kuluttajasta tuntuu käyttäessään tuotteita tai palveluja, saa hänet palaamaan.

– Aivojeni rationaalinen osa voi selvittää, täyttääkö jokin tuote kaikki tarpeeni, mutta se ei saa minua toimimaan, sillä toiminta edellyttää tunteiden stimulointia. Tunneaivot (limbinen järjestelmä) saavat meidät toimimaan, Alex Hunter toteaa.

Uskollisuutta herättävät tuotemerkit

Mitkä tuotemerkit saavat aikaan lämpimän tunteen, kun käytät tuotteita tai näet niitä koskevia mainoksia? Alex Hunter kertoo, että tuotemerkeistä hänellä on kaikkein vahvin suhde Coca Cola Lightiin. Vaikka hän tietää, että se on vain ruskeaa sokerivettä alumiinipurkissa, hän ei voi kuvitellakaan ostavansa toista vastaavaa tuotetta.

– Jos voin tuntea näin ruskeaa vettä kohtaan, sama tunne voi herätä mistä tahansa tuotteesta.

Yksi tapa herättää tuo tunne yrityksenä on muistaa, että jokaisen puhelun, napsautuksen ja maksutapahtuman takana on ihminen.

– Kuluttajat odottavat nyt enemmän kuin koskaan, että heitä kohdellaan yksilöinä eikä numeroina tai käyttäjätunnuksina. Loistavat asiakaskokemukset syntyvät, kun monia pieniä ainesosia yhdistetään joksikin vakuuttavaksi, ainutlaatuiseksi ja erilaiseksi.

Kaikki oikein New Yorkissa

Yksi esimerkki yrityksestä, joka on ymmärtänyt, että tunne on kaiken avain, on newyorkilainen boutique-hotelli, jossa Alex kävi ensimmäisen kerran 14 vuotta sitten. Kun hän antoi henkilötietonsa vastaanottotiskillä, häneltä kysyttiin, mistä naposteltavista hän piti. Kun hän astui hotellihuoneeseensa, pöydällä odotti käsin kirjoitettu paperi, jossa luki ”Hyvä Alex, tervetuloa! Toivottavasti käynnistäsi tule upea”. Vieressä oli korillinen hänen suosikkinaposteltaviaan, ja baarikaappi oli täynnä Coca Cola Lightia.

– Se on maailman paras hotelli, Alex Hunter sanoo.

Tällaisten kokemusten luomiseksi hotelli on kehittänyt prosesseja, joiden mukaan asiakkaan kohtaava henkilökunta kuuntelee, mistä hän pitää, ja vie sitten huoneeseen jotakin tuttua.

– Suklaalevy tai kukka voi saada huoneen, joka on tuhansien kilometrien päässä kotoa ja ystävistä, tuntumaan kotoisalta, ja asiakas voi rentoutua rauhassa. Asiakas ilahtuu, ja tunne kanavoituu takaisin hotellin suuntaan.

Joka kerta, kun Alex Hunter on myöhemmin palannut samaan hotelliin, pöydällä on ollut käsin kirjoitettu paperi, jossa lukee ”Tervetuloa takaisin, Alex” – ja suosikkinaposteltavat ja -virvoitusjuomat ovat olleet odottamassa.

Tieto luo henkilökohtaisia kokemuksia

– En ole enää nimetön ja kasvoton maksutapahtuma, jolla he voivat tienata mahdollisimman paljon rahaa, vaan tasaveroinen osapuoli suhteessa, johon molemmat käyttävät aikaa, tietoa ja rahaa. He suhtautuvat käyntiin kuin suhteeseen, eivät kuten maksutapahtumaan.

Kun yrityksillä on nykyään yhä enemmän tietoa asiakkaistaan, sitä voidaan myös käyttää yksilöllisten kokemusten luomiseen.

– Sen avulla kokemukseen voidaan lisätä inhimillisen vuorovaikutuksen tunne, joka tekee liike-elämästä entistä iloisempaa.

Vain harvat yritykset toimivat Alex Hunterin mukaan näin siksi, etteivät IT-osastot jaa tietoja asiakasrajapinnassa toimivalle henkilöstölle eikä tietoja hallussaan pitävällä henkilöstöllä ole esimiesten luottamusta, jota näiden tietojen hyödyntäminen edellyttää.

Alex Hunter haluaa ”asiakaspalveludemokratiaa”, jossa työntekijät eivät enää toimi siiloissa ja jossa päätöksiä saavat tehdä ne, jotka tuntevat asiakkaat parhaiten.

Smarter Communication Summit 2020:n sisältö

Johdanto Smarter Communication Summit

Päivän juontaja Anna Olin Kardell ja PostNord Strålforsin CEO Ylva Ekborn toivottavat osallistujat tervetulleiksi Smarter Communication Summit 2020:een ja esittelevät vuoden teeman.

Alex-Hunter_16-9.jpg

Keynote Alex Hunter

Henkilökohtainen puheenvuoro Coca Colasta, Mad Menistä ja maailman parhaasta hotellista. Customer Experience Expert ja Virgin Groupin entinen Head of Digital Alex Hunter puhui hyvien asiakaskokemusten taustalla olevasta psykologiasta ja oikean asiakastiedon keruun tärkeydestä.

Rebecka-Carlsson_16-9.jpg

Keynote Rebecka Carlsson

Digitalisaatio ja kestävyys ovat ne kaksi trendiä, joiden Rebecka Carlsson uskoo vaikuttavan elinkeinoelämään eniten tulevan vuosikymmenen aikana. Innostavassa puheenvuorossaan hän luo uskoa tulevaisuuteen ja pohjaa päätöksenteon parantamiseen YK:n maailmanlaajuisten tavoitteiden pohjalta.

Ole-Petter-Nyhaug_16-9.jpg

Keynote Ole Petter Nyhaug

Opinion-analyysitoimiston partneri ja Creative Director Ole Petter Nyhaug listaa viisi trendiä, jotka yritysten on ymmärrettävä voidakseen luoda hyviä asiakassuhteita tulevien viiden vuoden aikana: kokemusten saumattomuus, älykkyys, hallinta, tasapino ja inhimillisyys

Paneelikeskustelu CX:stä

Miten luodaan hyviä asiakaskokemuksia? Anna Olin Kardell juontaa keskustelun, johon osallistuvat:

  • Björn Heselius, Principal Designer, Nitor
  • Christian Strömlind, Chief Commercial Officer Telia
  • Mattias Norén, Group Head of Business Development, PostNord Strålfors
  • Ulrika Wennberg, Zero friction Manager, Volvofinans Bank

MobilePay

MobilePayn menestystarina hakee vertaistaan. Jo 1,5 miljoonaa suomalaista käyttäjää on mukana luomassa arkea, jossa raha liikkuu parilla hipaisulla. Mobiililasku maksetaan usein nopeasti ja muun muassa siksi mobiilisen laskutuskanavan tarjoamisesta hyötyvät myös yritykset. Vieraana MobilePayn toimitusjohtaja Noona Puusniekka.

Kivra

Kestävä asiointi rakennetaan yhdessä. Digiasioinnin tulee olla turvallista, sujuvaa ja ilmastopositiivista. Kivran Suomen toimitusjohtaja Ilari Abdeen kertoo esimerkiksi siitä, kuinka he auttavat kuluttajia helposti hallitsemaan pirstaloitunutta viestinvälitystä ja maksuliikennettä.

IKANO Bank

Output Manager Operations Services, Nordic, Lasse Bengtsson ja Head of Operations Services Peter Carlsson kertovat, miten 20 vuoden kumppanuus PostNord Strålforsin kanssa on muovannut liiketoimintaa. IKANO Bankilla on nykyään joustava viestintäratkaisu, joka mahdollistaa tehokkaan mukautumisen asiakkaiden tarpeisiin.

Nordea Finans

Nordea Finansin suurena haasteena on tavoittaa mahdollisimman monta asiakasta pankkisalaisuuden asettamissa rajoissa.

Nordea Finansin Senior Communication & Marketing Specialist Anders Elgenberg pitää laskua yhtenä tärkeimmistä kanavista asiakkaan tavoittamiseen.

Lowell

Mobiililasku nopeutti Lowell-luotonhallintayhtiön maksuja ja paransi asiakasviestintää. Lowell Sverige AB:n Jens Lindeblad ja PostNord Strålforsin Mia Jansson kertovat, miten yritykset kehittivät oikean ratkaisun yhdessä. 

Kredinor

Head of Marketing Ingjerd Grenne Thurmer ja Head of Business Development Petter Gjeitnes kertovat, mitä kokemuksia yrityksellä on ”Digital first” -lähestymistavasta liiketoiminnassaan. Selkeän digitalisaatiostrategian ansiosta yritys lähettää nykyään valtaosan viesteistään digitaalisissa kanavissa.

Kombispel

– PostNord Strålfors on meille yhteistyökumppani, joka voi viedä meidät tulevaisuuteen, sanoo Kombispelin liiketoiminta-aluejohtaja Fredrik Holdar. Yrityksillä on pitkä yhteinen historia, ja yhteistyö on erittäin miellyttävää ja tarkoittaa myös toisen pitämistä varpaillaan teknisen kehityksen suhteen.

Altere

Altere tarjoaa Utility Cloud -pilvipalvelua, joka digitalisoi pohjoismaisten energiayhtiöiden asiakasprosessin tekoälyn ja koneoppimisen avulla. Head of Billing Håvard Heggen ja CEO Torbjørn Hompland kertovat, mitä etuja tästä seuraa asiakkaalle.

Lopetus

Päivän juontaja Anna Olin Kardell ja PostNord Strålforsin CEO Ylva Ekborn tiivistävät päivän annin.

Newsletter-Bg_3-1_FI.jpg

Tilaamalla uutiskirjeemme

Saat vinkkejä. Miten luodaan kannattavia asiakassuhteita? Mitkä ovat viestinnän viimeisimmät trendit ja mitkä kanavat ovat tehokkaimpia? Tilaamalla uutiskirjeemme voit lukea asiakasviestinnän viimeisimmistä trendeistä kertovia kiinnostavia artikkeleita ja haastatteluja.

Tilaa uutiskirje