Coop: ”Jokaisen asiakkaan saatava tuntea itsensä ainulaatuiseksi”

Coop on yksi Ruotsin suurimmista elintarvikeketjuista. Kun jäseniä on yli kolme miljoonaa, yksilöllisten tarjousten laatiminen on melko haasteellinen tehtävä.
– Jokainen jäsen on ainutlaatuinen, ja heidän on myös saatava tuntea se, toteaa Coopin kampanjastrategioista ja mainostuotannosta vastaava johtaja Jonas Taube.

coop_jonas_taube01_Stralfors_VNN_875x580.jpg.jpg

Jonas Taube.

Yritys

Jäsenosuuskunta Coop perustettiin vuonna 1899 edistämään puhtaiden ja turmelemattomien tuotteiden myyntiä. Elintarvikeketju panostaa yhä vahvasti kestävään kehitykseen, mikä näkyy niin myymälöiden tuotevalikoimassa kuin myös yrityksen asiakasviestinnässä. Tällä hetkellä ketjulla on runsaat 700 myymälää eri puolilla Ruotsia.

Haaste

Kun jäseniä on yli kolme miljoonaa, on melko haasteellinen tehtävä sovittaa kampanjat ja muu asiakasviestintä kunkin asiakkaan elämäntyyliä ja mieltymyksiä vastaavaksi.
Lapsiperheet ovat tärkein kohderyhmä.
– Lapsiperheet ostavat paljon ja he ovat usein kiireisiä. Voimme helpottaa heidän arkeaan, Jonas Taube toteaa.
Parantaakseen asiakaselämystä Coop pyrkii yhtenäistämään fyysiset lähetykset ja digitaalisen asiakasviestinnän.
Coop haluaa myös tuoda luomutuotteet kaikkien asiakkaidensa ulottuville. Tavoitteena on, että 20 prosenttia elintarvikeketjun myymästä ruoasta olisi vuoteen 2020 mennessä luomuruokaa.
– Haluamme ymmärtää asiakkaita ja täyttää heidän tarpeensa kaikessa toiminnassamme. Se on tärkeä osa yrityksemme kestävän kehityksen pyrkimyksiä, Jonas Taube sanoo.

Ratkaisu

Coop julkaisee moneen kertaan palkittua asiakaslehteä, joka lähetetään kerran kuussa lähes miljoonalle asiakkaalle, ja lisäksi yritys tuottaa joka viikko noin neljä miljoonaa mainoslehtistä.
Coop tuottaa itse miltei kaiken materiaalin, aina osoitteettomista mainoslehtisistä asiakaskohtaisia tarjouksia sisältäviin osoitteellisiin lähetyksiin.
Strålfors on Coopin strateginen yhteistyökumppani ja asiakasviestinnän neuvonantaja. Käytännössä yhteistyö merkitsee sitä, että Strålfors pyrkii yhdessä Coopin kanssa jatkuvasti tuottamaan entistä parempaa ja kustannustehokkaampaa asiakasviestintää, parantamaan toimitusaikoja sekä valvomaan hankkeiden taloutta ja ympäristövaikutuksia.

Tulos

Miltei kaikki osoitteellinen suoramainonta painetaan nykyään nelivärisenä suoraan valkoiselle paperille. Tekstitiedostot toimitetaan erikseen ja kuvat noudetaan pilvipalvelusta, jolloin sisältö voidaan sovittaa erikseen kullekin vastaanottajalle.
– Olemme muuttaneet asiakasviestintäämme täydellisesti. Aikaisemmin segmentoimme lähetykset muutamien ennalta määrättyjen asiakasryhmien mukaan, mutta nykyisin kohdistamme lähetykset erikseen kullekin asiakkaalle jokaisen omien ostotottumusten ja mieltymysten mukaan, Jonas Taube kertoo.

Tulevaisuus

Seuraavaksi on tarkoitus kytkeä digitaalinen viestintä painettuun viestintään entistä tiiviimmin.
– Meillä on hyvät edellytykset viestiä asiakkaidemme kanssa kaikkien kanavien kautta. Asiakaskorttiin ladatut tarjoukset ovat nähtävissä myös verkkosivustomme jäsensivuilla.
– Tarjoukset näkyvät myös Coop-sovelluksessa, johon asiakas voi lisäksi tallentaa ruokaohjeita ja kirjoittaa ostoslistoja sekä nähdä, mitkä tarjoukset hän on jo hyödyntänyt.

Pågenin päivittäinen leipä aiheuttaa paljon tilitapahtumia

Leivän kaltaisen tärkeän peruselintarvikkeen myyminen useilla eri markkinoilla tuottaa valtavan määrän tilitapahtumia ja laskuja.
– Kuluttajat haluavat ostaa leipänsä mahdollisimman tuoreena. Mieluiten sen tulee olla samana päivänä leivottua, toteaa Jacob Malmros, joka vastaa leipomoalalla toimivan ruotsalaisen Pågenin liiketoimintajärjestelmästä ja EDI-integroinnista.

Pagen_produktionslina.jpg

Yritys

Pågen on noin 301 miljoonan euron liikevaihdollaan Ruotsin suurin leipomoyritys. Myynti on suurinta kotimarkkinoilla, mutta tuotteita viedään paljon myös naapurimaihin, etenkin Tanskaan, jossa Pågenin korvapuustit ovat maankuuluja. Vuonna 1878 perustettu perheyritys Pågen AB työllistää yhteensä 1 400 henkeä, ja yhtiöllä on leipomot Malmössä ja Göteborgissa. Pågen toimittaa leipää ja muita leivonnaisia eri puolille Eurooppaa. Kansainvälisesti yrityksen tuotteista tunnetaan parhaiten Gifflar-korvapuustit ja Krisprolls-korput. Ruotsissa useimmat tuntevat Ruotsin eniten myydyn Lingongrova-leivän (Suomessa tuotenimi on Limpukka).

Haaste

Pågen vastaanottaa suuren osan toimittajalaskuistaan EDI-järjestelmän kautta. Lisäksi yritys lähettää sitä kautta tiedostoja ja palkkatositteita tulostettavaksi. Joillekin asiakkailleen Pågen ajaa myös pankkimaksutiedostoja.

– Tilitapahtumien määrä on valtava. Ruotsissa käsitellään päivittäin jopa 120 000 laskuriviä. Toimitusajat ovat lisäksi lyhyet, kuten todettua, sanoo Jacob Malmros ja jatkaa:
– Tuotemäärät vaihtelevat usein nopeasti mm. tilapäisten kampanjoiden vuoksi.

Ratkaisu

Pågen AB käyttää kaikkien EDI-yhteyksiensä operaattorina PostNord Strålforsia. Myös kaikki asiakasvirtoja koskevat viestit välitetään järjestelmän kautta. Lisäksi EDI-järjestelmän kautta toimitetaan myös monia muita asiakirjoja, esimerkiksi hinnastoja, tilausvahvistuksia, toimitusilmoituksia ja tarkistusviestejä.

PostNord Strålforsauttaa (ennen kaikkea tanskalaisten) virtojen hallinnoinnissa.
– Me lähetämme tiedostot PostNord Strålforsille tietyssä muodossa, ja PostNord Strålforsmuuntaa ne vastaanottajan käyttämään muotoon, kertoo Jacob Malmros, jonka mukaan järjestelmän etuna on myös lokien saaminen kaikesta viestinnästä.

– Voimme seurata kaikkea viestintää portaalin kautta. Lisäksi saamme erinomaista tukipalvelua, josta olemme erittäin iloisia, hän toteaa.
Pågenin ei tarvitse myöskään tulostaa, kuorittaa, frankeerata ja lähettää laskuja EDI-järjestelmää käyttämättömille asiakkaille, koska PostNord Strålforshoitaa senkin.

Tulos

Pågenin suurimmilla markkinoilla eli Ruotsissa tuotteiden myynnistä huolehtivat etupäässä yrityksen omat myyjät, jotka tekevät tilaukset ja hoitavat myymälöiden toimitukset ja palautukset.

– Tanskassa asia on toisin. Siellä EDI on milteipä edellytys myymälämyynnin toimimiselle. Myymäläketjut toimittavat koostetut tilaukset tukkureille, jotka huolehtivat tuotteiden toimittamisesta myymälöihin. Meillä on Tanskassa vain pieni myyntiorganisaatio, Jacob Malmros toteaa.

Yhtenä esimerkkinä voidaan mainita Netto-myymälät, jotka lähettävät meille yhteisen EDI-tiedoston, jossa tilaukset on eritelty myymäläkohtaisesti.

– Me lähetämme tilausvahvistuksen ja laskun heille keskitetysti ja he huolehtivat itse jaosta yksittäisiin myymälöihin, Jacob Malmros kertoo.
Kun asiakkaita on paljon, myös erilaisia järjestelmiä ja viestimuotoja on runsaasti.
Muun muassa siitä syystä Pågen päätti ostaa EDI-palvelunsa PostNord Strålforsilta.

– Heillä on kaikki muiden operaattoreiden kanssa tarvittavat yhteydet. Siten viestintämme on varmempaa emmekä joudu vastaamaan kaikista riskeistä itse.

Tulevaisuus

Pågen loi ensimmäisen EDI-yhteyden Postin kanssa jo 1998, jolloin yritys alkoi lähettää sähköisiä laskuja Ica-elintarvikeketjulle. Sen jälkeen yhä useammat asiakkaat ovat siirtyneet EDI-järjestelmään, ja nykyään sitä käyttävät kaikki suuret ketjut sekä myös muutamat toimittajat.

– Perustuotteidemme tuotannossa sitä ei kuitenkaan käytetä. Konsernillamme on oma mylly, Farina, ja lisäksi valmistamme itse hiivaa ja siirappia, toteaa Jacob Malmros ja kertoo, että Pågen tekisi mielellään yhteistyötä toimittajiensa kanssa nk. Vendor Managed Inventories (VMI) -mallin mukaan.
Silloin toimittaja huolehtii siitä, että kaikki saapuu Pågenille juuri oikeaan aikaan ja paikkaan.

– Se edellyttää kuitenkin tarpeeksi isoja toimittajia. Teemme sellaista yhteistyötä esimerkiksi DS Smithin kanssa, joka toimittaa käyttämämme leipälaatikot.

Näin Nordea säästää rahaa painamalla paperirullalta

Nordea säästi satoja tuhansia euroja vaihtamalla painoratkaisua. Strålforsin White paper factory teki tämän mahdolliseksi. Digitaalisten viestintäkanavien käytön lisääminen voi merkitä vielä lisää säästöjä.

Nordea_Stralfors_VNN_875x580.jpg

White paper factory -ratkaisun avulla Nordea voi vähentää ympäristövaikutuksiaan sekä säästää satoja tuhansia euroja vuodessa.

Yritys

Nordea on Pohjois-Euroopan suurin rahoituskonserni, jolla on noin 30 000 työntekijää ja 10 miljoonaa asiakasta. Pohjoismaissa eli Tanskassa, Suomessa, Norjassa ja Ruotsissa sekä Virossa, Latviassa, Liettuassa ja Venäjällä toimivan yrityksen pörssiarvo on noin 41 miljardia euroa.

Haaste

Suurena rahoitusalan toimijana Nordea lähettää asiakkailleen paljon kirjeitä, mikä merkitsee suuria kustannuksia ja tuottaa ympäristövaikutuksia. Nordean halusi sen vuoksi vähentää paperin tuhlausta ja kuljetusten määrää, lähetysten laadusta silti tinkimättä. 

Ratkaisu

Nordea on tehnyt yhteistyötä Strålforsin kanssa jo yli 40 vuotta, ja yritykset etsivät jatkuvasti yhdessä uusia nerokkaita ratkaisuja.
Paperin tuhlauksen ja kuljetusten vähentämiseksi Strålfors ehdotti Nordealle yrityksen logolla varustettujen A4-paperien käytön sijaan Strålforsin White paper factory -palvelua. Siinä materiaalit painetaan valkoiselle paperille suoraan isoilta paperirullilta, ja painatus on mahdollista tehdä haluttaessa nelivärisenä.
Näin voidaan tuottaa yksi iso painotiedosto sen sijaan, että materiaali jaettaisiin kymmeneen eri tiedostoon. Paperia menee sillä tavalla vähemmän hukkaan eikä varastossa tarvitse pitää suuria määriä valmiiksi painettuja kirjepapereita.
Ja koska White paper factory -ratkaisu on tarjolla Nordean kaikissa toimintamaissa, säästytään myös valmiiksi painettujen kirjepaperien kuljetuksilta. 

Tulos

Suoraan suurilta paperirullilta painaminen tulee tavallisesti kalliimmaksi kuin valmiiksi painetun kirjepaperin käyttö. Nordean lähetysvolyymit ovat kuitenkin niin suuret, että valmiiksi painettujen kirjepapereiden varastoinnista ja käsittelystä aiheutuvat kustannukset ylittävät painokustannuksissa tapahtuvan säästön.

Varastokustannusten eliminointi ja hukkaan joutuvan paperin väheneminen 3–4 prosenttia merkitsee Nordealle 200 000 euron säästöjä vuodessa.

– White paper factory säästää Nordean lähetyskohtaisia kustannuksia yhteensä 10 prosenttia aikaisempaan verrattuna. Säästöjä kertyy satoja tuhansia euroja, toteaa Strålforsin Head of global program manager international sales Hans Nilsson ja lisää, ettei Nordean siten myöskään tarvitse sitoa isoa pääomaa valmiiksi painettujen kirjepapereiden varastointiin.

Ratkaisu myös lisää Nordean toimitusvarmuutta, koska painaminen voidaan tehdä eri maissa, jos esimerkiksi jossakin tulisi ongelmia sähkönjakelussa.

Koska Strålfors huolehtii kaikista käytännön järjestelyistä, myös Nordean hallinnollisen työn määrä on vähentynyt 50–75 prosenttia. 

Tulevaisuus

Tulevaisuudessa Strålfors aikoo auttaa Nordeaa tehostamaan viestintäänsä multichannel- eli monikanavaisen viestinnän avulla. Tarkoituksena on, että loppuasiakas saisi itse valita viestintäkanavan, esimerkiksi sähköpostin, kirjeet tai tekstiviestit. Käyttämällä digitaalilähetyksiä Nordea voi säästää postikuluissa 0,2–0,3 euroa lähetystä kohti, mikä merkitsisi vuodessa useiden satojen tuhansien eurojen säästöjä.

– Multichannel on Nordealle lähivuosina strategisesti tärkeä panostus. Markkinat muuttuvat nopeasti, ja meidän on pysyttävä muutoksen mukana. Nuoret käyttävät matkapuhelinta yhä enemmän, joten meidän on uudistettava viestintämenetelmiämme, toteaa Category manager commercial services Anne Puustinen.

Multichannell-ratkaisun nopeuttamiseksi ja tehostamiseksi Strålfors voi huolehtia Nordean lähetysten suunnittelusta ja toimituksesta.

Strålforsin Access-työkalun avulla Nordean kumppanit voivat lisäksi itse laatia erilaisia kampanjoita hyvinkin lyhyellä varoitusajalla. Työkalu lyhentää kampanjoiden toteutusaikaa neljästä viikosta pariin päivään.

Tämä on erinomaista esimerkiksi elektroniikka-alalla, jossa on pystyttävä toimimaan ennakoivasti ja reagoimaan nopeasti kilpailijoiden tarjouksiin.

Omnikanavaisesti toimitettava sähköinen lasku on kannattava panostus

Asiakaspalveluun kohdistuva paine vähenee, verkkomyynti kasvaa, asiakastyytyväisyys paranee ja asiakkaiden vaihtuvuus laskee. E.ONin omnikanavaisesti toimitettavilla sähköisillä laskuilla on ollut monia myönteisiä vaikutuksia.

Mikael_Bladh_Head_of_M2C_Eon_Kundsupport_Sverige-PostNord_Stralfors-875x580.jpg

Yritys

E.ON Sverige on sähkö- ja energiayhtiö, joka tuottaa ja toimittaa energiaa Pohjoismaiden markkinoille. Yhtiö toimittaa noin miljoonalle asiakkaalleen sähköä, maakaasua, nestekaasua, lämpöä ja jäähdytystä sekä jätteistä hyödynnettyä energiaa.

Haaste

E.ON-sähköyhtiö lähettää asiakkailleen joka vuosi yli 10 miljoonaa laskua, joko postitse tai sähköisesti. Aikaisemmin E.ON lähetti asiakkailleen laskuja ja asiakaskirjeitä vain analogisesti, mutta nykyään tarjolla on useita erilaisia digiratkaisuja.

E.ON ja PostNord Strålfors ovat jo kauan tehneet yhteistyötä asiakirjojen käsittelyssä. Sähköisten laskujen määrä kasvoi aikaisemmin vakaasti ja hitaasti, mutta viime vuoden aikana digitalisaatio on päässyt kunnolla vauhtiin.

– Asiakkaiden toimintaa pitää helpottaa. Digitalisaation avulla asiakas voi itse räätälöidä oman asiakassuhteensa, toteaa E.ONin Ruotsin asiakaspalvelun Head of M2C Mikael Bladh yrityksen omnikanavaisesti toimitettaviin sähköisiin laskuihin liittyvästä työstä.

– Pyrimme yhdessä PostNord Strålforsin kanssa tarjoamaan markkinoiden parhaita digiratkaisuja asiakkaiden toivomalla tavalla.

Ratkaisu

PostNord Strålfors yhdistää fyysiset ja digitaaliset ratkaisut ja toimittaa niitä omnikanavaisesti. E.ONin asiakkaat voivat itse valita, miten he vastaanottavat laskunsa. Muutamia käytössä olevia kanavia ovat verkkopankkilasku, tekstiviesti-ilmoitus ja sähköpostitse lähetettävä lasku. Lisäksi lasku on nähtävissä E.ONin mobiilisovelluksessa. Vielä yksi vaihtoehto on Ruotsissa käytössä oleva sähköinen postilaatikko Kivra, johon palvelua käyttävät henkilöt voivat saada kaiken postinsa yli 900:lta palveluun liittyneeltä yritykseltä ja viranomaiselta.

– Valittavana on suuri määrä erilaisia ratkaisuja ja lisää kehitetään jatkuvasti. Laajennamme kanavatarjontaa. Se on varsin luonnollinen tapa tavoittaa asiakkaat. Asiakkaiden on oltava tyytyväisiä meihin. Visionamme on olla suosituin yhteistyökumppani kestävien energiaratkaisujen alalla. On helppo luulla, ettei vanhempi sukupolvi käytä sähköisiä ratkaisuja, mutta tekemiemme tutkimusten mukaan se ei ole aivan totta. Ihmiset ovat erilaisia. Nuoret jopa edellyttävät niitä meiltä. He odottavat pystyvänsä hoitamaan asioitaan ja saamaan tietoa helposti.

Meidän on opittava ajattelemaan digitaalisesti, ja E.ONilla olemmekin edenneet siinä jo pitkälle. Olemme panostaneen moniin eri alueisiin digitaalisen osaamisemme kartuttamiseksi. Esimerkiksi tekniset järjestelmät on alun perin suunniteltu analogiseen maailmaan. Nykyisin on helppo kirjoittaa sopimuksia ja saada laskut sähköisesti, mutta siellä täällä on edelleen analogisia alueita, jotka on pystyttävä digitalisoimaan.

Tulos

Ajankohtaista tietoa ja eri asiakasryhmille kohdistettuja tarjouksia sisältävillä laskuilla on ollut monia myönteisiä vaikutuksia. Esimerkiksi asiakaspalvelun saamien puhelujen määrä on vähentynyt ja verkkokaupan myynti on kasvanut. E.ONiin laskuasioissa yhteyttä ottavien asiakkaiden tyytyväisyys on parantunut. Myös asiakkaiden vaihtuvuus on vähentynyt, mikä johtuu osaltaan asiakastyytyväisyyden paranemisesta.

– Toiminta on helpottunut, virheitä sattuu vähemmän ja asiakkaat ovat tyytyväisempiä, Mikael Bladh kiteyttää tuloksia.

Nk. "click to pay" -toiminnolla varustetut laskut ovat nekin tuottaneet hyvää tulosta. Maksut tulevat useammin ajallaan, ja niiden summat ja viitenumerot pitävät paremmin paikkansa, mikä säästää paljon aikaa sekä asiakkaille että E.ONille.

Asiakas voi kirjautua E.ONin interaktiiviseen mobiilisovellukseen pankkitunnuksillaan ja hoitaa siellä erilaisia asioita, esimerkiksi seurata sähkönkulutustaan ja kustannuksiaan kaavioiden avulla. Lisäksi sovelluksesta löytyy kooste asiakkaan aikaisemmista laskuista.

– Sovellus on erittäin kätevä visualisointiväline. Asiakas voi nähdä laskunsa ja hoitaa asioitaan silloin kun se sopii hänelle parhaiten: junassa, illalla, puhelimella tai tietokoneella. Postitse lähetettäviin laskuihin on lisätty QR-koodi. Kun asiakas ottaa koodista kuvan pankkisovelluksellaan, kaikki tiedot täyttyvät automaattisesti.

Tulevaisuus

Mikael Bladhin mukaan sovellukseen ja Omille sivuille pitää lisätä jatkuvasti uusia toimintoja.

– Tulevaisuus on digitaalinen. Asiakkaiden pitää pystyä hoitamaan asioitaan ja räätälöimään asiakassuhteensa omien toiveidensa mukaisesti. Digitaalisen ajattelun tulee olla toiminnan normi. Eri ihmiset suosivat erilaisia ratkaisuja, toisin kuin ennen. Nykyään asiakas tekee valinnan. Pyrimme digitalisoimaan myös sisäiset prosessimme.

E.ON miettii parhaillaan, miten se voisi parantaa palvelujaan niille asiakkaille, jotka ostavat yritykseltä energiaa mutta asuvat muualla kuin Ruotsissa, esimerkiksi tanskalaisille ja norjalaisille kesämökin omistajille.

– Tutkimme mm. sähköisten postilaatikoiden käyttöä ja sitä, voisimmeko toimittaa laskumme sitä kautta. Tanskassa sähköinen postilaatikko on jo normi, 97 %:lla tanskalaisista on sellainen. Toinen haaste on visualisointi. Asiakkaiden on nähtävä asiakirjansa selkeästi, käyttivätpä he mitä mobiililaitetta tahansa. Tietoa on pystyttävä välittämään valtavia määriä. PostNord Strålforsin monet teknikot huolehtivat siitä, että näytettävä tieto mukautuu automaattisesti käytetyn laitteen ja näytön suuruuden mukaan. Haluamme parantaa palvelujamme. Asiakkaiden toimintaa pitää helpottaa.