Näin opit ajattelemaan asiakkaan tavalla

Yli 200 prosenttia. Niin paljon kasvoi erään teleyhtiön myynti sen jälkeen, kun yritys oli kartoittanut asiakasmatkansa ja alkanut ajatella samalla tavalla kuin asiakkaansa.

Toni-Keskinen-1-Stralfors-VNN.jpg

Toni Keskinen.

Internet on muuttanut kaiken. Markkinat ja asiakkaiden käyttäytyminen muuttuvat nykyisin nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Jos emme ole valppaina, tulemme lopulta käännekohtaan, jolloin emme enää pysy kilpailussa mukana.

Näin sanoo suomalaisen Knowledge and Magic -bränditoimiston senior advisor Toni Keskinen. Hänellä on pitkä kokemus asiakasmatkan kartoittamisesta, ja hän on kirjoittanut aiheesta kolme kirjaa.

Selkeä esimerkki markkinoiden muuttumisesta on se, että asiakkaat yhä useammin käyvät myymälöissä vain tutustumassa tuotteisiin ja tilaavat sen jälkeen tuotteet verkosta. Myymälät pystyvät kuitenkin edelleenkin vaikuttamaan vahvasti asiakkaiden ostopäätöksiin.

– Sen vuoksi esimerkiksi Applen liikkeissä on niin paljon henkilöstöä. Tuotteet menevät hyvin kaupaksi myymälöissä, mutta henkilökunta innostaa asiakkaita myös verkko-ostoksiin. Applelle myymälät ovat erittäin tärkeä brändiä rakentava kanava.

Monille yrityksille markkinoiden muuttuminen merkitsee suurta haastetta. Heidän on sovitettava toimintansa vastaamaan yksittäisten asiakkaiden tuntemuksia ja odotuksia. Silloin on pystyttävä ajattelemaan samalla tavalla kuin asiakas.

Toni Keskisen mukaan tämän voi tehdä vain yhdellä tavalla: kartoittamalla asiakasmatkan. Tällöin tunnistetaan kaikki asiakkaan ja yrityksen väliset kontaktipisteet, aina asiakkaan tarpeesta ostoksen tekoon ja tuotteen kierrättämiseen.

Dokumentointi

Asiakasmatkan kartoitus on verrattain yksinkertainen dokumentti, johon on piirretty aikajanat jokaiselle mahdolliselle vuorovaikutukselle eri asiakastyyppien ja yrityksen välillä. Mukaan otetaan kaikki vaiheet – aina siitä lähtien, kun asiakas etsii tietoa verkosta, astuu myymälään tai soittaa asiakaspalveluun, siihen saakka, kun hän ostaa tuotteen, kirjoittaa arvion nettiin tai vie tuotteen kierrätykseen. Lisäksi dokumentissa kuvaillaan asiakkaan tuntemuksia kaikissa eri vaiheissa.

– Asiakasmatkakartoituksen perusteella yritys voi kehittää toimintaansa edelleen. Yrityksen on pyrittävä helpottamaan ostoprosessia tunnistamalla yrityksen ja asiakkaan väliset kontaktipisteet.

Jos asiakas esimerkiksi ärsyyntyy asioidessaan verkkokaupassa, verkkokauppa on saatava toimimaan nopeammin ja joustavammin. Jos taas asiakkaan on vaikea tehdä ostopäätöstä, hän haluaa ehkä saada neuvoja puhelimitse.

Kardinaalivirhe

Toni Keskisen mukaan hyvin yleinen virhe on se, että yritykset yrittävät saada asiakkaansa toimimaan yrityksen haluamalla tavalla. Ne käyttävät toiminnassaan sisältä ulospäin -näkökulmaa, vaikka niiden tulisi toimia aivan päinvastaisella tavalla.

– Villihevosta on helpompi ratsastaa hevosen jo aloittamaan suuntaan kuin saada se vaihtamaan suuntaa. Yrityksen kannattaa siis sovittaa toimintansa asiakkaiden tarpeisiin ja johtaa heitä heidän valitsemaansa suuntaan.

Toinen ongelma on se, että monien yritysten organisaatiorakenne on vanhanaikainen. Jos markkinointiosasto ei tiedä, mitä myyntiosasto ja asiakaspalvelu tekevät, asiakasmatka saattaa hyvinkin katketa.

– Silloin asiakas ei saa sujuvaa kokemusta. Toimintaan syntyy kuolleita kulmia, joista kukaan ei ota vastuuta, ja huonot asiakaskokemukset lakaistaan maton alle. Pahimmassa tapauksessa se luo eräänlaista yritysautismia.

Toni Keskinen työ konsulttina on paljolti vanhojen rakenteiden rikkomista ja toimivien tietovirtojen luomista yrityksen eri yksiköiden välille.

– Monet yrittävät optimoida osastojensa toiminnan osastokohtaisesti. Eri osastojen edut voivat silloin joutua ristiriitaan, mikä voi haitata muun yrityksen toimintaa ja luoda uusia kuolleita kulmia. Sen sijaan pitäisi luoda kokonaisnäkemys ja saada osastot jakamaan tietoa ja visioita keskenään.

Asiakasmatkan kartoittaminen

Toni Keskinen käyttää asiakasmatkan kartoittamiseen monenlaisia työkaluja, kuten yksilöllisiä syvähaastatteluja, kyselytutkimuksia sekä verkkotietojen ja CRM-tietojen analyyseja. Saadakseen todellisuudesta paremman kokonaiskäsityksen hän laatii muutamia erilaisia skenaarioita eri asiakastyypeille.

Analysoituaan kaikki saatavilla olevat tiedot hän suunnittelee tarvittavat toimenpiteet. Tällaisia voivat olla uusien tuotteiden tai palvelujen tai parempien asiakaspalvelutyökalujen kehittäminen, verkkosivuston uudistaminen tai henkilökunnan käyttäytymismallien muuttaminen.Tietoja analysoimalla voidaan myös selvittää asiakkaiden todelliset tarpeet.

– On olemassa kaksi todellisuutta. Asiakkaat sanovat yhden asian, mutta he toimivat toisella tavalla. Haastattelujen tuloksia on sen vuoksi verrattava tietoihin, jotka osoittavat, miten asiakkaat toimivat.

Kartoitettuaan asiakasmatkan Toni Keskinen laatii yritykselle matkasuunnitelman. Tavoitteena on saada tiedonkulku toimimaan ja varmistaa, että yritys vastaa asiakkaiden odotuksia.

Tulokset voivat olla todella vaikuttavat. Jo pelkkä asiakasmatkan kartoittaminen auttoi erästä teleyhtiötä kasvattamaan internetliittymiensä myyntiä yli 200 prosenttia. Tony Keskinen totesi analyysissaan, että yritys esitti asiakkailleen monia turhan monimutkaisia kysymyksiä asiakkaan nykyisestä internetliittymästä, mikä pelotti monet tiehensä. Olisi riittänyt, että myyjä olisi kysynyt, millaisen liittymän asiakas haluaa ja antanut tietoa hinnasta ja toimitusajasta. Tekniset tiedot yritys pystyy hankkimaan muuta kautta asiakkaan osoitetietojen avulla.

Tärkeää ei ole kuitenkaan vain kasvattaa myyntiä.

– Asiakaskokemusta parantamalla yritys voi myös kehittää brändiään pitkällä aikavälillä. Asiakasmatkan kartoittaminen lisää yrityksen voittoja, parantaa liiketoimintaa ja alentaa kustannuksia.

 

Tilaa vinkkejä liiketoimintaasi

Nyt voi tilata itsellesi lehtemme Smarter Communication Magazinentai uutiskirjeemme News Direct itsellesi – ja näin saat koko ajan uusinta tietoa miten viestiä paremmin ja tehokkaammin. Molemmat tilaukset ovat ilmaisia. Lehti on luettavissa myös eLehtenä verkkosivuillamme.

Tilaa vinkkejä liiketoimintaasi

Valitse tilaus

Kiitos! Saat nyt vinkkejä älykäs viestinnän postilaatikkoon ja / tai sähköpostitse.

Näin voit kartoittaa asiakasmatkan

Ajatteletko samalla tavalla kuin asiakkaasi? Jos et, niin aloita se nyt. Digitaalitekniikka luo koko ajan uusia käyttäytymismalleja, tarpeita ja odotuksia. Asiakasmatkan kartoittamisesta voi olla yritykselle paljon hyötyä – se voi lisätä asiakastyytyväisyyttä sekä parantaa liiketoimintaa ja kannattavuutta.

Wordpath_colour-Stralfors-VNN.jpg
  • Opi ensin tuntemaan asiakkaasi asiakastietokannassa olevien tietojen avulla.
  • Analysoi verkossa tai CRM-työkaluissa olevia tietoja tunnistaaksesi asiakkaiden käyttäytyminen. Käytä tuloksia haastattelujen valmisteluun.
  • Tee syvähaastattelu noin kymmenelle henkilölle. Valitse haastatteluihin sekä nykyisiä että entisiä asiakkaitasi. Tutki, miksi he käyttävät tai eivät käytä yrityksesi palveluja. Selvitä myös, miten he valitsevat tuotteidensa ostopaikat esimerkiksi hintavertailusivustojen tai ystäviltään saamiensa suositusten avulla.
  • Etsi haastateltavien käyttäytymisessä havaittavia malleja. Mitä asiakastyyppiä he edustavat – päättäväistä, oppivaa vai impulsiivista?
  • Tee määrällinen kyselytutkimus muutamalle sadalle asiakkaalle. Esitä heille sekä suljettuja kyllä- ja ei-kysymyksiä että avoimia kysymyksiä, joissa asiakas voi kertoa tarkemmin, miksi hän valitsi teidät tai kilpailevan yrityksen.
  • Vertaa syvähaastatteluja kyselytutkimukseen – onko molemmissa havaittavissa samoja asioita? Ota oppia asiakkaiden käyttäytymisestä.
  • Haastattele myös asiakaspalvelu- ja myyntihenkilöstöä, jotka ovat suoraan yhteydessä asiakkaisiin. He tietävät, millaisia kysymyksiä asiakkaat esittävät, joten opit heiltä saamiesi tietojen avulla ymmärtämään asiakasmatkaa vieläkin paremmin.
  • Kun haastattelet kollegoitasi, selvitä myös heidän työskentelytapansa. Siten saat tietää, häiritsevätkö työmenetelmät tai tekniset ratkaisut asiakasmatkaa jollakin tavalla.
  • Vertaa yrityksen toimintaa asiakkaiden käyttäytymiseen.
  • Muuta yrityksen toimintaa asiakkaiden käyttäytymisen perusteella. Jos asiakkaat ovat impulsiivisia, varmista, että ostaminen käy verkossa nopeasti. Jos kyseessä on oppiva asiakastyyppi, varmista, että olennaista tietoa on helposti saatavilla.

 

Asiakasmatkan kartoittaminen

Ostaessaan tuotteita tai palveluja asiakkaat eivät joka kerta ajattele samalla tavalla. Joskus he ovat valmiita käyttämään paljon aikaa ja energiaa eri vaihtoehtojen tutkimiseen, kun taas joskus valinta on hyvin helppo, esimerkiksi kun piilolinssiyritys lähettää sähköpostitse tarjouksen juuri, kun linssit ovat loppumassa kotoa. Tällöin asiakas voi tehdä tilauksensa hyvinkin nopeasti.

Toni-Keskinen-4-Stralfors_VNN.jpg
Asiakkaan toiminta ohjaa yrityksen toimintaa – tarvitseeko asiakas paljon tietoa vai tulisiko ostoprosessi suunnitella mahdollisimman nopeaksi?
Toni Keskinen on tunnistanut kolme asiakastyyppiä, jotka käyttäytyvät eri tavoin.

Päättäväinen

Tämä asiakastyyppi on päättänyt tehdä ostopäätöksensä nopeasti. Jos henkilö esimerkiksi aikoo ostaa lentolipun, hän hakee tiettyjä lentoja tai lentoyhtiöitä ja valitsee niistä nopeasti itselleen sopivimman. Prosessia voidaan verrata kolmioon, jossa monista vaihtoehdoista valitaan lopulta yksi.

Oppiva

Oppiva asiakas ei aluksi tiedä tuotteesta juuri mitään. Henkilö ei esimerkiksi ole koskaan tehnyt taloremonttia, joten hänen on ensin opittava lisää eri rakennusmenetelmistä. Vasta sen jälkeen henkilö voi tutkia tarjolla olevia tuotteita ja merkkejä valitakseen niistä sopivan. Tätä prosessia voidaan verrata nollaan – asiakas etenee täydestä tiedottomuudesta paljoon tietoon ja valitsee lopulta yhden tuotteen.

Impulsiivinen

Kun päätös edellyttää vain vähän miettimistä, asiakas siirtyy suoraan ostoimpulssista ostokseen. Näin voi tapahtua, jos asiakas ostaa tunnetun brändin tuotteen tai päätöksen nopeus on tärkeämpää kuin tuotemerkki. Näin voi käydä esimerkiksi ostettaessa yksinkertaisia tuotteita, kuten muovipusseja tai maitoa.

Tilaa vinkkejä liiketoimintaasi

Nyt voi tilata itsellesi lehtemme Smarter Communication Magazinentai uutiskirjeemme News Direct itsellesi – ja näin saat koko ajan uusinta tietoa miten viestiä paremmin ja tehokkaammin. Molemmat tilaukset ovat ilmaisia. Lehti on luettavissa myös eLehtenä verkkosivuillamme.

Tilaa vinkkejä liiketoimintaasi

Valitse tilaus

Kiitos! Saat nyt vinkkejä älykäs viestinnän postilaatikkoon ja / tai sähköpostitse.

Yksilöidyt laskut parantavat Eonin asiakassuhteita

Alan selkeimmät ja asiakasystävällisimmät laskut. Se oli tavoitteena, kun Eon alkoi uudistaa laskujaan. Tällä hetkellä laskut ovat yksi sähköyhtiön tärkeimmistä viestintäkanavista.

Mikael_Bladh_Eon_1-Stralfors-VNN-872x580.jpg

Joitakin laskuja on muita hauskempi saada. Sähköyhtiö Eonin asiakkaat ovat tyytyväisiä yhtiön värikkäisiin ja yksilöityihin laskuihin.

Yritys

Eon Sverige on sähkö- ja energiayhtiö, joka tuottaa ja toimittaa energiaa Pohjoismaiden markkinoille. Yhtiö toimittaa noin miljoonalle asiakkaalleen sähköä, maakaasua, nestekaasua, lämpöä ja jäähdytystä sekä jätteistä hyödynnettyä energiaa. Ruotsalainen sähköyhtiö Eon lähettää asiakkailleen joka vuosi yli 10 miljoonaa laskua, sekä postitse että sähköisesti. 

Haaste

Lasku on se viestintäkanava, jolla Eon saavuttaa useimmat asiakkaansa säännöllisesti ja jonka lähes kaikki lukevat, vaikka laskussa olleita tietoja pidettiinkin asiakastutkimusten mukaan välillä vaikeaselkoisina.

Vuoden 2014 keväällä yritys päätti selvittää, miten laskua voitaisiin parantaa.

– Laskun tarkoitus on ennen kaikkea kertoa asiakkaalle hänen energiankulutuksestaan ja siitä, mitä se hänelle maksaa. Halusimme kuitenkin laajentaa näkökulmaa ja löytää uusia keinoja viestiä tässä melko vähän hyödynnetyssä kanavassa, kertoo Mikael Bladh, Eonin Ruotsin asiakaspalvelun Head of M2C. 

Ratkaisu

Selvittääkseen, millaista tietoa Eonin asiakkaat laskusta etsivät, Eon antoi fokusryhmän osallistua eye tracking -testiin. Eye tracking -tutkimuksessa rekisteröidään kameran avulla testihenkilön silmien liikkeet hänen lukiessaan laskua.

Testin tulosten perusteella Eon uudisti yksityisasiakkailleen lähettämiensä laskujen ulkoasua yhteistyössä Strålforsin ja suoramarkkinointiyhtiö Friends & Tacticsin kanssa.

– Eye tracking -tutkimus antoi meille korvaamatonta tietoa siitä, mitkä laskun tiedot ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä ja mistä kohtaa laskua he alkavat tietoja etsiä, kertoo Mikael Bladh. 

Tulos

Eye tracking -tutkimuksessa esille tulleet asiakkaiden tärkeimpinä pitämät tiedot koottiin selvästi näkyvään ruutuun keskitetysti laskun etupuolelle, kun ne ennen olivat olleet hajallaan eri puolilla laskua. Laskuun jäi siten vapaata tilaa,

jota käytetään nykyisin eri kohderyhmille kohdistettujen tietojen ja tarjousten painamiseen.

Laskut päätettiin myös painaa värillisinä.

– Väripainatusta käyttämällä voimme selkeämmin korostaa laskun tärkeitä tietoja, jolloin laskuja on myös mukavampi lukea.

Strålfors toimi koko prosessin ajan Eonin tukena ja auttoi sekä laskujen suunnittelussa että niiden painamisessa ja toimittamisessa Eonin asiakkaille.
– Läheinen yhteistyömme Strålforsin kanssa oli välttämätöntä, kun oli aika aloittaa 10 miljoonan värillisen kaksoissaumatun laskun lähettäminen asiakkaillemme. Strålfors auttoi meitä myös löytämään erikoisratkaisun maksukorttien perforointiin puolentoista A4:n kokoisiin laskuihin. 

Tulevaisuus

Mikael Bladh haluaa kehittää Eonin laskuviestintää edelleen.

– Tuleva kehitys määräytyy asiakkaidemme tarpeiden mukaan. Monet asiakkaamme kehuvat uusien laskujen ulkoasua ja pitävät niitä helpommin ymmärrettävinä. Se on parasta palautetta, mitä voimme saada, Mikael Bladh sanoo.

Kun kilpailijoista tulee yhteistyökumppaneita

Kilpailevat yritykset markkinoivat tuotteitaan samassa paikassa. CDON.COM on asemoinut brändinsä uudelleen – ja kehittynyt CD-levyjä myyvästä verkkokaupasta Pohjoismaiden suurimmaksi verkkotavarataloksi. Asiakkaille uudistus on merkinnyt laajempaa tuotevalikoimaa ja parempaa palvelua.

Ted_Boman-Nis_Kehler-Lotta_Abrahamsson-Cdon-Stralfors-VNN.jpg

Nis Kehler, Ted Boman ja Lotta Abrahamsson.

1990-lopussa CDON.COM alkoi nimensä mukaisesti myydä CD-levyjä verkossa suurella menestyksellä. Nykyisin samasta verkkokaupasta voi ostaa monenlaisia tavaroita, kuten kirjoja, leluja, vaatteita, meikkejä, urheiluvarusteita, televisioita ja kodinkoneita.

Pitkän matkan – viihdealan verkkokaupasta Pohjoismaiden suurimmaksi verkkotavarataloksi – taustalla on pyrkimys kehittyä koko ajan edelleen.

– Aloimme myydä kirjoja vuonna 2004 sekä kodinelektroniikkaa ja matkapuhelimia pari vuotta myöhemmin. Olemme koko ajan pyrkineet laajentamaan tuotevalikoimaamme ja säilyttämään hyvät marginaalit. Nyt olemme aloittaneet taas uuden matkan, kertoo CDON.COM Marketplacen johtaja Ted Boman.

Kutsuu kilpailijansa mukaan

CDON.COM Marketplace on uusi alusta, jossa ulkopuolisille verkkokauppiaille annetaan mahdollisuus markkinoida ja myydä tuotteitaan CDON. COMin kautta. Syksyllä 2013 lanseerattu konsepti luo aivan uusia liiketoimintamahdollisuuksia sekä pienille että suuremmille verkkokauppiaille.

CDON.COM Marketplace toimii tavallaan eräänlaisena näyteikkunana. Muut verkkokauppiaat maksavat

CDON.COMille provisiota siitä, että ne saavat markkinoida tuotteitaan CDON. COMin noin kahdelle miljoonalle aktiiviselle asiakkaalle.

– Kaksi vuotta lanseerauksen jälkeen meillä on sopimus jo 250 kauppiaan kanssa, ja kiinnostus kasvaa koko ajan, Ted Boman toteaa.

Onko kilpailijoistanne tullut näin yhteistyökumppaneitanne?

– Tavallaan asia on niin. Tuotteen myyvä verkkokauppias on kuitenkin aina paketin lähettäjä. Ainoastaan tilauksen lähetysluettelosta näkyy, että tilaus on toimitettu CDON.COMin kautta.

Onko tämäntyyppisessä liiketoiminnassa jonkinlaisia haasteita?

– Pienille toimijoille se voi merkitä, että he tavoittavat yhdessä yössä valtavasti uusia potentiaalisia asiakkaita. Se asettaa haasteita varastolle ja toimitusajoille.

– Muuten tällainen liiketoimintamalli on lähes riskitön. Jos tuotteet eivät mene kaupaksi, emme veloita palvelusta mitään, verrattuna esimerkiksi AdWords-markkinointiin, joka maksaa koko ajan.

CDON.COM-sivustossa asioiville muutos merkitsee vain yhtä asiaa: he voivat ostaa nyt useiden eri yritysten tuotteita yhdestä ja samasta verkkokaupasta.

– Ilman uskollisia asiakkaita emme olisi onnistuneet tekemään tätä matkaa. Oltuamme jo 15 vuoden ajan yksi Pohjoismaiden johtavista verkkokaupoista meillä on aivan uniikki asiakastietokanta, Ted Boman toteaa.

Ulkopuolisten kauppiaiden kanssa käyttöön otettu CDON.COM Marketplace on uusi yhteistyömuoto, joka on tuonut aivan uusia asiakasryhmiä myös CDON.COMille.

– Uudentyyppisten asiakkaiden kohtaaminen on haasteellista mutta samalla erittäin jännittävää. Jokaisella kauppiaalla – kahvinpaahtimosta suureen hajuvesikauppiaaseen – on oma ainutlaatuinen tarinansa, ja kaikki pyrkivät sitouttamaan asiakkaitaan omalla tavallaan. Meidänkin on pystyttävä nyt vastaamaan näiden asiakkaiden odotuksiin ja vaatimuksiin, koska he tekevät tilauksensa nykyisin meidän kauttamme.

Asiakasmatkan seuraavassa vaiheessa CDON.COM pyrkii aktiivisesti parantamaan toimitusten logistiikkaa.

CDON.COM-sivustossa tällä hetkellä asioiva asiakas voi saada saman tilauksen monessa paketissa, koska verkkokaupalla on useita eri varastoja. Tulevaisuudessa yritys aikoo panostaa suureen keskusvarastoon pystyäkseen pakkaamaan kaikki saman tilauksen tuotteet samaan pakettiin.

– Se vahvistaisi asiakkaan ostokokemusta, Ted Boman toteaa.

Tavoitteena on toimittaa asiakkaan tilaamat tuotteet mahdollisimman nopeasti ja kätevästi. Tulevaisuudessa on myös tarkoitus palkita uskollisia asiakkaita eri tavoin, esimerkiksi toimitusaikoja lyhentämällä.

– CDON.COM on perinteisesti onnistunut pitämään asiakkaansa uskollisina, ja haluamme nyt löytää uusia keinoja uskollisten asiakkaidemme palkitsemiseksi. Asiakkaat valitsevat verkkokaupan usein juuri kätevän ja nopean toimituksen vuoksi.

Toiminta CDON.COMilla on nopeatempoista. Verkkokauppaan tulee joka päivä noin 10 000 tilausta.

Elektroniikkatuotteet menevät kaupaksi parhaiten, mutta myös elokuvat, kirjat, pelit ja muut viihdetuotteet ovat edelleen suosittuja.

Suurimpana haasteena on saada asiakkaat tiedostamaan, että he voivat ostaa CDON.COMilta melkeinpä mitä tahansa.

Uusia tuotteita ja brändejä mainostetaan muun muassa verkkokaupan aloitussivulla.

– Testasimme jokin aika sitten makeisten myyntiä, mikä onnistui yllättävän hyvin. Myimme yhden viikon aikana peräti tonnin makeisia, Marketing Manager Lotta Abrahamsson kertoo.

– Verkkokaupassa voimme auttaa asiakkaita heidän ostomatkallaan esittelemällä selkeästi suosittelemiamme tuotteita sekä valikoituja tarjouksia, alennuksia ja kampanjoita.

Viestintää asiakkaan ehdoilla CDON.COM viestii asiakkaidensa kanssa mm. Facebookin, Twitterin ja muiden sosiaalisen median kanavien kautta.

– Facebook-sivullamme on noin 580 000 tykkääjää, joten se kanava on selkeästi asiakkaidemme suosiossa, toteaa Nis Kehler, CDON.COMin Social Media and Event Manager.

Hän huomauttaa, miten tärkeää verkkokauppiaan on vastata asiakkaiden odotuksia.

– Asiakaskuntamme on erittäin laaja. Meidän on pystyttävä luomaan tarpeita verkkokauppamme kävijöille.

Nis Kehlerillä on tapana ajatella asiakkaita omina ystävinään.

– Mitä he haluavat ostaa? Miten he haluavat tehdä ostoksia? Entä miten voimme viestiä olevamme verkkokauppa?

Yrityksen strategia alkaa nyt tuottaa tulosta.

– Eräs tuttavani totesi äskettäin: ”En tiennytkään, että CDON.COM myy myös hajuvesiä. Sepä hauskaa. Voin ostaa samalla hajuvettä, kun tilaan teiltä muita tuotteita.” Tällainen palaute on todiste uuden liiketoimintamallimme toimivuudesta.

Miten story-telling ja story-doing eroavat toisistaan?

– Story-telling on luovien kertomusten sepittämistä joko kuluttajien vakuuttamiseksi tai mainoskilpailun voittamiseksi. Story-doing keskittyy asiakasmatkan muihin osa-alueisiin, esimerkiksi omassa ekosysteemissään toimivien laadukkaiden tuotteiden ja palvelujen luomiseen. Tällaiset tuotteet ovat yhteensopivia muiden digitaalisten tuotteiden ja palvelujen kanssa, joita me jo käytämme kotonamme ja yhteiskunnassa.

Daniel Eliasson_Apegroup_VNN2_875x580.jpg

Daniel Eliasson.

Se kertoo Daniel Eliassonille, digitaalitoimisto Apegropin business developerille.

Miksi se on tärkeää?
– Nykyajan digitaalimaailmassa suurin voima on yksittäisillä kuluttajilla ja heidän mielipiteillään. Jos tuote ei vastaa kuluttajien odotuksia, yrityksen markkinointiin käyttämillä rahoilla ei ole suurtakaan merkitystä. Mainoskampanjoiden vaikutus ei ole yhtä suuri kuin kymmenen vuotta sitten.

Voitko antaa esimerkin onnistuneesta story-doingista?

– Angry Birds on hyvä esimerkki. Yrityksen brändi on tällä hetkellä yksi Kiinan suurimmista, vaikkei yritys ole käyttänyt markkinointiin siellä rahaa juuri lainkaan. On aivan mahtavaa, että Angry Birds on jopa ohittanut Coca-Colan kaltaisen suuren brändin – ilman markkinointiin uhrattuja valtavia rahasummia.

– Amazon on toinen esimerkki. Riittää, että joku jollakin nettifoorumilla kehuu Amazonia maailman parhaaksi verkkokaupaksi, kun jo esimerkiksi ruotsalaiset asiakkaat alkavat tilata tuotteita Yhdysvalloista.

Eli ”less bullshit – more bang for the buck”?

– Sekä että. Enää ei ole mahdollista myydä ilmaa, ei ainakaan pitkällä aikavälillä. Näemme jo, miten yritykset siirtävät markkinointibudjettiaan lähemmäksi tuotetta tai palvelua, mm. panostamalla enemmän asiakkuudenhallintaan (CRM) ja asiakasuskollisuuteen.

– Tulevaisuudessa on todennäköisesti vieläkin tärkeämpää, että koko asiakaselämys on hyvä. Tuote tai palvelu pitää pystyä ostamaan helposti ja sen pitää täyttää asiakkaan odotukset.

Paras story-doing-kampanja?

– Amerikkalaisen kodinelektroniikkayrityksen Sonosin kampanja, jonka yksinkertainen viesti oli: ”Google ”Sonos reviews”. Tada.” Sonos antaa todellakin kuluttajien markkinoida tuotteitaan – mikä todistaa, että omassa ekosysteemissään toimivat laadukkaat tuotteet helpottavat ja tehostavat markkinointia ja tekevät siitä tuottoisampaa.

Tilaa vinkkejä liiketoimintaasi

Nyt voi tilata itsellesi lehtemme Smarter Communication Magazinentai uutiskirjeemme News Direct itsellesi – ja näin saat koko ajan uusinta tietoa miten viestiä paremmin ja tehokkaammin. Molemmat tilaukset ovat ilmaisia. Lehti on luettavissa myös eLehtenä verkkosivuillamme.

Tilaa vinkkejä liiketoimintaasi

Valitse tilaus

Kiitos! Saat nyt vinkkejä älykäs viestinnän postilaatikkoon ja / tai sähköpostitse.