TyytyväisempIä asiakkaita digitalisaation ansiosta

Skellefteå Kraft haluaa olla Ruotsin paras ­energiayhtiö. Asiakkaat ovat alan tyytyväisimpiä, joten suunta on oikea.

Eva-Lena-Berglund.jpg

Skellefteå Kraft muutti lähes 100 prosentin fyysisestä viestinnästään runsaat 55 prosenttia digitaaliseksi. Lähtölaukauksena toimi uusi laskutusjärjestelmä, joka otettiin käyttöön noin kymmenen vuotta sitten. Skellefteå Kraft sai siitä skaalautuvan ja kanavariippumattoman ratkaisun jatkokehitystä varten.

– Ensimmäisen todella suuren harppauksen otimme silloin, kun otimme e-laskutuksen käyttöön, laskutuspäällikkö Eva-Lena Berglund sanoo.

Digitaalinen matka on ankkuroitu konsernitasolla strategiaan, jolla on selkeät tavoitteet. Monta prosessia on digitalisoitava.

– Yksinkertaistettuna kyse on kolmesta asiasta, Eva-Lena Berglund kertoo.

– Haluamme alan tyytyväisimmät asiakkaat, täysin vihreän toiminnan ja paremman tehokkuuden.

Kestävässä yrityksessä digitaalinen viestintä on itsestäänselvyys. Se säästää sekä ympäristöä että sisäisiä resursseja. Samalla asiakasdialogi nopeutuu ja kohdentuu paremmin.

– Nykyään meidän on helpompi ylläpitää taloudellista ja tehokasta asiakaspalvelua. Keskustelemme asiakkaan kanssa siellä, missä asiakas haluaa olla.

– Strålforsin työkaluilla (Access) on myös helppoa hienosäätää ja muuttaa viestintää aina deadlineen asti, Eva-Lena Berglund valottaa.


Haluamme viedä koko alaa enemmän asiakaskeskeiseen suuntaan.

Valinnanvapaus luo uskollisuutta

ServiceScore-asiakastutkimuksen mukaan Skellefteå Kraft tarjoaa alan parasta palvelua. He ovat saaneet tunnustuksen peräti kuutena vuonna peräkkäin. 

– Sain juuri tietää, että olemme ehdolla tänäkin vuonna, joten pidämme peukkua seitsemättä kertaa, Eva-Lena Berglund kertoo.

– Suurin syy tyytyväisiin asiakkaisiin on uskoakseni se, että toimintamme on konkreettista ja olemme keskittyneet ratkaisemaan päivittäiset ongelmat. Matka ei ole tasainen, joten meillä on oltava sitoutumista, asiakaskeskeisyyttä ja tahtoa. Se kasvattaa myös luottamusta ajan myötä.

Post Nord Strålforsin Key Account Manager Hans Astermark on samaa mieltä. 

– Skellefteå Kraft on voittaja, koska asiakas saa valita. Yrityksessä on ymmärretty, että vastaanottajalla oleva valta luo lojaaliutta ja uskollisia asiakkaita.

Digitalisointi on toiminut myös taloudellisella tasolla. Skellefteå Kraft on esimerkiksi onnistunut laajentamaan asiakaskuntaa ja samalla säilyttämään postikulut ennallaan. 

– Lisäksi asiakkaiden on vaikeampi jättää digitaalinen lasku huomiotta. Meidät on helpompi jäljittää ja löytää, Eva-Lena Berglund sanoo.

Ääni kuuluviin

Toinen konsernin digitalisoinnin käyttövoima on halu tehdä Skellefteå Kraftista rajapinta asiakkaaseen päin. Se voi olla haaste yritykselle monilla liiketoiminta-alueilla etenkin tarkasteltaessa sisäisiä prosesseja.

– Meillä on monia erilaisia toimituksia, kuten sähkösopimuksia, sähköverkkoja, kaukolämpöä ja laajakaistoja. Yhtenäisen viestinnän järjestäminen kaikille asiakkaille on haasteellista. 

Tavoitteena on nähdä kaikki asiakkaan näkökulmasta. Silloin kaiken viestinnän on tapahduttava asiakkaan ehdoilla. Sen on oltava yksinkertaista, samanlaista ja yhtenäistä riippumatta siitä, minkä Skellefteå Kraftin osan kanssa ollaan tekemisissä.

– Pyrimme parantamaan toimintaamme koko ajan. Teemme sen mm. kuuntelemalla asiakkaitamme ja oppimalla samalla lisää itsestämme ja siitä, kuinka meidät koetaan, Eva-Lena Berglund kertoo ja jatkaa:

– Haluamme viedä koko alaa enemmän asiakaskeskeiseen suuntaan.

Koko asiakasmatka

Skellefteå Kraft on tunnistanut suuren, koko asiakasmatkan kattavan viestintätarpeen.

– Digitalisaation ja kaikkien uusien sosiaalisten kanavien ansiosta se on mahdollista toteuttaa. Ja lisäksi meidän on helpompi järjestää se sisäisesti parhaalla mahdollisella tavalla. 

Ajan myötä he ovat myös huomanneet, että asiakasuskollisuus on kasvanut lisääntyneen asiakasdialogin myötä. 

– Oikeastaan se on helppoa. Kuuntelemme asiakkaitamme ja täytämme heidän odotuksensa mahdollisimman hyvin. 

– Seuraavissa suurissa vaiheissa pyrimme yksityiskohtaisesti oppimaan yhä enemmän asiakkaistamme ja tulemaan yhä paremmiksi, Eva-Lena Berglund sanoo.

Skellefteå Kraft lähettää kuukausittain lähes 130 000 laskua, joista runsaat 55 prosenttia ovat digitaalisia. Niistä on suurin osa e-laskuja, mutta digitaaliset postilaatikot lisääntyvät nopeasti ja nykyään lähetetään 11 000 laskua sitä kautta. 

Skellefteå Kraft on ottanut käyttöön myös mobiililaskupalvelun yhteistyössä PostNord Strålforsin kanssa. 

– Olemme pilottiasiakas Ruotsissa ja hyvän yhteistyön ansiosta pystymme automatisoimaan myös tämän virtauksen, Eva-Lena Berglund sanoo ja selventää:

– Niin suurilla volyymeillä hyvä ja tiivis yhteistyö on tärkeää. Kun tiedostot lähtevät meiltä, meidän ei tarvitse tehdä enää paljon mitään. PostNord Strålfors huolehtii kaikista toimituksista ja antaa aina tietoa lähetysten ajankohdasta, toimitustavasta ja määränpäästä. 

PostNord Strålfors on ollut toimittajana koko matkan ajan niin fyysisessä kuin digitaalisessa asiakasviestinnässä.

– He ovat ilman muuta tärkeä digitalisaatiokumppani meille. Ilman heidän asiakaskeskeistä toimintaansa emme olisi päässeet näin pitkälle, Eva-Lena Berglund toteaa.