Volvofinans Bank perustettiin vuonna 1959, ja sen omistavat Ruotsin Volvo- ja Renault-autoliikkeet. Mobility Bank -nimellä tunnettu pankki tarjoaa rahoituspalveluiden lisäksi muutakin ja on saanut lyhyessä ajassa tunnustusta digitaalisesta tarjonnastaan – etenkin Volvo Visa -korttiin liitettävästä CarPay-sovelluksesta, joka mahdollistaa mobiilimaksamisen missä tahansa ja antaa käyttäjälle älykkään yleiskuvan autoon liittyvistä menoista.

Lyhyessä ajassa paransimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä niin paljon, että olemme tällä hetkellä luokkamme kärjessä.

Asiakaskokemuksella on tärkeä rooli pankin toiminnassa ja tarjonnan digitalisoimisessa. Tämän pohjalta pankki lanseerasi Zero Friction -ohjelman parantaakseen kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Ohjelmaa luotsaa Zero Friction Manager Ulrika Wennberg, joka vetää hanketta teknologia- ja innovaatiotiimistä käsin.

– Pankkina saamme paljon soittoja asiakkailta ja autamme heitä tietenkin mielellämme. Asiakaspalvelun kanssa asioiminen voi kuitenkin aiheuttaa kitkaa asiakasmatkassa. Siksi lanseerasimme Zero Friction -ohjelman, jonka tarkoituksena on tarjota nopeita vastauksia asiakkaidemme suosimissa kanavissa, auttaa asiakkaitamme säästämään aikaa ja tehdä yhteyden ottamisesta helpompaa. Tavoitteena ei ole saada asiakaspalveluun soitettavia puheluita loppumaan kokonaan, vaan ennemminkin vastaanottaa sellaisia puheluita, jotka perustuvat haluun saada henkilökohtaista palvelua eikä siihen, ettei vastausta löytynyt muualta, Ulrika Wennberg sanoo.

Epäonnistumista ei pidä pelätä. Muista, että asiakaspalvelu tarjoaa eturivin paikan asiakkaiden tarpeista ja haasteista oppimiseen ja että jokainen oppimiskokemus on arvokas.

20 prosenttia vähemmän puheluita 18 kuukaudessa

Tähän mennessä Zero Friction -ohjelma on osoittautunut erittäin tehokkaaksi. Volvofinans Bank käsittelee joka vuosi noin 500 000 asiakaspalveluun tulevaa puhelua. Vain 18 kuukaudessa Zero Friction -ohjelma on auttanut vähentämään puheluita vuositasolla 20 prosenttia, ja yksikön tekemät aloitteet ottavat tuulta allensa myös muualla yhtiössä.

– Aloitimme hyvin pienestä; analysoimme 200 puhelua ja järjestimme eri liiketoiminnot kattavan työpajan, jossa asiakaspalvelun osaaminen osoittautui erittäin arvokkaaksi. Sen jälkeen kartoitimme kaikki asiakasmatkat kokonaan, kokeilimme uusia ratkaisuja löydöstemme pohjalta ja otimme käyttöön paranneltuja ratkaisuja eri liiketoimintayksiköissä. Lyhyessä ajassa paransimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä niin paljon, että olemme tällä hetkellä luokkamme kärjessä, Ulrika Wennberg sanoo ja jatkaa:

– Loistava asiakaskokemus ei voi olla peräisin vain yhdestä organisaation osasta. Asiakaspalvelussa tarjoamme analogista palvelua, kun taas CarPay on täysin digitaalinen palvelu. Molempien elementtien on oltava vuorovaikutuksessa keskenään. Aina kun kehitämme tiedon saatavuutta parantavan aloitteen, tiedon on oltava sama kaikissa kosketuspisteissä. Tämä edellyttää korkean tason sisäistä koulutusta tiedon ja palveluiden yhdenmukaisuuden varmistamiseksi. Erityisen tärkeää tämä on autoliikkeidemme osalta, sillä niillä on keskeinen rooli kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa – ja ne on hajautettu pankista.

Ja jos pystyt mukauttamaan asiakasmatkaa vastaavasti, maailmanluokan asiakaskokemus siintää edessäsi.

Asiakaspalvelu on kultakaivos

Sen lisäksi, että asiakaspalvelu on parannetun asiakaskokemuksen keihäänkärki Volvofinans Bankissa, se on myös sellaisten uusien oppien kultakaivos, joita voi hyödyntää palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä. Ulrika Wennbergin mukaan tämä edellyttää kuitenkin oikeanlaista ajattelutapaa.

– Asiakaskokemusta on lähestyttävä start-up-henkisesti – etenkin silloin, kun kyseessä on suurempi organisaatio. Pidä avoin mieli, tee testejä ja jäsenneltyjä haastatteluja, aloita pienestä ja uskalla kokeilla. Epäonnistumista ei pidä pelätä. Muista, että asiakaspalvelu tarjoaa eturivin paikan asiakkaiden tarpeista ja haasteista oppimiseen ja että jokainen oppimiskokemus on arvokas. Ja jos pystyt mukauttamaan asiakasmatkaa vastaavasti, maailmanluokan asiakaskokemus siintää edessäsi, Ulrika Wennberg toteaa.

Kolme vinkkiä Volvofinans Bankilta

• Kun haluat parantaa asiakaskokemusta asiakaspalvelun avulla, aloita pienestä analysoimalla puheluita ja haastattelemalla asiakkaita.
• Käynnistä kokeiluja ja toista hyväksi havaittuja menetelmiä kokemuksen karttuessa. Jalkauta onnistuneet hankkeet koko organisaatioon ja jatka vaikutusten seuraamista.
• Hyödynnä asiakaspalvelun kautta saatavia etulinjan oppeja pysyäksesi ajan tasalla markkinoiden tilanteesta ja asiakkaiden tarpeista. Ota mukaan organisaation eri liiketoimintayksiköt, jotta sitoutuminen ja halukkuus osallistua lisääntyvät.