Kohti kitkatonta asiakaskokemusta autorahoituksen alalla

Alkuvuodesta 2018 Volvofinans Bank lanseerasi Zero Friction -ohjelman, jonka tavoitteena oli taata sujuvampi asiakaspalvelu ja sen myötä parempi asiakaskokemus. Volvofinans Bankin asiakaspalvelu kuuluu nyt Ruotsin pankkien kärkikastiin, ja asiakaspalveluun soitettavien puheluiden vuosittainen määrä on laskenut yli 20 prosenttia.

Toimialat Rahoitus & vakuutustoiminta

Volvofinans Bank perustettiin vuonna 1959, ja sen omistavat Ruotsin Volvo- ja Renault-autoliikkeet. Mobility Bank -nimellä tunnettu pankki tarjoaa rahoituspalveluiden lisäksi muutakin ja on saanut lyhyessä ajassa tunnustusta digitaalisesta tarjonnastaan – etenkin Volvo Visa -korttiin liitettävästä CarPay-sovelluksesta, joka mahdollistaa mobiilimaksamisen missä tahansa ja antaa käyttäjälle älykkään yleiskuvan autoon liittyvistä menoista.

Lyhyessä ajassa paransimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä niin paljon, että olemme tällä hetkellä luokkamme kärjessä.

Asiakaskokemuksella on tärkeä rooli pankin toiminnassa ja tarjonnan digitalisoimisessa. Tämän pohjalta pankki lanseerasi Zero Friction -ohjelman parantaakseen kokonaisvaltaista asiakaskokemusta. Ohjelmaa luotsaa Zero Friction Manager Ulrika Wennberg, joka vetää hanketta teknologia- ja innovaatiotiimistä käsin.

– Pankkina saamme paljon soittoja asiakkailta ja autamme heitä tietenkin mielellämme. Asiakaspalvelun kanssa asioiminen voi kuitenkin aiheuttaa kitkaa asiakasmatkassa. Siksi lanseerasimme Zero Friction -ohjelman, jonka tarkoituksena on tarjota nopeita vastauksia asiakkaidemme suosimissa kanavissa, auttaa asiakkaitamme säästämään aikaa ja tehdä yhteyden ottamisesta helpompaa. Tavoitteena ei ole saada asiakaspalveluun soitettavia puheluita loppumaan kokonaan, vaan ennemminkin vastaanottaa sellaisia puheluita, jotka perustuvat haluun saada henkilökohtaista palvelua eikä siihen, ettei vastausta löytynyt muualta, Ulrika Wennberg sanoo.

Epäonnistumista ei pidä pelätä. Muista, että asiakaspalvelu tarjoaa eturivin paikan asiakkaiden tarpeista ja haasteista oppimiseen ja että jokainen oppimiskokemus on arvokas.

20 prosenttia vähemmän puheluita 18 kuukaudessa

Tähän mennessä Zero Friction -ohjelma on osoittautunut erittäin tehokkaaksi. Volvofinans Bank käsittelee joka vuosi noin 500 000 asiakaspalveluun tulevaa puhelua. Vain 18 kuukaudessa Zero Friction -ohjelma on auttanut vähentämään puheluita vuositasolla 20 prosenttia, ja yksikön tekemät aloitteet ottavat tuulta allensa myös muualla yhtiössä.

– Aloitimme hyvin pienestä; analysoimme 200 puhelua ja järjestimme eri liiketoiminnot kattavan työpajan, jossa asiakaspalvelun osaaminen osoittautui erittäin arvokkaaksi. Sen jälkeen kartoitimme kaikki asiakasmatkat kokonaan, kokeilimme uusia ratkaisuja löydöstemme pohjalta ja otimme käyttöön paranneltuja ratkaisuja eri liiketoimintayksiköissä. Lyhyessä ajassa paransimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä niin paljon, että olemme tällä hetkellä luokkamme kärjessä, Ulrika Wennberg sanoo ja jatkaa:

– Loistava asiakaskokemus ei voi olla peräisin vain yhdestä organisaation osasta. Asiakaspalvelussa tarjoamme analogista palvelua, kun taas CarPay on täysin digitaalinen palvelu. Molempien elementtien on oltava vuorovaikutuksessa keskenään. Aina kun kehitämme tiedon saatavuutta parantavan aloitteen, tiedon on oltava sama kaikissa kosketuspisteissä. Tämä edellyttää korkean tason sisäistä koulutusta tiedon ja palveluiden yhdenmukaisuuden varmistamiseksi. Erityisen tärkeää tämä on autoliikkeidemme osalta, sillä niillä on keskeinen rooli kokonaisvaltaisessa asiakaskokemuksessa – ja ne on hajautettu pankista.

Ja jos pystyt mukauttamaan asiakasmatkaa vastaavasti, maailmanluokan asiakaskokemus siintää edessäsi.

Asiakaspalvelu on kultakaivos

Sen lisäksi, että asiakaspalvelu on parannetun asiakaskokemuksen keihäänkärki Volvofinans Bankissa, se on myös sellaisten uusien oppien kultakaivos, joita voi hyödyntää palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä. Ulrika Wennbergin mukaan tämä edellyttää kuitenkin oikeanlaista ajattelutapaa.

– Asiakaskokemusta on lähestyttävä start-up-henkisesti – etenkin silloin, kun kyseessä on suurempi organisaatio. Pidä avoin mieli, tee testejä ja jäsenneltyjä haastatteluja, aloita pienestä ja uskalla kokeilla. Epäonnistumista ei pidä pelätä. Muista, että asiakaspalvelu tarjoaa eturivin paikan asiakkaiden tarpeista ja haasteista oppimiseen ja että jokainen oppimiskokemus on arvokas. Ja jos pystyt mukauttamaan asiakasmatkaa vastaavasti, maailmanluokan asiakaskokemus siintää edessäsi, Ulrika Wennberg toteaa.

Kolme vinkkiä Volvofinans Bankilta

  • Kun haluat parantaa asiakaskokemusta asiakaspalvelun avulla, aloita pienestä analysoimalla puheluita ja haastattelemalla asiakkaita.
  • Käynnistä kokeiluja ja toista hyväksi havaittuja menetelmiä kokemuksen karttuessa. Jalkauta onnistuneet hankkeet koko organisaatioon ja jatka vaikutusten seuraamista.
  • Hyödynnä asiakaspalvelun kautta saatavia etulinjan oppeja pysyäksesi ajan tasalla markkinoiden tilanteesta ja asiakkaiden tarpeista. Ota mukaan organisaation eri liiketoimintayksiköt, jotta sitoutuminen ja halukkuus osallistua lisääntyvät.

Asiantuntijapaneelimme jakaa kokemuksensa CX:stä

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

Tekoäly ja koneoppiminen apuna verkkokaupankäynnin ja -sijoittamisen yksilöllistämisessä

Saxo Bank erottuu joukosta verkkokaupankäynnin maailmassa. Vaikka kyseessä on toimiluvan omaava pankki, se on pohjimmiltaan teknologiayhtiö. Erilaisille asiakasryhmille verkkokaupankäynnin alustoja tarjoava Saxo Bank hyödyntää tekoälyä ja koneoppimista tarpeiden ennakointiin ja alustatarjonnan yksilöllistämiseen.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Asukaskeskeiset kuntapalvelut tuottavat tulosta Aarhusin kaupungissa

Tanskalaisen Aarhusin kaupungin asukaspalvelukeskus perustaa kunnan asukaskokemuksen kolmen peruspilarin varaan: laatu, talous ja sosiaalinen kestävyys.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Asiakaskeskeistä korvausvaatimusten käsittelyä

Norjalainen vakuutusyhtiö Fremtind Forsikring käsittelee vuosittain satojatuhansia korvausvaatimuksia. Yhtiö takaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja varmistaa laadukkaat henkilökohtaiset konsultaatiot hyödyntämällä helppokäyttöisten digitaalisten palveluiden ja herkkyyskoulutuksen yhdistelmää.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Sydänten, luottamuksen ja markkinaosuuksien voittaminen asiakaskokemuksen avulla

Kun useimmat pankit kilpailevat paremmuudesta digitalisaatiossa, Handelsbanken keskittyy asiakaskokemukseen – sekä sähköisessä asioinnissa että henkilökohtaisissa tapaamisissa pankkineuvojien kanssa. Kokonaisvaltainen keskittyminen asiakaskokemukseen on osaltaan vaikuttanut siihen, että Handelsbankenista on tullut houkuttelevin pankki kaikilla markkina-alueillaan.

Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_16-9.jpg

Suunnitteluajattelulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Exove Design on digialan kasvuyritys, joka soveltaa suunnitteluajattelua asiakaskokemusratkaisuihin eri toimialojen asiakkailleen. Tuloksena sidosryhmien sisäänostot ovat lisääntyneet ja asiakkaan asiakkaista on saatu parempi käsitys. Lisäksi ratkaisuja on voitu tehdä mututuntuman sijasta faktojen perusteella.

Lue lisää asiakasjuttuja

Nordea_16-9.jpg

HTML-lasku on helppo valinta Nordea Finansille

Siirtyminen dynaamiseen laskutukseen on antanut Nordea Finansin asiakkaille mahdollisuuden päättää, miten he haluavat vastaanottaa tietoja. Lyhyemmät läpimenoajat tuotannosta jakeluun helpottavat myös ajankohtaisten tietojen toimittamista asiakkaille nopeasti laskun kautta.

UlfCato_16-9.jpg

"Työ on tehty vasta kun olet toimittanut sen mitä olet luvannut"

Näin toteaa Ulf Cato, Tukholmassa sijaitsevan Clarion Hotel Amarantenin johtaja. Hotelliala on muiden alojen mielenkiinnon kohteena. – Teemme asiakastyötä koko ajan. Sen vuoksi verkkokaupan yritykset seuraavat toimintaamme oppiakseen lisää asiakaspolusta, hän kertoo.

16_9_AURA.jpg

Aura

Sähkö on sähköä, mutta se voidaan paketoida osaksi hyvää asiakaspalvelukokonaisuutta. Kun tuote on samanlainen kuin kilpailijoilla, yrityksen on löydettävä muita keinoja erottua joukosta. Customer Journey Mapping (CJM) selvittää, mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaalle.

Tilaa uutiskirjeemme

Miten luodaan kannattavia asiakassuhteita? Mitkä viestinnän kanavat ovat tehokkaimpia? Tilaamalla uutiskirjeemme voit lukea asiakasviestinnän viimeisimmistä trendeistä kertovia kiinnostavia artikkeleita ja haastatteluja.

Tilaa uutiskirje