Saxo Bank tunnetaan laajalti yhtenä maailman johtavista digitaalisista kaupankäyntialustoista, joka tuo sijoittajien, välittäjien ja kumppaneiden saataville kattavat kaupankäyntivaihtoehdot, joihin lukeutuvat muun muassa ulkomaanvaluutta, hinnanerosopimukset (CFD), osakkeet, optiot ja futuurit.

Saxo Bankin Chief Experience Officer ja CMO Niels Bremer Jørgensen johtaa yhtiön missiota ymmärtää ja ennustaa jokaisen asiakasryhmän tarpeet – sekä edistää yhtiön pyrkimystä suunnitella parasta mahdollista asiakaskokemusta tukevia ratkaisuja.

Työmme on tietenkin tarjottava hyötyä asiakkaillemme, mutta asiakaskokemus on myös työkalu liikevaihdon kasvattamiseen.

– Yleisesti ottaen sijoittaminen on monimutkaista, ja asiakkaamme lähestyvät sitä hyvin erilaisista lähtökohdista – toiset ovat sijoitusnoviiseja, kun taas toiset ammattivälittäjiä ja yrityskumppaneita. Tietämyksen, kokemuksen ja ylipäätään tarpeiden välillä on suuria eroja. Piensijoittajamme arvostavat yksinkertaisuutta ja kätevyyttä, kun taas ammattivälittäjät odottavat asiantuntijatason ominaisuuksia ja ottavat suurempia riskejä. Asiakaskokemuksemme on vahvasti sidoksissa kaupankäyntialustoihimme, joten teemme jatkuvasti töitä ymmärtääksemme ihmisten käyttäytymistä ja ennakoidaksemme kunkin segmentin tarpeet. Työmme on tietenkin tarjottava hyötyä asiakkaillemme, mutta asiakaskokemus on myös työkalu liikevaihdon kasvattamiseen, Niels Bremer Jørgensen sanoo.

Tulevien tarpeiden ennakointia

Niels Bremer Jørgensenin mielestä loistava asiakaskokemus perustuu suurelta osin yksilöllistämiseen – räätälöityyn tietoon, joka parantaa yksilöllistä asiakasmatkaa. Saxo Bank pyrkii räätälöimään alustan käyttökokemuksen hyödyntämällä tekoälyä ja koneoppimista sekä ennakoimaan näin tulevia tarpeita ja kehittämään yhtiön tarjontaa.

Tekoälyn avulla voimme analysoida ihmisten käyttäytymistä ja kehittää tarjontaamme yksittäisille asiakkaille. Esimerkiksi jos joku on osoittanut kiinnostusta tuulienergiamarkkinoita kohtaan, esittelemme hänelle uusia sijoitusmahdollisuuksia kyseisen tuoteryhmän sisältä. Jos joku taas ei käytä ominaisuutta, jonka tiedämme olevan suosittu kyseisessä segmentissä, tarjoamme hänelle katsottavaksi videon, joka opastaa ominaisuuden käytössä. Haluamme, että asiakkaamme saavat mahdollisimman suuren hyödyn alustoistamme, jotta heillä on parhaat edellytykset onnistua sijoittamisessa. Tekoälyn ja mikrosegmentoinnin avulla voimme yksilöllistää asiakaskokemusta paljon laajemmin kuin silloin, jos luottaisimme ainoastaan kvalitatiivisista ja kvantitatiivisista tutkimuksistamme saatuun dataan, Niels Bremer Jørgensen toteaa.

Asiakkaat odottavat yksilöllistettyjä palveluita. Niin sanotut yksi koko sopii kaikille -palvelut tuskin vastaavat nykyään kenenkään tarpeisiin.

Nöyrä lähestymistapa

Niels Bremer Jørgensenin mukaan yksi asiakaskokemuksen sudenkuopista on ajatella ymmärtävänsä asiakasta paremmin kuin tämä itse. Olettamusten kanssa kannattaa olla varovainen, vaikka uskoisitkin omaavasi riittävästi asianmukaista tietoa.

– Olen nähnyt monien asiantuntijoiden sokaistuvan omista näkemyksistään ja suunnittelevan ratkaisuja, jotka perustuvat lähinnä heidän omaan mututuntumaansa. Me tukeudumme metriikoihin ja rakennamme toimintaamme jatkuvasti niiden varaan. Tämä on tärkeää sekä tekoälyyn pohjautuvan työmme että markkina-alueemme kasvavan kilpailun kannalta. On olemassa muitakin kaupankäyntialustoja, ja meidän on ymmärrettävä, miksi ihmiset valitsevat meidät – ja miksi eivät, Niels Bremer Jørgensen sanoo ja jatkaa:

– Asiakkaat odottavat yksilöllistettyjä palveluita. Niin sanotut yksi koko sopii kaikille -palvelut tuskin vastaavat nykyään kenenkään tarpeisiin. Mikrosegmentoinnin ja tekoälyn avulla opimme tuntemaan asiakkaamme huomattavasti syvemmin ja voimme vuorostamme tarjota parempia palveluita. Ympyrä sulkeutuu asiakaskokemuksen näkökulmasta, ja liiketoiminnallisesti pystymme ylläpitämään ja laajentamaan markkina-asemaamme.

Kolme vinkkiä Saxo Bankilta

• Panosta vahvasti asiakkaidesi ymmärtämiseen. Se on perusta markkinoillesi olennaisten tuotteiden ja palveluiden rakentamiselle.
• Lähesty asiakaskokemusta nöyrästi äläkä koskaan perusta päätöksiäsi olettamuksiin. Pysy avoimena ja luota dataan.
• Ymmärrä, että asiakkaat odottavat nykyään korkeaa yksilöllistämisen tasoa. Tutki, miten voit vastata tähän ja edistä liiketoimintaasi datan avulla.