Asiakaskokemuksen näkökulmasta tarkasteltuna vakuutusasiat ovat hankala aihe: Asiakas hankkii jotakin, mitä hän ei toivo koskaan tarvitsevansa, ja jos niin tapahtuu, lähtökohtana on hänelle tärkeään asiaan tai henkilöön kohdistunut vahinko. Kyseessä on herkkä prosessi. Vaatimuksen hylkäämisestä voi aiheutua turhautumista ja tyytymättömyyttä.

Vakuutusyhtiöt ovat muuttuneet viime vuosina. Perinteisesti olemme keskittyneet kaavioihin ja numeroihin, mutta nykyään liiketoimintamme on ihmiskeskeistä. Ilman tyytyväisiä asiakkaita emme kasvata markkinaosuuksia.

Fremtind Forsikringin PK-yritysasiakkaiden myynnin tuen johtajalla Pia Sandbergilla on tietoinen lähestymistapa tähän haasteeseen. Asiakaskokemuksen ratkaisevaksi tekijäksi muodostuu usein henkilökohtaisten vaatimusten käsittely huomaavaisella ja hienotunteisella tavalla.

– Vastaamme joka vuosi yli 800 000 puheluun, ja meillä on 500 korvausvaatimuksia käsittelevää työntekijää. Kun asiakas ottaa meihin yhteyttä, asiakaskokemus on jo lähtökohtaisesti epäsuotuisa. Jotain ikävää on tapahtunut ja meidän on selvitettävä, miten voimme olla avuksi parhaalla mahdollisella tavalla – myös silloin, kun päätämme olla hyväksymättä vaatimusta. Tästä syystä tiimiemme on osattava tulkita asiakkaitamme erittäin tarkasti ja vastata heidän tarpeisiinsa. Tämän painopisteen varmistamiseksi järjestämme jatkuvasti koulutustilaisuuksia, jotta voisimme palvella asiakkaitamme mahdollisimman hyvin ja ilmoittaa korjausvaatimusten hylkäämisistä tavalla, joka ei vaikuta asiakassuhteeseen, Pia Sandberg sanoo ja jatkaa:

– Käytössämme on tarkat ohjeet, joita meidän tulee noudattaa. Asiakkaiden voi olla joskus vaikea ymmärtää sitä. Lähestymistapa ja sanavalinnat nousevat silloin tärkeään asemaan. Hyvän ja huonon asiakaskokemuksen välinen raja on hiuksenhieno, Pia Sandberg toteaa.

Monialaista suunnittelua inhimillisellä otteella

Vaikka henkilökohtainen palvelu muodostaa merkittävän osan asiakaskokemuksesta, myös tieto ja näkemykset ovat yhtä tärkeitä. Fremtind Forsikringissa toimii palvelusuunnitteluun erikoistunut liiketoimintayksikkö, jonka tarkoituksena on edistää monialaisia asiakaskokemukseen liittyviä aloitteita.

– Vakuutusyhtiöt ovat muuttuneet viime vuosina. Perinteisesti olemme keskittyneet kaavioihin ja numeroihin, mutta nykyään liiketoimintamme on ihmiskeskeistä. Ilman tyytyväisiä asiakkaita emme kasvata markkinaosuuksia. Palvelusuunnittelun parissa työskentelevät kollegani keräävät näkemyksiä asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta tekstiviestikyselyiden ja Net Promoter Scoren kaltaisten työkalujen avulla. He luovat näiden näkemysten avulla keinoja uusien asiakaskeskeisten aloitteiden ja palveluiden kehittämiseen. Vakuutustemme myynnistä vastaavat kumppanipankit, mikä luonnollisesti etäännyttää meidät asiakkaistamme. Pyrimme jatkuvasti parantamaan viestintäämme päästäksemme lähemmäs asiakkaita ja auttaaksemme heitä ymmärtämään, että välillä heidän on asioitava yhden yhtiön ja välillä toisen yhtiön kanssa, Pia Sandberg sanoo.

On hyvin yleistä, että meihin yhteyttä ottava asiakas on joutunut ainutkertaiseen tilanteeseen. Toimintamme ei siis voi koskaan olla niin sanottua tavanomaista bisnestä. Meidän on koko prosessin ajan tiedotettava asiakkaita ja pyydettävä heiltä selvityksiä varmistaaksemme, että he ymmärtävät, miten asiat etenevät.

Jokainen kokemus on yksilöllinen

Vaikka korvausvaatimukset jakautuvat tiettyihin luokkiin, kaikki tapaukset ovat erilaisia. Asiakastyytyväisyyden ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen takaamiseksi Fremtind Forsikring lähestyy jokaista korvausvaatimusta yksilöllisenä tapauksena.

– Meille tulee runsaasti pieniä, vain vähän viestintää edellyttäviä korvausvaatimuksia, kuten älypuhelimen näytön rikkoontumisia. Asiakkaat suosivat näissä tapauksissa usein itsepalvelua, minkä vuoksi olemme kehittäneet oman itsepalvelualustan. Se sopii hyvin pieniin vaatimuksiin, mutta vakavammat vaatimukset edellyttävät henkilökohtaista yhteydenottoa. Asiakkaiden tulee tietää oikeutensa, ja joskus he kaipaavat myös rauhoittelua. On hyvin yleistä, että meihin yhteyttä ottava asiakas on joutunut ainutkertaiseen tilanteeseen. Toimintamme ei siis voi koskaan olla niin sanottua tavanomaista bisnestä. Meidän on koko prosessin ajan tiedotettava asiakkaita ja pyydettävä heiltä selvityksiä varmistaaksemme, että he ymmärtävät, miten asiat etenevät, Pia Sandberg sanoo.

Kolme vinkkiä Fremtind Forsikringilta

• Jotkin tuotteet edellyttävät syvempää keskittymistä asiakaskokemukseen. Tunnista, onko asiakasmatkoissa koko asiakaskokemukseen vaikuttavia haavoittuvia osia.
• Faktat ja numerot muodostavat asian yhden puolen ja inhimillinen kokemus toisen. Muista ottaa se huomioon.
• Asiakkaiden näkökulmat ovat yksilöllisiä. Varmista, että asiakkaita palvelevat tiimisi ottavat sen huomioon.