Asiakaskeskeistä korvausvaatimusten käsittelyä

Norjalainen vakuutusyhtiö Fremtind Forsikring käsittelee vuosittain satojatuhansia korvausvaatimuksia. Yhtiö takaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja varmistaa laadukkaat henkilökohtaiset konsultaatiot hyödyntämällä helppokäyttöisten digitaalisten palveluiden ja herkkyyskoulutuksen yhdistelmää.

Toimialat Rahoitus & vakuutustoiminta

Asiakaskokemuksen näkökulmasta tarkasteltuna vakuutusasiat ovat hankala aihe: Asiakas hankkii jotakin, mitä hän ei toivo koskaan tarvitsevansa, ja jos niin tapahtuu, lähtökohtana on hänelle tärkeään asiaan tai henkilöön kohdistunut vahinko. Kyseessä on herkkä prosessi. Vaatimuksen hylkäämisestä voi aiheutua turhautumista ja tyytymättömyyttä.

Vakuutusyhtiöt ovat muuttuneet viime vuosina. Perinteisesti olemme keskittyneet kaavioihin ja numeroihin, mutta nykyään liiketoimintamme on ihmiskeskeistä. Ilman tyytyväisiä asiakkaita emme kasvata markkinaosuuksia.

Fremtind Forsikringin PK-yritysasiakkaiden myynnin tuen johtajalla Pia Sandbergilla on tietoinen lähestymistapa tähän haasteeseen. Asiakaskokemuksen ratkaisevaksi tekijäksi muodostuu usein henkilökohtaisten vaatimusten käsittely huomaavaisella ja hienotunteisella tavalla.

– Vastaamme joka vuosi yli 800 000 puheluun, ja meillä on 500 korvausvaatimuksia käsittelevää työntekijää. Kun asiakas ottaa meihin yhteyttä, asiakaskokemus on jo lähtökohtaisesti epäsuotuisa. Jotain ikävää on tapahtunut ja meidän on selvitettävä, miten voimme olla avuksi parhaalla mahdollisella tavalla – myös silloin, kun päätämme olla hyväksymättä vaatimusta. Tästä syystä tiimiemme on osattava tulkita asiakkaitamme erittäin tarkasti ja vastata heidän tarpeisiinsa. Tämän painopisteen varmistamiseksi järjestämme jatkuvasti koulutustilaisuuksia, jotta voisimme palvella asiakkaitamme mahdollisimman hyvin ja ilmoittaa korjausvaatimusten hylkäämisistä tavalla, joka ei vaikuta asiakassuhteeseen, Pia Sandberg sanoo ja jatkaa:

– Käytössämme on tarkat ohjeet, joita meidän tulee noudattaa. Asiakkaiden voi olla joskus vaikea ymmärtää sitä. Lähestymistapa ja sanavalinnat nousevat silloin tärkeään asemaan. Hyvän ja huonon asiakaskokemuksen välinen raja on hiuksenhieno, Pia Sandberg toteaa.

Monialaista suunnittelua inhimillisellä otteella

Vaikka henkilökohtainen palvelu muodostaa merkittävän osan asiakaskokemuksesta, myös tieto ja näkemykset ovat yhtä tärkeitä. Fremtind Forsikringissa toimii palvelusuunnitteluun erikoistunut liiketoimintayksikkö, jonka tarkoituksena on edistää monialaisia asiakaskokemukseen liittyviä aloitteita.

– Vakuutusyhtiöt ovat muuttuneet viime vuosina. Perinteisesti olemme keskittyneet kaavioihin ja numeroihin, mutta nykyään liiketoimintamme on ihmiskeskeistä. Ilman tyytyväisiä asiakkaita emme kasvata markkinaosuuksia. Palvelusuunnittelun parissa työskentelevät kollegani keräävät näkemyksiä asiakkailta ja yhteistyökumppaneilta tekstiviestikyselyiden ja Net Promoter Scoren kaltaisten työkalujen avulla. He luovat näiden näkemysten avulla keinoja uusien asiakaskeskeisten aloitteiden ja palveluiden kehittämiseen. Vakuutustemme myynnistä vastaavat kumppanipankit, mikä luonnollisesti etäännyttää meidät asiakkaistamme. Pyrimme jatkuvasti parantamaan viestintäämme päästäksemme lähemmäs asiakkaita ja auttaaksemme heitä ymmärtämään, että välillä heidän on asioitava yhden yhtiön ja välillä toisen yhtiön kanssa, Pia Sandberg sanoo.

On hyvin yleistä, että meihin yhteyttä ottava asiakas on joutunut ainutkertaiseen tilanteeseen. Toimintamme ei siis voi koskaan olla niin sanottua tavanomaista bisnestä. Meidän on koko prosessin ajan tiedotettava asiakkaita ja pyydettävä heiltä selvityksiä varmistaaksemme, että he ymmärtävät, miten asiat etenevät.

Jokainen kokemus on yksilöllinen

Vaikka korvausvaatimukset jakautuvat tiettyihin luokkiin, kaikki tapaukset ovat erilaisia. Asiakastyytyväisyyden ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen takaamiseksi Fremtind Forsikring lähestyy jokaista korvausvaatimusta yksilöllisenä tapauksena.

– Meille tulee runsaasti pieniä, vain vähän viestintää edellyttäviä korvausvaatimuksia, kuten älypuhelimen näytön rikkoontumisia. Asiakkaat suosivat näissä tapauksissa usein itsepalvelua, minkä vuoksi olemme kehittäneet oman itsepalvelualustan. Se sopii hyvin pieniin vaatimuksiin, mutta vakavammat vaatimukset edellyttävät henkilökohtaista yhteydenottoa. Asiakkaiden tulee tietää oikeutensa, ja joskus he kaipaavat myös rauhoittelua. On hyvin yleistä, että meihin yhteyttä ottava asiakas on joutunut ainutkertaiseen tilanteeseen. Toimintamme ei siis voi koskaan olla niin sanottua tavanomaista bisnestä. Meidän on koko prosessin ajan tiedotettava asiakkaita ja pyydettävä heiltä selvityksiä varmistaaksemme, että he ymmärtävät, miten asiat etenevät, Pia Sandberg sanoo.

Kolme vinkkiä Fremtind Forsikringilta

  • Jotkin tuotteet edellyttävät syvempää keskittymistä asiakaskokemukseen. Tunnista, onko asiakasmatkoissa koko asiakaskokemukseen vaikuttavia haavoittuvia osia.
  • Faktat ja numerot muodostavat asian yhden puolen ja inhimillinen kokemus toisen. Muista ottaa se huomioon.
  • Asiakkaiden näkökulmat ovat yksilöllisiä. Varmista, että asiakkaita palvelevat tiimisi ottavat sen huomioon.

Asiantuntijapaneelimme jakaa kokemuksensa CX:stä

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Kohti kitkatonta asiakaskokemusta autorahoituksen alalla

Alkuvuodesta 2018 Volvofinans Bank lanseerasi Zero Friction -ohjelman, jonka tavoitteena oli taata sujuvampi asiakaspalvelu ja sen myötä parempi asiakaskokemus. Volvofinans Bankin asiakaspalvelu kuuluu nyt Ruotsin pankkien kärkikastiin, ja asiakaspalveluun soitettavien puheluiden vuosittainen määrä on laskenut yli 20 prosenttia.

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

Tekoäly ja koneoppiminen apuna verkkokaupankäynnin ja -sijoittamisen yksilöllistämisessä

Saxo Bank erottuu joukosta verkkokaupankäynnin maailmassa. Vaikka kyseessä on toimiluvan omaava pankki, se on pohjimmiltaan teknologiayhtiö. Erilaisille asiakasryhmille verkkokaupankäynnin alustoja tarjoava Saxo Bank hyödyntää tekoälyä ja koneoppimista tarpeiden ennakointiin ja alustatarjonnan yksilöllistämiseen.

Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_16-9.jpg

Suunnitteluajattelulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Exove Design on digialan kasvuyritys, joka soveltaa suunnitteluajattelua asiakaskokemusratkaisuihin eri toimialojen asiakkailleen. Tuloksena sidosryhmien sisäänostot ovat lisääntyneet ja asiakkaan asiakkaista on saatu parempi käsitys. Lisäksi ratkaisuja on voitu tehdä mututuntuman sijasta faktojen perusteella.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Asukaskeskeiset kuntapalvelut tuottavat tulosta Aarhusin kaupungissa

Tanskalaisen Aarhusin kaupungin asukaspalvelukeskus perustaa kunnan asukaskokemuksen kolmen peruspilarin varaan: laatu, talous ja sosiaalinen kestävyys.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Sydänten, luottamuksen ja markkinaosuuksien voittaminen asiakaskokemuksen avulla

Kun useimmat pankit kilpailevat paremmuudesta digitalisaatiossa, Handelsbanken keskittyy asiakaskokemukseen – sekä sähköisessä asioinnissa että henkilökohtaisissa tapaamisissa pankkineuvojien kanssa. Kokonaisvaltainen keskittyminen asiakaskokemukseen on osaltaan vaikuttanut siihen, että Handelsbankenista on tullut houkuttelevin pankki kaikilla markkina-alueillaan.

Lue lisää asiakasjuttuja

Nordea_16-9.jpg

HTML-lasku on helppo valinta Nordea Finansille

Siirtyminen dynaamiseen laskutukseen on antanut Nordea Finansin asiakkaille mahdollisuuden päättää, miten he haluavat vastaanottaa tietoja. Lyhyemmät läpimenoajat tuotannosta jakeluun helpottavat myös ajankohtaisten tietojen toimittamista asiakkaille nopeasti laskun kautta.

UlfCato_16-9.jpg

"Työ on tehty vasta kun olet toimittanut sen mitä olet luvannut"

Näin toteaa Ulf Cato, Tukholmassa sijaitsevan Clarion Hotel Amarantenin johtaja. Hotelliala on muiden alojen mielenkiinnon kohteena. – Teemme asiakastyötä koko ajan. Sen vuoksi verkkokaupan yritykset seuraavat toimintaamme oppiakseen lisää asiakaspolusta, hän kertoo.

16_9_AURA.jpg

Aura

Sähkö on sähköä, mutta se voidaan paketoida osaksi hyvää asiakaspalvelukokonaisuutta. Kun tuote on samanlainen kuin kilpailijoilla, yrityksen on löydettävä muita keinoja erottua joukosta. Customer Journey Mapping (CJM) selvittää, mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaalle.

Tilaa uutiskirjeemme

Miten luodaan kannattavia asiakassuhteita? Mitkä viestinnän kanavat ovat tehokkaimpia? Tilaamalla uutiskirjeemme voit lukea asiakasviestinnän viimeisimmistä trendeistä kertovia kiinnostavia artikkeleita ja haastatteluja.

Tilaa uutiskirje