Suunnitteluajattelulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Exove Design on digialan kasvuyritys, joka soveltaa suunnitteluajattelua asiakaskokemusratkaisuihin eri toimialojen asiakkailleen. Tuloksena sidosryhmien sisäänostot ovat lisääntyneet ja asiakkaan asiakkaista on saatu parempi käsitys. Lisäksi ratkaisuja on voitu tehdä mututuntuman sijasta faktojen perusteella.

Toimialat Media

Exove Design on digialan kasvuyritys, joka soveltaa suunnitteluajattelua asiakaskokemusratkaisuihin eri toimialojen asiakkailleen. Tuloksena sidosryhmien sisäänostot ovat lisääntyneet ja asiakkaan asiakkaista on saatu parempi käsitys. Lisäksi ratkaisuja on voitu tehdä mututuntuman sijasta faktojen perusteella.

Asiakaskokemuksella on keskeinen merkitys kaikkien yritysten tarjonnalle, ja jotkin yritykset mieluummin ulkoistavat siihen liittyvän työn yrityksille tai konsulteille. Exove Design on suomalainen yritys, jonka toimipaikka on Helsingissä. Exove Design on osa Exove-konsernia, jolla on toimistot Suomessa ja Virossa sekä myyntiedustajat Singaporessa ja Englannissa. Yritys työskentelee paljon innovaatio- ja suunnitteluprosessien parissa soveltaen suunnitteluajattelun parhaita käytäntöjä asiakaskokemukseen.

– Asiakaskokemus on laaja ja monimutkainen käsite – etenkin ulkoiselle neuvonantajalle. Suunnitteluajattelua voidaan soveltaa asiakaskokemukseen oikein hyvin, sillä molemmat toiminnot pyrkivät löytämään strategisia ja käytännöllisiä ratkaisuja kokemuksen optimoimiseksi. Teemme paljon palvelumuotoilua, mutta tavallisesti se yhdistyy liiketoimintamuotoiluun. Käyttämällä muun muassa tuplatimanttiprosessia pilkomme haasteet ja työn helposti käsiteltäviin vaiheisiin, joissa kaikki mukana olevat tietävät suoritettavat toimenpiteet ja niiden suoritusajankohdat. Asiakaskokemusprojektien ja muidenkin suurten muutosten onnistuminen riippuu paljolti kokonaisprosessista, Exove Designin suunnittelujohtaja Juha Jauhiainen kertoo.  

Ulkopuolinen konsultti joutuu esittämään paljon kysymyksiä ja saattaa toisinaan yllättyä siitä, miten vähän yritykset aluksi tietävät asiakkaistaan

Segmenteistä persooniin

Asiakaskokemuksessa keskitytään nykyään paljon yksilöllistämiseen eli kykyyn tarjota asiakkaille sisältöä ja kokemuksia, jotka sopivat heidän profiiliinsa ja aiempaan käyttäytymiseensä. Mutta jotta projekti todella kantaisi hedelmää, ensin on saatava kunnollinen käsitys asiakkaista, Juha sanoo.

– Aiemmin useimmat yritykset luottivat yksinkertaiseen asiakassegmentointiin, joka ei ollut kovin tarkkaan mietittyä. Sen vuoksi menetettiin arvokasta liiketoimintapotentiaalia. Kokemusten yksilöllistäminen voi kuulostaa isolta prosessilta, mutta oikeasti se voi olla niinkin yksinkertainen asia kuin verkkokauppamaksun automaattisen täyttötoiminnon käyttöönotto. Kaikki perustuu käsitykseen asiakkaasta. Työskenneltäessä tyypillisiä asiakkaita edustavien persoonien parissa tarjonta voidaan yksilöllistää paljon suuremmassa laajuudessa. Se myös lisää paljon yleistä asiakaskunnan tuntemusta organisaatiossa. Ulkopuolinen konsultti joutuu esittämään paljon kysymyksiä ja saattaa toisinaan yllättyä siitä, miten vähän yritykset aluksi tietävät asiakkaistaan, Juha Jauhiainen selvittää ja jatkaa:

– On etsittävä myös potentiaalisia vaikuttajia. Vaikuttajat eivät välttämättä ole liiketoiminnan kohteita, mutta jos heillä on vaikutusta päätöksentekijöihin, he ovat myös yhtä merkittäviä. Esimerkiksi IT- ja talousosastoilla on usein paljon piilovaikuttajia. On erittäin tärkeää kohdistaa näihin henkilöihin yhtä paljon energiaa kuin pääsegmentteihin.

Mallit auttavat alan ulkopuolisia ihmisiä ymmärtämään työtä ja sen syitä. Organisaation on tuettava työtä – muuten se ei tuota tulosta. Suunnittelijana olen tietenkin kallellaan visuaalisuuteen päin, mutta uskon aidosti, että visualisointi lisää prosessien voimaa.

Prosessien voima

Suunnitteluajattelussa ei välttämättä ole mitään mullistavaa, mutta se tarjoaa paljon kaivatun viitekehyksen yrityksille, joiden asiakaskokemuksessa on parannettavaa. Juha Jauhiaiselle visuaaliset prosessit ovat olennaisen tärkeitä asiakaskokemusprojektien onnistumisen kannalta.

– Mallit auttavat alan ulkopuolisia ihmisiä ymmärtämään työtä ja sen syitä. Organisaation on tuettava työtä – muuten se ei tuota tulosta. Suunnittelijana olen tietenkin kallellaan visuaalisuuteen päin, mutta uskon aidosti, että visualisointi lisää prosessien voimaa. Näin tapahtuu etenkin asiakaskokemusprojektin konseptivaiheessa. Ihmiset eivät ymmärrä asioita samalla tavalla, mutta prosessin visualisoinnilla kaikki saadaan samalle aaltopituudelle, Juha selittää ja tarkentaa:

– Jotkin asiakaskokemusprojektit ovat pienimuotoisia, mutta monet ovat tosi isoja. Pilkomme eri vaiheet kohtauksiksi kuin teatterinäytelmän. Tiimien on ymmärrettävä, mitä tapahtuu tässä ja nyt ja mitä kaikilta odotetaan tietyn ajan kuluessa. Yritykset, jotka todella loistavat asiakaskokemusasioissa ovat tavallisesti hyviä yhteistyöntekijöitä. Näillä yrityksillä on suunnitelma ja prosessi käytössä, ja kaikki työntekijät etenevät samaan suuntaan.

Kolme vinkkiä Exove Designilta

  • Lähesty asiakaskokemusta testatulla prosessilla ja oikeilla liiketoimintatiedoilla. Se tehostaa onnistumista ja auttaa kaikkia puhaltamaan yhteen hiileen.
  • Paranna käsitystäsi asiakkaasta siirtymällä yksinkertaisesta segmentoinnista tarkemmin määriteltyihin persooniin. Sisällytä kohderyhmään mahdollisia vaikuttajia liiketoimintapotentiaalin maksimoimiseksi.
  • Pilko asiakaskokemustyö eri vaiheisiin. Tee jokaisen vaiheen lopussa arvio ja varmista, että tiimi tuntee seuraavaksi tehtävät toimenpiteet.

Asiantuntijapaneelimme jakaa kokemuksensa CX:stä

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

Tekoäly ja koneoppiminen apuna verkkokaupankäynnin ja -sijoittamisen yksilöllistämisessä

Saxo Bank erottuu joukosta verkkokaupankäynnin maailmassa. Vaikka kyseessä on toimiluvan omaava pankki, se on pohjimmiltaan teknologiayhtiö. Erilaisille asiakasryhmille verkkokaupankäynnin alustoja tarjoava Saxo Bank hyödyntää tekoälyä ja koneoppimista tarpeiden ennakointiin ja alustatarjonnan yksilöllistämiseen.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Asiakaskeskeistä korvausvaatimusten käsittelyä

Norjalainen vakuutusyhtiö Fremtind Forsikring käsittelee vuosittain satojatuhansia korvausvaatimuksia. Yhtiö takaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja varmistaa laadukkaat henkilökohtaiset konsultaatiot hyödyntämällä helppokäyttöisten digitaalisten palveluiden ja herkkyyskoulutuksen yhdistelmää.

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Kohti kitkatonta asiakaskokemusta autorahoituksen alalla

Alkuvuodesta 2018 Volvofinans Bank lanseerasi Zero Friction -ohjelman, jonka tavoitteena oli taata sujuvampi asiakaspalvelu ja sen myötä parempi asiakaskokemus. Volvofinans Bankin asiakaspalvelu kuuluu nyt Ruotsin pankkien kärkikastiin, ja asiakaspalveluun soitettavien puheluiden vuosittainen määrä on laskenut yli 20 prosenttia.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Asukaskeskeiset kuntapalvelut tuottavat tulosta Aarhusin kaupungissa

Tanskalaisen Aarhusin kaupungin asukaspalvelukeskus perustaa kunnan asukaskokemuksen kolmen peruspilarin varaan: laatu, talous ja sosiaalinen kestävyys.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Sydänten, luottamuksen ja markkinaosuuksien voittaminen asiakaskokemuksen avulla

Kun useimmat pankit kilpailevat paremmuudesta digitalisaatiossa, Handelsbanken keskittyy asiakaskokemukseen – sekä sähköisessä asioinnissa että henkilökohtaisissa tapaamisissa pankkineuvojien kanssa. Kokonaisvaltainen keskittyminen asiakaskokemukseen on osaltaan vaikuttanut siihen, että Handelsbankenista on tullut houkuttelevin pankki kaikilla markkina-alueillaan.

Lue lisää asiakasjuttuja

Nordea_16-9.jpg

HTML-lasku on helppo valinta Nordea Finansille

Siirtyminen dynaamiseen laskutukseen on antanut Nordea Finansin asiakkaille mahdollisuuden päättää, miten he haluavat vastaanottaa tietoja. Lyhyemmät läpimenoajat tuotannosta jakeluun helpottavat myös ajankohtaisten tietojen toimittamista asiakkaille nopeasti laskun kautta.

UlfCato_16-9.jpg

"Työ on tehty vasta kun olet toimittanut sen mitä olet luvannut"

Näin toteaa Ulf Cato, Tukholmassa sijaitsevan Clarion Hotel Amarantenin johtaja. Hotelliala on muiden alojen mielenkiinnon kohteena. – Teemme asiakastyötä koko ajan. Sen vuoksi verkkokaupan yritykset seuraavat toimintaamme oppiakseen lisää asiakaspolusta, hän kertoo.

16_9_AURA.jpg

Aura

Sähkö on sähköä, mutta se voidaan paketoida osaksi hyvää asiakaspalvelukokonaisuutta. Kun tuote on samanlainen kuin kilpailijoilla, yrityksen on löydettävä muita keinoja erottua joukosta. Customer Journey Mapping (CJM) selvittää, mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaalle.

Tilaamalla uutiskirjeemme

Saat vinkkejä. Miten luodaan kannattavia asiakassuhteita? Mitkä ovat viestinnän viimeisimmät trendit ja mitkä kanavat ovat tehokkaimpia? Tilaamalla uutiskirjeemme voit lukea asiakasviestinnän viimeisimmistä trendeistä kertovia kiinnostavia artikkeleita ja haastatteluja.

Tilaa uutiskirje