Exove Design on digialan kasvuyritys, joka soveltaa suunnitteluajattelua asiakaskokemusratkaisuihin eri toimialojen asiakkailleen. Tuloksena sidosryhmien sisäänostot ovat lisääntyneet ja asiakkaan asiakkaista on saatu parempi käsitys. Lisäksi ratkaisuja on voitu tehdä mututuntuman sijasta faktojen perusteella.

Asiakaskokemuksella on keskeinen merkitys kaikkien yritysten tarjonnalle, ja jotkin yritykset mieluummin ulkoistavat siihen liittyvän työn yrityksille tai konsulteille. Exove Design on suomalainen yritys, jonka toimipaikka on Helsingissä. Exove Design on osa Exove-konsernia, jolla on toimistot Suomessa ja Virossa sekä myyntiedustajat Singaporessa ja Englannissa. Yritys työskentelee paljon innovaatio- ja suunnitteluprosessien parissa soveltaen suunnitteluajattelun parhaita käytäntöjä asiakaskokemukseen.

– Asiakaskokemus on laaja ja monimutkainen käsite – etenkin ulkoiselle neuvonantajalle. Suunnitteluajattelua voidaan soveltaa asiakaskokemukseen oikein hyvin, sillä molemmat toiminnot pyrkivät löytämään strategisia ja käytännöllisiä ratkaisuja kokemuksen optimoimiseksi. Teemme paljon palvelumuotoilua, mutta tavallisesti se yhdistyy liiketoimintamuotoiluun. Käyttämällä muun muassa tuplatimanttiprosessia pilkomme haasteet ja työn helposti käsiteltäviin vaiheisiin, joissa kaikki mukana olevat tietävät suoritettavat toimenpiteet ja niiden suoritusajankohdat. Asiakaskokemusprojektien ja muidenkin suurten muutosten onnistuminen riippuu paljolti kokonaisprosessista, Exove Designin suunnittelujohtaja Juha Jauhiainen kertoo.  

Ulkopuolinen konsultti joutuu esittämään paljon kysymyksiä ja saattaa toisinaan yllättyä siitä, miten vähän yritykset aluksi tietävät asiakkaistaan

Segmenteistä persooniin

Asiakaskokemuksessa keskitytään nykyään paljon yksilöllistämiseen eli kykyyn tarjota asiakkaille sisältöä ja kokemuksia, jotka sopivat heidän profiiliinsa ja aiempaan käyttäytymiseensä. Mutta jotta projekti todella kantaisi hedelmää, ensin on saatava kunnollinen käsitys asiakkaista, Juha sanoo.

– Aiemmin useimmat yritykset luottivat yksinkertaiseen asiakassegmentointiin, joka ei ollut kovin tarkkaan mietittyä. Sen vuoksi menetettiin arvokasta liiketoimintapotentiaalia. Kokemusten yksilöllistäminen voi kuulostaa isolta prosessilta, mutta oikeasti se voi olla niinkin yksinkertainen asia kuin verkkokauppamaksun automaattisen täyttötoiminnon käyttöönotto. Kaikki perustuu käsitykseen asiakkaasta. Työskenneltäessä tyypillisiä asiakkaita edustavien persoonien parissa tarjonta voidaan yksilöllistää paljon suuremmassa laajuudessa. Se myös lisää paljon yleistä asiakaskunnan tuntemusta organisaatiossa. Ulkopuolinen konsultti joutuu esittämään paljon kysymyksiä ja saattaa toisinaan yllättyä siitä, miten vähän yritykset aluksi tietävät asiakkaistaan, Juha Jauhiainen selvittää ja jatkaa:

– On etsittävä myös potentiaalisia vaikuttajia. Vaikuttajat eivät välttämättä ole liiketoiminnan kohteita, mutta jos heillä on vaikutusta päätöksentekijöihin, he ovat myös yhtä merkittäviä. Esimerkiksi IT- ja talousosastoilla on usein paljon piilovaikuttajia. On erittäin tärkeää kohdistaa näihin henkilöihin yhtä paljon energiaa kuin pääsegmentteihin.

Mallit auttavat alan ulkopuolisia ihmisiä ymmärtämään työtä ja sen syitä. Organisaation on tuettava työtä – muuten se ei tuota tulosta. Suunnittelijana olen tietenkin kallellaan visuaalisuuteen päin, mutta uskon aidosti, että visualisointi lisää prosessien voimaa.

Prosessien voima

Suunnitteluajattelussa ei välttämättä ole mitään mullistavaa, mutta se tarjoaa paljon kaivatun viitekehyksen yrityksille, joiden asiakaskokemuksessa on parannettavaa. Juha Jauhiaiselle visuaaliset prosessit ovat olennaisen tärkeitä asiakaskokemusprojektien onnistumisen kannalta.

– Mallit auttavat alan ulkopuolisia ihmisiä ymmärtämään työtä ja sen syitä. Organisaation on tuettava työtä – muuten se ei tuota tulosta. Suunnittelijana olen tietenkin kallellaan visuaalisuuteen päin, mutta uskon aidosti, että visualisointi lisää prosessien voimaa. Näin tapahtuu etenkin asiakaskokemusprojektin konseptivaiheessa. Ihmiset eivät ymmärrä asioita samalla tavalla, mutta prosessin visualisoinnilla kaikki saadaan samalle aaltopituudelle, Juha selittää ja tarkentaa:

– Jotkin asiakaskokemusprojektit ovat pienimuotoisia, mutta monet ovat tosi isoja. Pilkomme eri vaiheet kohtauksiksi kuin teatterinäytelmän. Tiimien on ymmärrettävä, mitä tapahtuu tässä ja nyt ja mitä kaikilta odotetaan tietyn ajan kuluessa. Yritykset, jotka todella loistavat asiakaskokemusasioissa ovat tavallisesti hyviä yhteistyöntekijöitä. Näillä yrityksillä on suunnitelma ja prosessi käytössä, ja kaikki työntekijät etenevät samaan suuntaan.

Kolme vinkkiä Exove Designilta

• Lähesty asiakaskokemusta testatulla prosessilla ja oikeilla liiketoimintatiedoilla. Se tehostaa onnistumista ja auttaa kaikkia puhaltamaan yhteen hiileen.
• Paranna käsitystäsi asiakkaasta siirtymällä yksinkertaisesta segmentoinnista tarkemmin määriteltyihin persooniin. Sisällytä kohderyhmään mahdollisia vaikuttajia liiketoimintapotentiaalin maksimoimiseksi.
• Pilko asiakaskokemustyö eri vaiheisiin. Tee jokaisen vaiheen lopussa arvio ja varmista, että tiimi tuntee seuraavaksi tehtävät toimenpiteet.