Aarhusin kaupungin asukaspalvelukeskuksella on lähestulkoon pökerryttävä määrä palveluita ja vastuualueita, joiden kaikkien tavoitteena on auttaa asukkaita jokaisessa elämänvaiheessa. Tätä kaikkea luotsaa kuntapalvelupäällikkö Lene Hartig Danielsen, joka pyrkii yli 150 työntekijän voimin parantamaan jatkuvasti kaupungin palvelutarjontaa sen 345 000 asukkaalle.

Asukaskokemus voi toki pohjautua ylätasolle asetettuun strategiaan, mutta todellinen onnistuminen vaatii, että sekä asukkaiden että työntekijöiden jokapäiväinen elämä otetaan huomioon.

”Olemme keskittyneet vahvasti kunnan ja sen asukkaiden väliseen positiiviseen kanssakäymiseen. Työmme kolme ulottuvuutta ovat laatu, talous ja sosiaalinen kestävyys, ja tavoitteenamme on varmistaa laadukkaiden palveluiden tarjonta mahdollisimman tehokkaasti yhteisluomalla ja tekemällä muutenkin yhteistyötä asukkaiden kanssa. Samalla haluamme tarjota työntekijöillemme positiivisen työympäristön. Uskon, että keskittyminen näihin kolmeen ulottuvuuteen on avain onnistuneeseen asukaskokemukseen, sillä se on juurtunut päivittäisiin työtehtäviimme. Asukaskokemus voi toki pohjautua ylätasolle asetettuun strategiaan, mutta todellinen onnistuminen vaatii, että sekä asukkaiden että työntekijöiden jokapäiväinen elämä otetaan huomioon”, Lene Hartig Danielsen sanoo.

Tunteet ja faktat huomioon

Demografinen rakenne vaihtelee suuresti kaikissa kunnissa – aina tavallisista keskivertoasukkaista ja kansainvälisistä asukkaista erityistarpeita omaaviin vähemmistöryhmiin. Jotta koko asukaskirjon tarpeisiin voitaisiin vastata parhaalla mahdollisella tavalla molemmat ääripäät huomioon ottaen, asukaspalvelukeskus järjestää jatkuvasti kyselyitä ja kartoittaa kohderyhmiä määritelläkseen, miten tulevaisuuden palvelut tulisi toteuttaa.

”Asukaskokemus kiteytyy havaittuun, yksilölliseen kokemukseen, jonka asukas saa ollessaan vuorovaikutuksessa kuntamme kanssa. Asukastyytyväisyyttä laajemmin mittaavien kyselyiden lisäksi pyydämme myös kunnan kumppaneita arvioimaan meitä ajoittain. Huomioon on otettava sekä faktat että tunteet. Ihmisillä on usein tapana keskittyä negatiivisiin asioihin ja niiden kehittämiseen – myös me toimimme näin. Perehdymme kuitenkin myös yksittäisiin menestystarinoihin ja pyrimme selvittämään, miten niitä voidaan toisintaa. Onnistumisista voi oppia yhtä paljon, ellei enemmänkin”, Lene Hartig Danielsen sanoo ja jatkaa:

”Olemme luoneet useiden palautteiden pohjalta järjestelmän fyysisille tapaamisille, joiden yhteydessä asukas täyttää ennakkoon lomakkeen prosessin nopeuttamiseksi. Tapaamiset ovat tehokkaampia ja alkavat nyt lähes kaksi minuuttia ennen suunniteltua ajankohtaa – ja työntekijämme pystyvät järjestämään työtehtävänsä huomattavasti paremmin. Onnistumme siis lopulta lyömään kolme kärpästä yhdellä iskulla laadun, talouden ja sosiaalisen kestävyyden osalta.”

Lähes 50 kuntaa yhteistyössä

Joustavien aukioloaikojen tarjoaminen on erittäin tärkeä osa positiivista asukaskokemusta. Jotta asukkailla olisi mahdollisuus tavoittaa asukaspalvelukeskus myös normaalin työajan ulkopuolella, Aarhusin kaupunki johtaa yhteistä puhelinpalvelukeskusta – niin sanottua digitaalista kuumaa linjaa – lähes 50 muun hankkeeseen osallistuvan kunnan kanssa. Työntekijät useista eri kunnista vastaavat puheluihin ja palvelevat asukkaita eri puolilta maata.

Erittäin tärkeä parametri asukaskokemuksessa on selvityksen tarve tässä ja nyt. Meidän on ymmärrettävä asukkaidemme tarpeita ja toiveita, jotta voimme suunnitella heitä jo ensimmäisellä kerralla hyödyttäviä palveluita.

”Digitaalisen kuuman linjan avulla voimme yhteisvoimin tarjota joustavia palveluita, jotka sopivat paremmin moderniin työpäivään. Työntekijöillämme on yleistason tuntemus kunnan säännöistä, ja he voivat etsiä yhteisestä tietopankistamme tietoa tietyn kunnan säännöistä. Järjestelmän kautta työntekijämme voivat jopa lähettää sähköpostiviestejä paikallisen kunnan kirjeotsikolla, vaikka he ovat fyysisesti jossakin aivan muualla. Puhelut maksavat yli puolet vähemmän perinteiseen järjestelmään verrattuna, ja otamme huomioon asukkaidemme henkilökohtaisen konsultaation tarpeet”, Lene Hartig Danielsen sanoo ja kiteyttää:

”Erittäin tärkeä parametri asukaskokemuksessa on selvityksen tarve tässä ja nyt. Meidän on ymmärrettävä asukkaidemme tarpeita ja toiveita, jotta voimme suunnitella heitä jo ensimmäisellä kerralla hyödyttäviä palveluita. Digitaalinen kuuma linja on loistava esimerkki juuri tästä, mutta se perustuu useista eri lähteistä kerättyyn dataan.”

Kolme vinkkiä Aarhusin kunnalta

• Omaksu kokonaisvaltainen lähestymistapa, jolla taataan sekä korkea laatu, parempi talous että työntekijöiden parempi tyytyväisyys.
• Pyydä kumppaneita arvioimaan omaa toimintaasi. Suunnittele tulevat ratkaisusi yhdistämällä koko tietämyksesi.
• Pidä silmällä arvokkaita sisäisiä ja ulkoisia kumppanuuksia. Yhdistämällä voimasi muiden kanssa pystyt usein suunnittelemaan huomattavasti kunnianhimoisempia ratkaisuja.