Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_Hero.jpg

Asukaskeskeiset kuntapalvelut tuottavat tulosta Aarhusin kaupungissa

Tanskalaisen Aarhusin kaupungin asukaspalvelukeskus perustaa kunnan asukaskokemuksen kolmen peruspilarin varaan: laatu, talous ja sosiaalinen kestävyys.

Toimialat Julkinen hallinto

Aarhusin kaupungin asukaspalvelukeskuksella on lähestulkoon pökerryttävä määrä palveluita ja vastuualueita, joiden kaikkien tavoitteena on auttaa asukkaita jokaisessa elämänvaiheessa. Tätä kaikkea luotsaa kuntapalvelupäällikkö Lene Hartig Danielsen, joka pyrkii yli 150 työntekijän voimin parantamaan jatkuvasti kaupungin palvelutarjontaa sen 345 000 asukkaalle.

Asukaskokemus voi toki pohjautua ylätasolle asetettuun strategiaan, mutta todellinen onnistuminen vaatii, että sekä asukkaiden että työntekijöiden jokapäiväinen elämä otetaan huomioon.

”Olemme keskittyneet vahvasti kunnan ja sen asukkaiden väliseen positiiviseen kanssakäymiseen. Työmme kolme ulottuvuutta ovat laatu, talous ja sosiaalinen kestävyys, ja tavoitteenamme on varmistaa laadukkaiden palveluiden tarjonta mahdollisimman tehokkaasti yhteisluomalla ja tekemällä muutenkin yhteistyötä asukkaiden kanssa. Samalla haluamme tarjota työntekijöillemme positiivisen työympäristön. Uskon, että keskittyminen näihin kolmeen ulottuvuuteen on avain onnistuneeseen asukaskokemukseen, sillä se on juurtunut päivittäisiin työtehtäviimme. Asukaskokemus voi toki pohjautua ylätasolle asetettuun strategiaan, mutta todellinen onnistuminen vaatii, että sekä asukkaiden että työntekijöiden jokapäiväinen elämä otetaan huomioon”, Lene Hartig Danielsen sanoo.

Tunteet ja faktat huomioon

Demografinen rakenne vaihtelee suuresti kaikissa kunnissa – aina tavallisista keskivertoasukkaista ja kansainvälisistä asukkaista erityistarpeita omaaviin vähemmistöryhmiin. Jotta koko asukaskirjon tarpeisiin voitaisiin vastata parhaalla mahdollisella tavalla molemmat ääripäät huomioon ottaen, asukaspalvelukeskus järjestää jatkuvasti kyselyitä ja kartoittaa kohderyhmiä määritelläkseen, miten tulevaisuuden palvelut tulisi toteuttaa.

”Asukaskokemus kiteytyy havaittuun, yksilölliseen kokemukseen, jonka asukas saa ollessaan vuorovaikutuksessa kuntamme kanssa. Asukastyytyväisyyttä laajemmin mittaavien kyselyiden lisäksi pyydämme myös kunnan kumppaneita arvioimaan meitä ajoittain. Huomioon on otettava sekä faktat että tunteet. Ihmisillä on usein tapana keskittyä negatiivisiin asioihin ja niiden kehittämiseen – myös me toimimme näin. Perehdymme kuitenkin myös yksittäisiin menestystarinoihin ja pyrimme selvittämään, miten niitä voidaan toisintaa. Onnistumisista voi oppia yhtä paljon, ellei enemmänkin”, Lene Hartig Danielsen sanoo ja jatkaa:

”Olemme luoneet useiden palautteiden pohjalta järjestelmän fyysisille tapaamisille, joiden yhteydessä asukas täyttää ennakkoon lomakkeen prosessin nopeuttamiseksi. Tapaamiset ovat tehokkaampia ja alkavat nyt lähes kaksi minuuttia ennen suunniteltua ajankohtaa – ja työntekijämme pystyvät järjestämään työtehtävänsä huomattavasti paremmin. Onnistumme siis lopulta lyömään kolme kärpästä yhdellä iskulla laadun, talouden ja sosiaalisen kestävyyden osalta.”

Lähes 50 kuntaa yhteistyössä

Joustavien aukioloaikojen tarjoaminen on erittäin tärkeä osa positiivista asukaskokemusta. Jotta asukkailla olisi mahdollisuus tavoittaa asukaspalvelukeskus myös normaalin työajan ulkopuolella, Aarhusin kaupunki johtaa yhteistä puhelinpalvelukeskusta – niin sanottua digitaalista kuumaa linjaa – lähes 50 muun hankkeeseen osallistuvan kunnan kanssa. Työntekijät useista eri kunnista vastaavat puheluihin ja palvelevat asukkaita eri puolilta maata.

Erittäin tärkeä parametri asukaskokemuksessa on selvityksen tarve tässä ja nyt. Meidän on ymmärrettävä asukkaidemme tarpeita ja toiveita, jotta voimme suunnitella heitä jo ensimmäisellä kerralla hyödyttäviä palveluita.

”Digitaalisen kuuman linjan avulla voimme yhteisvoimin tarjota joustavia palveluita, jotka sopivat paremmin moderniin työpäivään. Työntekijöillämme on yleistason tuntemus kunnan säännöistä, ja he voivat etsiä yhteisestä tietopankistamme tietoa tietyn kunnan säännöistä. Järjestelmän kautta työntekijämme voivat jopa lähettää sähköpostiviestejä paikallisen kunnan kirjeotsikolla, vaikka he ovat fyysisesti jossakin aivan muualla. Puhelut maksavat yli puolet vähemmän perinteiseen järjestelmään verrattuna, ja otamme huomioon asukkaidemme henkilökohtaisen konsultaation tarpeet”, Lene Hartig Danielsen sanoo ja kiteyttää:

”Erittäin tärkeä parametri asukaskokemuksessa on selvityksen tarve tässä ja nyt. Meidän on ymmärrettävä asukkaidemme tarpeita ja toiveita, jotta voimme suunnitella heitä jo ensimmäisellä kerralla hyödyttäviä palveluita. Digitaalinen kuuma linja on loistava esimerkki juuri tästä, mutta se perustuu useista eri lähteistä kerättyyn dataan.”

Kolme vinkkiä Aarhusin kunnalta

  • Omaksu kokonaisvaltainen lähestymistapa, jolla taataan sekä korkea laatu, parempi talous että työntekijöiden parempi tyytyväisyys.
  • Pyydä kumppaneita arvioimaan omaa toimintaasi. Suunnittele tulevat ratkaisusi yhdistämällä koko tietämyksesi.
  • Pidä silmällä arvokkaita sisäisiä ja ulkoisia kumppanuuksia. Yhdistämällä voimasi muiden kanssa pystyt usein suunnittelemaan huomattavasti kunnianhimoisempia ratkaisuja.

Asiantuntijapaneelimme jakaa kokemuksensa CX:stä

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

Tekoäly ja koneoppiminen apuna verkkokaupankäynnin ja -sijoittamisen yksilöllistämisessä

Saxo Bank erottuu joukosta verkkokaupankäynnin maailmassa. Vaikka kyseessä on toimiluvan omaava pankki, se on pohjimmiltaan teknologiayhtiö. Erilaisille asiakasryhmille verkkokaupankäynnin alustoja tarjoava Saxo Bank hyödyntää tekoälyä ja koneoppimista tarpeiden ennakointiin ja alustatarjonnan yksilöllistämiseen.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Sydänten, luottamuksen ja markkinaosuuksien voittaminen asiakaskokemuksen avulla

Kun useimmat pankit kilpailevat paremmuudesta digitalisaatiossa, Handelsbanken keskittyy asiakaskokemukseen – sekä sähköisessä asioinnissa että henkilökohtaisissa tapaamisissa pankkineuvojien kanssa. Kokonaisvaltainen keskittyminen asiakaskokemukseen on osaltaan vaikuttanut siihen, että Handelsbankenista on tullut houkuttelevin pankki kaikilla markkina-alueillaan.

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Kohti kitkatonta asiakaskokemusta autorahoituksen alalla

Alkuvuodesta 2018 Volvofinans Bank lanseerasi Zero Friction -ohjelman, jonka tavoitteena oli taata sujuvampi asiakaspalvelu ja sen myötä parempi asiakaskokemus. Volvofinans Bankin asiakaspalvelu kuuluu nyt Ruotsin pankkien kärkikastiin, ja asiakaspalveluun soitettavien puheluiden vuosittainen määrä on laskenut yli 20 prosenttia.

Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_16-9.jpg

Suunnitteluajattelulla kohti parempaa asiakaskokemusta

Exove Design on digialan kasvuyritys, joka soveltaa suunnitteluajattelua asiakaskokemusratkaisuihin eri toimialojen asiakkailleen. Tuloksena sidosryhmien sisäänostot ovat lisääntyneet ja asiakkaan asiakkaista on saatu parempi käsitys. Lisäksi ratkaisuja on voitu tehdä mututuntuman sijasta faktojen perusteella.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Asiakaskeskeistä korvausvaatimusten käsittelyä

Norjalainen vakuutusyhtiö Fremtind Forsikring käsittelee vuosittain satojatuhansia korvausvaatimuksia. Yhtiö takaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja varmistaa laadukkaat henkilökohtaiset konsultaatiot hyödyntämällä helppokäyttöisten digitaalisten palveluiden ja herkkyyskoulutuksen yhdistelmää.

Lue lisää asiakasjuttuja

Nordea_16-9.jpg

HTML-lasku on helppo valinta Nordea Finansille

Siirtyminen dynaamiseen laskutukseen on antanut Nordea Finansin asiakkaille mahdollisuuden päättää, miten he haluavat vastaanottaa tietoja. Lyhyemmät läpimenoajat tuotannosta jakeluun helpottavat myös ajankohtaisten tietojen toimittamista asiakkaille nopeasti laskun kautta.

UlfCato_16-9.jpg

"Työ on tehty vasta kun olet toimittanut sen mitä olet luvannut"

Näin toteaa Ulf Cato, Tukholmassa sijaitsevan Clarion Hotel Amarantenin johtaja. Hotelliala on muiden alojen mielenkiinnon kohteena. – Teemme asiakastyötä koko ajan. Sen vuoksi verkkokaupan yritykset seuraavat toimintaamme oppiakseen lisää asiakaspolusta, hän kertoo.

16_9_AURA.jpg

Aura

Sähkö on sähköä, mutta se voidaan paketoida osaksi hyvää asiakaspalvelukokonaisuutta. Kun tuote on samanlainen kuin kilpailijoilla, yrityksen on löydettävä muita keinoja erottua joukosta. Customer Journey Mapping (CJM) selvittää, mitkä asiat ovat tärkeitä asiakkaalle.

Newsletter-Bg_3-1_FI.jpg

Tilaamalla uutiskirjeemme

Saat vinkkejä. Miten luodaan kannattavia asiakassuhteita? Mitkä ovat viestinnän viimeisimmät trendit ja mitkä kanavat ovat tehokkaimpia? Tilaamalla uutiskirjeemme voit lukea asiakasviestinnän viimeisimmistä trendeistä kertovia kiinnostavia artikkeleita ja haastatteluja.

Tilaa uutiskirje