Läpinäkyvyys ja digitaalinen luottamus

Digitaalisen luottamuksen rakentaminen on nykyään haaste käytännössä kaikille yrityksille. Pandemia ja lisääntynyt etätyö ovat nostaneet esille kyberhyökkäysten ja tietovuotojen vaaran, sillä sen myötä on syntynyt uusia heikkoja kohtia. Yritysten on ollut tarpeen pohtia, millaisia rutiineja tarvitaan asiakkaiden luottamuksen säilyttämiseksi. Niitä voivat olla läpinäkyvyys tietoturvan suhteen ja selkeät toimintatavat asiakastietojen käyttöön ja säilytykseen liittyen. Avoin ja kunnioittava lähestymistapa luo perustan vahvemmille asiakassuhteille.

– Avoimin kortein pelaavaan toimijaan myös luotetaan, Mattias Norén toteaa.

Omnikanavainen personointi

Mikään yksittäinen kanava ei ole ihanteellinen kaikille kuluttajille tai kaikenlaiseen viestintään. Sekä mieltymykset että digitaaliset tottumukset vaihtelevat paljon eri asiakassegmenttien ja kanavien välillä. Ensimmäisen digisukupolven varttuessa tulee yhä tärkeämmäksi, että asiakkaiden digitaaliset odotukset täytetään ja heidät kohdataan omilla ehdoillaan.

– Mitä enemmän asiakas on tottunut käyttämään digitaalisia ratkaisuja, sitä tärkeämpiä ne ovat, Mattias Norén kertoo.

Yhtenäisen, eri kanavat yhdistävän asiakaspolun luomiseksi yritysten on käsiteltävä tavaramerkkinsä identiteettiä kokonaisuutena ja mukautettava sisältöjä sekä yksittäisten asiakkaiden että erilaisten alustojen edellytysten mukaan.

Viestintäratkaisujen ekosysteemi

Monihaarainen kommunikaatiovirta vaatii eri osapuolilta tiivistä yhteistyötä.

– Viestimiseen oikeassa kanavassa oikealle kohderyhmälle oikeilla ratkaisuilla tarvitaan kumppaneita, Mattias Norén sanoo.

Nykyään eri toimijat ovat osa samaa ekosysteemiä, ja yhteistyö on avain menestykseen. Yhden esimerkin muodostavat maksumarkkinat, joilla on monenlaisia keskenään kilpailevia ratkaisuja ja samanaikaisesti sekä kansainvälisiä, kansallisia että erikoistuneita toimijoita.  Tilanne on samankaltainen viestintämarkkinoilla, joilla yritysten on kohderyhmästä, toimialasta ja maasta riippuen käytettävä monenlaisia ratkaisuja odotusten täyttämiseksi. Asiakkaat haluavat, että he voivat valita suosituimmista vaihtoehdoista riippumatta siitä, ovatko ne globaaleja, pohjoismaisia vai maakohtaisia.

Kommunikaatiosta keskusteluun

Digitalisaation alussa monet tyytyivät jakamaan digitaalisesti samat tiedot kuin fyysisestikin, mutta unohtivat, että asiakkailla oli fyysisessä maailmassa mahdollisuus mennä myymälään tai soittaa yritykseen, jos heillä oli kysyttävää. Digitaalisenkin viestinnän on tarjottava mahdollisuus vuoropuheluun: ei riitä, että tiedot vain lykkää ulos, vaan pitää myös olla asiakkaiden tavoitettavissa heidän tarvitessaan apua.

– Sen sijaan, että lähettäisi sähköpostin osoitteesta, johon ei voi vastata, ja antaisi asiakkaiden etsiä yhteystiedot verkosta, voi sähköpostiin lisätä esimerkiksi linkin chattiin. Uskon, että osa yrityksistä haluaa vältellä vuoropuhelua siksi, että sen koetaan olevan kallista. Ei pidä kuitenkaan unohtaa, että automaatio ja tekoäly ovat kehittyneet ja että osittain automatisoitu ratkaisu voi usein tarjota asiakkaille vastaavaa hyötyä merkittävästi matalammin kustannuksin, Mattias Norén huomauttaa.

PostNord Strålforsilla erityyppiset vuoropuheluratkaisut digitaalisissa postilaatikoissa ja allekirjoituksissa ovat nousseet erittäin ajankohtaisiksi.

Koronaviruksen vaikutus digitalisaatioon

Koronapandemia on vaikuttanut kaikkiin viimeisen vuoden aikana. Yksi fyysisen kanssakäymisen välttelyn myönteisistä vaikutuksista on ollut se, että digitalisaatio on kiihtynyt ennennäkemättömällä vauhdilla, ja myös vanhempi väestö on alkanut käyttää tekniikkaa. Digitaalisten viestintätyökalujen yleistymisestä kertoo ehkä selvimmin se, että videopuhelut kollegoille tai sukulaisille ovat nykyään arkinen asia. Kuitenkin myös sellaisten palveluiden kysyntä on kasvanut voimakkaasti, jotka mahdollistavat yritysten ja yksityishenkilöiden digitalisoitumisen, aina itsepalvelusta asiakirjojen skannaukseen ja verkkokauppapalveluihin.

Monille yrityksille on ollut haasteellista sopeutua tilanteeseen nopeasti ja huolehtia samaan aikaan sekä asiakkaiden uskollisuudesta että viestinnän tehokkuudesta.

– Tärkeintä tästä eteenpäin on panostaa ratkaisujen ja kumppanien joustavuuteen, millä voidaan taata valmiudet seuraavaan suureen muutokseen, olipa se sitten pandemia tai jotakin aivan muuta, Mattias Norén neuvoo.