Asiakaskokemuksen tulee olla samanlainen riippumatta siitä, mitä kanavaa asiakas yrityksen kanssa asioimiseen käyttää. Yritys kerää ja käyttää asiakkaasta saamiaan tietoja tulevassa viestinnässään juuri kyseiselle asiakkaalle.

Omnichannel-ratkaisu yhdistää eri viestintäkanavat yhdeksi. Kun asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa jonkin kanavan välityksellä (esimerkiksi asiakaspalvelun, sähköpostin tai kirjeen), yhteydenotto kirjataan järjestelmään, joka on yhteydessä kaikkiin muihin yrityksen järjestelmiin.

Asiakkaat odottavat nykyään samanlaista asiakaskokemusta riippumatta siitä, minkä yrityksen osan kanssa he ovat tekemisissä tai mitä kanavaa he käyttävät yhteydenpitoon. Omnichannel-ratkaisun avulla viestintää voidaan sovittaa ihmisten käyttäytymiseen järjestelmän tukemilla tavoilla. Käytännössä se tarkoittaa, että asiakkaat voivat saada tietoa yritykseltä (esimerkiksi uutisia, tarjouksia ja laskuja) haluamallaan tavalla, kuten kirjeitse tai sähköisesti. Viestintäkanavan valinta tapahtuu asiakkaan aiemman käyttäytymisen tai itse tekemien valintojen perusteella.

Omnichannel, multichannel ja cross channel

Erilaiset viestintäkanavaratkaisut, kuten multichannel-, omnichannel- ja cross channel -ratkaisut muistuttavat toisiaan mutta ovat kolme erilaista viestintästrategiaa ja ratkaisua ja edustavat kolmea erilaista viestinnän tasoa.

• Multichannel-strategiassa asiakkaan kanssa viestitään useiden kanavien välityksellä. Tässä ratkaisussa eri kanavien kautta saadut tiedot eivät kuitenkaan yhdisty keskenään. 
• Cross channel -strategiassa asiakkaan kanssa viestitään niin ikään useiden kanavien välityksellä. Eri kanavien kautta saatuja tietoja siirretään käytettäväksi valituissa viestintäkanavissa, mutta niitä ei käytetä kaikissa kanavissa. Tämä strategia auttaa luomaan yhdenmukaisemman asiakas- ja käyttäjäkokemuksen kuin multichannel-strategia. 
• Omnichannel-strategiassa asiakkaan kanssa viestitään useiden kanavien välityksellä. Kaikki eri kanavien kautta saadut tiedot yhdistetään ja niitä käytetään kaikissa viestintäkanavissa. Tämä strategia tuottaa parhaan asiakas- ja käyttäjäkokemuksen. 

Monta kanavaa – sama kokemus

Toisin kuin multichannel-ratkaisussa, omnichannel-ratkaisussa asiakaskokemus on sama kaikissa yhteydenottokanavissa.

Asiakaspalvelutyötä tekeville omnichannel-ratkaisu voi olla kultaakin kalliimpi. He näkevät kaikki asiakkaan aiemmat asioinnit yrityksen kanssa riippumatta siitä, onko asiakas asioinut fyysisessä palvelupisteessä vai verkossa. Asiakaspalvelulla on käytettävissään kaikki tarvittava tieto asiakkaasta.

Omnichannel-ratkaisun tehokas käyttö edellyttää asiakaskokemukseen tai käyttäjäkokemukseen keskittymistä yksittäisten kanavien sijasta. On siis mietittävä yrityksen palveluja käyttävän asiakkaan asiakasmatkaa kokonaisuutena.

Tämä puolestaan edellyttää yksittäisiin kanaviin keskittymiselle tyypillisestä siiloajattelusta luopumista. Jokainen järjestelmä on integroitava, ja jokaisen yrityksen osaston on sitouduttava tarjoamaan yrityksen jokaiselle nykyiselle ja tulevalle asiakkaalle ensiluokkainen asiakaskokemus.

Asiakaskokemuksen tulee olla sama riippumatta siitä, minkä kanavan kautta asiakas tietoa vastaanottaa.

Multichannel vai omnichannel?

Omnichannel- ja multichannel-strategioita ei pidä sekoittaa toisiinsa. Multichannel-strategiassa otetaan huomioon vain se, että yrityksellä on enemmän kuin yksi kanava asiakkaille tehtävään viestintään ja markkinointiin. Omnichannel-strategia on multichannel-strategian laajennettu versio, joka vaatii eri kanavien ja järjestelmien integrointia.

Omnichannel-strategian tavoitteena on luoda yhdenmukainen käyttäjäkokemus riippumatta siitä, minkä kanavan kautta tai minkä yrityksen yksikön kanssa asiakas tai mahdollinen asiakas asioi.

Omnichannel-strategiassa asiakas saa valita, miten hän vastaanottaa viestintää yritykseltä. Tämä koskee sekä digitaalista että fyysistä viestintää.

Esimerkiksi multichannel-ratkaisussa nykyiset tai mahdolliset asiakkaat rekisteröidään kanavittain. Omnichannel-ratkaisussa taas asiakkaat tai nykyiset asiakkaat rekisteröidään järjestelmään (joka kattaa kaikki viestintäkanavat). Tärkeimmät asiakasta koskevat tiedot ovat kaikkien niiden yrityksen työntekijöiden ja järjestelmien käytettävissä, jotka tietoja tarvitsevat.

Omnichannel-ratkaisussa asiakas valitsee

Nykyään asiakasviestintään ei enää riitä vain yksi kanava. Erilaiset ihmiset haluavat saada viestintää yrityksiltä eri muodoissa. Omnichannel-ratkaisussa asiakas saa itse valita, ottaako viestintää vastaan kirjeitse vai sähköisesti.

Jos yrityksesi haluaa tehdä menestyksekästä asiakasviestintää, on tärkeää antaa asiakkaiden valita, mitä viestintäkanavia he haluavat käyttää. Sen mahdollistaa omnichannel-ratkaisu.