Automatisoinnin ja koneoppimisen avulla tapahtuva yksilöinti

Monet musiikinkuuntelijat arvostavat Spotifyn Release radar -palvelua. Se luo esimerkiksi joka perjantai automaattisen soittolistan sellaisten artistien ja musiikkilajien uusista singleistä, joista käyttäjä on aiemmin ollut kiinnostunut. Mitä enemmän aiempiin kuunteluihin perustuvaa käyttäjädataa Spotifylla on käytettävissä, sitä osuvampia suositukset ovat.
 
Palvelu on hyvä esimerkki siitä, miten algoritmit voivat luoda kiinnostavaa sisältöä käsittelemällä henkilökohtaisia asiakastietoja. Nykyään kuluttajat odottavat saavansa omiin kiinnostuksenkohteisiinsa ja tarpeisiinsa räätälöityä viestintää - niin suoratoistopalvelussa kuin yritysviestinnässäkin. Räätälöinti voidaan tehdä sekä sääntöpohjaisilla ratkaisuilla että edistyneillä koneoppimiseen perustuvilla algoritmeilla.

Turvallisen tiedonkäsittelyn tiukentuneet vaatimukset

Yhä useampien asiakkaiden hyödyntäessä räätälöidyn sisällön etuja, heillä on myös kasvavia vaatimuksia saada omien tietojensa tallennus- ja käyttötavat näkyville ja tarkistettavaksi. Tämä voi olla hieman ristiriitaista monille yrityksille. Asiakkaat odottavat saavansa toiminnallisuutta, joka vaatii tietojen keräämistä ja analysoimista, mutta samalla heistä tulee yhä varovaisempia tietojensa käytön suhteen. Vuonna 2018 voimaan tullut EU:n tietosuoja-asetus (GDPR) oli selkeä lainmukainen askel kohti entistä vahvempaa henkilösuojausta. Mutta vähintään yhtä suuri muutos tapahtui siinä, miten asiakkaat ja markkinat suhtautuvat henkilötietoihin ja tietojen keräämiseen.
 
Digitaalisessa maailmassa on vaikea pysyä mukana ellei hyödynnä omiin tietoihin sisältyviä mahdollisuuksia. Mutta se vaatii turvallisuuden varmistamista kaikilla tahoilla, uuden lainsäädännön soveltamista sekä muutoksiin liittyvien käytäntöjen ajan tasalla pitämistä.

Kuluttajien voima

Digitalisaatio on parantanut kuluttajien valinta mahdollisuuksia tehokkaamman tiedonvälityksen ja helppojen käyttöönottojen avulla. Entisten asiakkaiden pitämiseksi ja uusien houkuttelemiseksi modernien yritysten on tarjottava uudella tasolla oleva asiakaskokemus. Myös viestintään liittyvä valinnanvapaus on nykyajan kuluttajille yhä tärkeämmässä asemassa. Joustavan asiakaskokemuksen tarjoamiseksi yrityksen on oltava läsnä asiakkaan haluamissa kanavissa.

Me pohjoismaalaiset olemme yleisesti ottaen digitaalisesti valveutuneita, ja meillä on korkeat vaatimukset näissä asioissa. 29 prosenttia sanoo vaihtavansa yritystä tai harkitsevansa yrityksen vaihtoa, jos he eivät saa itse päättää, miten heidän kanssaan viestitään. Mikään ei viittaa siihen, että luku pienentyisi tulevaisuudessa.

* Lähde: Nordic Channel Compass

Sääntely ja EU:n ohjaus

Viime vuosina EU on lisännyt sääntelyn ja lakien määrää Euroopan tasolla. Ehkä selkein esimerkki siitä on GDPR, joka muutti monen yrityksen näkemyksen tietoturvasta kokonaan. Mutta olemme kohdanneet myös muita uusia ja muutettuja sääntöjä: Pakollinen e-lasku julkisille aloille sekä Euroopan pankkiviranomaisen (EBA) ja maksupalveludirektiivin PSD2 määrittämät uudet säännöt. Nämä ovat jo tulleet voimaan, mutta niiden pitkäaikaisia vaikutuksia markkinoihin havaitaan vähitellen useiden vuosien kuluessa.
 
Tällaisen sääntelyn katsotaan usein rajoittavan markkinoita, mutta on tärkeä muistaa, että se luo myös mahdollisuuksia. Selkein esimerkki tästä lähimenneisyydessä on PSD2, joka avasi EU:n markkinat uusille digitaalisille maksupalveluille antamalla muillekin toimijoille kuin pankeille pääsyn tilitietoihin. 

Pakottavana asiana kestävyys

Ilmastotyö on asialistalla korkealla. Tämän päivän kuluttajat asettavat suuria vaatimuksia ja odottavat, että yritys kantaa vastuunsa ja vähentää ilmastovaikutustaan. Se voi olla ratkaiseva tekijä palvelun tai tuotteen ostopäätöstä tehtäessä.

Digitalisaatio mahdollistaa ilmaston kannalta viisaan viestinnän esimerkiksi kuljetusten ja paperinkulutuksen poistamisen kautta. Mutta kaikkea ei voi digitalisoida, eikä muutos tapahdu yhdessä yössä. Meillä on jatkuvasti monia asiakkaita, jotka haluavat ja joiden täytyy viestiä fyysisiä kanavia pitkin. Sen vuoksi tarvitaan rinnakkaisia toimintoja, jotta fyysisestä tuotannosta saadaan mahdollisimman kestävää. Tällaisia toimintoja ovat esimerkiksi vihreät kuljetukset, ympäristösertifioidun paperin käyttö, jäännösjätteen kierrätys ja vihreän sähkön käyttö tuotantolaitoksissa.