Telian sähköinen matka

Tanskan Telia on aloittanut koko yrityksen digitalisoimisen niin sisäisesti kuin asiakkaiden tasollakin.
– Päätavoitteemme on digitalisaatio ja yksinkertaistaminen, kertoo Tamara Khaliel, Tanskan Telian strateginen ulkoistusjohtaja.

Telia asettaa hyvän asiakaskokemuksen etusijalle. Mobiililaskun maksamisen tulee olla helppoa, kätevää ja nopeaa. Muistutuksena lähetetään tarvittaessa ystävällinen tekstiviesti.

– Poistamme mahdollisimman monta ”kipupistettä” asiakasmatkoistamme. Haluamme, että asiakkaamme tuntevat itsensä iloisiksi ollessaan yhteydessä meihin, Tamara Khaliel kertoo.

20 700 työntekijällään Telia on Pohjoismaiden suurin tietoliikenneyritys. Tanskassa markkinaosuus on 20 prosenttia. 

Yritys lähettää lähes yhdeksän miljoonaa laskua joka vuosi, joten jo laskujen käsittelyn digitalisoiminen merkitsee suuria säästöjä.

– Lisäksi lähetämme vuosittain 300 000 muistutusta. Ne maksavat keskimäärin 250 kruunua kappaleelta. Jokainen onnistunut maksu merkitsee meille suuria säästöjä – ja samalla saamme tyytyväisempiä asiakkaita, Tamara Khaliel valottaa ja selittää, että on ehdottomasti tärkeintä tehdä kaikki mahdollisimman helpoksi asiakkaille.

Helpompi arkipäivä

– Etsimme potentiaalia syvälliseen digitalisointiin. Mahdollisimman suuri osa viestinnästämme tulee olemaan digitaalista, Tamara Khaliel toteaa.

Tavoite on saavuttaa optimaalinen viestintävirta, jossa prosesseja integroidaan ja tiedonkulku on mahdollisimman katkeamatonta. 

– Telian asiakkuus tulee olemaan täysin häiriötöntä. PostNord -Strålforsin dynaamiset ratkaisut, kuten MobilePay-yhteys ja suoraan e-Boxiin tulevat laskut, parantavat asiakaskokemusta todella paljon. Lisäksi asiakkaat maksavat nopeammin.

Tamara selvittää:

– Muistutusten käsittelyyn tullaan tarvitsemaan paljon vähemmän aikaa. Sen sijaan aika voidaan käyttää muihin strategisesti merkittävämpiin tehtäviin. Odotamme, että muistutuskustannukset suurin piirtein puolittuvat kaiken ollessa käynnissä, Tamara Khaliel sanoo.

Digitaalinen kumppani

Tamara tarkoittaa myös, että asiakkaalle on vähemmän epämukava kokemus saada muistutus tekstiviestinä kuin postitse.

– Ratkaisu antaa paljon paremman yleiskuvan. Näemme nopeasti, mitä laskuja on maksettu ja mitä ei. Automatisoimme monia vaiheita, mikä vähentää virheiden määrää.

Lyhyesti selitettynä ratkaisu tarkoittaa pohjoismaisen telejätin viestinnän täyttä digitalisointia Tanskassa. PostNord Strålfors ja Tanskan Telia ovat solmineet kumppanuuden tarkoituksena digitalisoida Telian postinkäsittely, parantaa Telian asiakasyhteyksien hoitamista matkapuhelimella ja lisäksi pitkällä tähtäimellä parantaa asiakkaiden mahdollisuuksia suorittaa maksuja mobiililaitteiden ja digitaalisten postilaatikoiden kautta.

– Olemme matkalla kohti helpompaa ja turvallisempaa asiakasviestintää ja valitsimme kumppaniksi Postnord Strålforsin, koska heillä on sekä digitaalisen viestinnän osaamista että kapasiteettia tarvitsemaamme suureen ja monimutkaiseen toimitukseen, Tamara Khaliel selvittää.

Rasmus Kristiansen, PostNord Strålforsin myyntijohtaja Tanskassa, kommentoi näin:

– Olemme iloisia siitä, että Telia on valinnut meidät kumppaniksi. Toimitamme täyden omnikanavaratkaisun, jolla voidaan sekä lähettää että vastaanottaa fyysistä ja digitaalista viestintää. Tämän ratkaisun digitaalisia kanavia ovat muun muassa e-Boks- ja sähköpostilaskut ja vähitellen myös laskujen mobiilimaksut.

Maksu klikkaamalla mobiililaitetta

Telia Tanska lähettää lähes yhdeksän miljoonaa laskua vuosittain. 

Digitalisaation avulla säästetään paljon rahaa. 

– Haluamme optimoida viestinnän asiakkaidemme kanssa, jotta he kokevat prosessin joustavaksi ja tehokkaaksi. Jokainen onnistunut maksu on lisäksi suuri säästö meille. Mitä helpompaa maksaminen asiakkaille on, sitä paremmin liiketoimet sujuvat, Tamara Khaliel sanoo.