Toimialat Julkinen hallinto

Näin ruotsin verohallinto digitalisoI arkipäivän

Olemassa olevien palveluiden digitalisointi oli ensimmäinen vaihe verohallinnon digitalisaatiossa. Nyt alkaa vaihe 2 – innovaatioiden luominen digitaaliseen arkipäivään.  Prosessin käyttäjiä on pyydetty avuksi.

skatteverket-16-9.jpg

Ruotsin verohallinnon (Skatteverket) e-palveluiden lähtökohtana on alusta alkaen ollut tehdä arkipäivästä helpompaa sekä kansalaisille että yrityksille. Yksi ensimmäisistä digitalisoiduista alueista on oli e-ilmoitus, joka otettiin käyttöön vuonna 2002. 

Sen jälkeen on kehitetty useita palveluita ja saatu paljon voittoja – joustavampaa palvelua, tyytyväisempiä asiakkaita ja vähemmän väärinkäsityksiä. 

– Pohjimmiltaan olemme käyttäneet digitalisaatiota muuntamaan olemassa olevaa ajattelua digitaaliseksi, Skatteverketin strategi Anders Stridh kertoo.

Digitaalisilla palveluilla voidaan parantaa käytettävyyttä julkisella sektorilla. Mutta hän ei usko sen ulottuvan pitkälle.

– Edessämme on muutos, joka aiheuttaa päänvaivaa sekä meille että muille. Miten viemme digitalisaation askeleen pidemmälle? Ja kuka kehittää palveluita? 

Co-Creation on tie eteenpäin

Olemassa olevien tarpeiden tutkimiseksi Skatteverket avasi sivuston utvecklaskatteverket.se, jossa kuka tahansa voi esittää ajatuksia siitä, miten Skatteverket voi parantaa toimintaansa. 

Anders Stridh kuvaa sitä tilanteeksi, josta hyötyvät kaikki ja josta he ovat saaneet paljon hyviä ideoita. Myös kansalaiset ovat arvostaneet mahdollisuuttaan olla mukana ja vaikuttaa. 

Käyttäjien hyödyntäminen luo toisenlaisen lähtökohdan kuin olemassa olevien prosessien pohjalta toimiminen. 

– Skatteverketin järjestelmän harmonisointi ihmisten käyttämien muiden palveluiden tietojen perusteella on varmaan järkevää. Liiketoimintajärjestelmä voisi esimerkiksi kommunikoida suoraan Skatteverketin kanssa ja välittää palkkatietoja, Anders Stridh pohtii. 

Innovaatiomahdollisuuksien parantamiseksi Skatteverket hyödyntää avoimia rajapintoja (API), joiden kautta erilaiset ohjelmistoyritykset voivat osallistua.

Palkittua toimintaa

Vuonna 2011 Skatteverket nimettiin Ruotsin uudenaikaisimmaksi viranomaiseksi. Perustelut viittasivat teknisen kehityksen lisäksi työntekijöiden keskuudessa tapahtuneeseen kulttuurimuutokseen. Pelätystä verovoudista pidetyksi palveluviranomaiseksi (Från fruktad skattefogde till omtyckt servicemyndighet) on kirja, jota Anders Stridh on ollut mukana kirjoittamassa. Kirjassa kuvataan 2000-luvulla tapahtunutta sisäistä kehitystä. 

– Olemme pohtineet paljon, millaista on kohdata verohallinto ja työstäneet omia asenteitamme sen pohjalta. Kansalaisina meidän täytyy tuntea itsemme tervetulleiksi. Meidän täytyy ansaita ihmisten luottamus kohtelun ja palvelun avulla.

Anders Stridhsin käsitys on, että useimmat ihmiset haluavat toimia oikein ymmärtäessään, mitä heidän pitää tehdä. Mutta verosääntöjen ja vanhanaikaisten käsitteiden kohdalla se ei ole aina itsestäänselvää. Kielen vuoksi on tavallista, että kansalaiset eivät ymmärrä, mitä heille lähetetyssä kirjeessä tarkoitetaan. 

– Ihmiset ihmettelevät, mitä verotilin plus ja miinus tarkoittavat. Pitääkö heidän maksaa vai ei? 

Selkeys luo turvallisuutta. Käyttäjä haluaa tuntea itsensä varmaksi siitä, että hän on toiminut oikein. Sen vuoksi ihmiset arvostavat paljon toimenpiteiden jälkeen kuittauksena saatavaa vahvistusilmoitusta.

– Se osoittaa, että henkilö on valmis ja loppu on kiinni verohallinnosta. 

Digitalisoimalla voidaan myös yksinkertaistaa paljon vaikeatajuisia asioita. Nykyään kansalaisten ei tarvitse enää siirtää tietoja lomakkeelta toiselle tai lukea 100-sivuista esitettä, sillä asiat hoituvat paljolti itsestään. 

Digitaalinen esityslista

Sisäistä vastarintaa syntyi ennen kaikkea 1990-luvun puolivälissä, kun Skatteverket otti käyttöön esitäytettyjä tietoja ilmoituksissa. 

Kaikkien ei tarvitse käyttää e-palveluitamme. Jos vaadimme sitä, menetämme luottamuksen.

Jotkut työntekijät pelkäsivät, että vilpin määrä kasvaisi, jos Skatteverket paljastaisi korttinsa ja näyttäisi, mitä tietoja sillä on. 

– Asiassa kävi täsmälleen päinvastoin, Anders Stridh kertoo.

Monet tekivät oikein. 

Skatteverketin on ollut tärkeä julkistaa uusia palveluita siten, että palvelu vaikuttaa tarjoukselta eivätkä pakolta. 

– Kaikkien ei tarvitse käyttää e-palveluitamme. Jos vaadimme sitä, menetämme luottamuksen, Anders Stridh toteaa. 

Sen sijaan Skatteverket haluaa kehittää palveluita, jotka ovat niin hyviä ja merkityksellisiä, että ihmiset haluavat valita ne vapaaehtoisesti. Vuonna 2018 lähes 80 prosenttia kansalaisista valitsi digitaalisen ilmoittamisen. Kannustimena oli, että heidän veronpalautuksensa maksettaisiin aiemmin kuin paperisen veroilmoituksen jättäneiden. 

Tekoäly antaa uusia mahdollisuuksia

Monissa eri ammateissa voidaan nykyään hyödyntää tekoälyä (AI), joka lajittelee ja esittelee faktat suurista tietomääristä. Skatteverketille se merkitsee mahdollisuutta luoda palveluita, joilla voidaan seuloa tietoa ja etsiä sitä, mikä on merkityksellistä käyttäjälle. Sellainen on esimerkiksi chatbot, joka voi vastata lakitekstejä ja uusille yrittäjille tarkoitettuja sääntöjä koskeviin kysymyksiin. 

– Uskon, että monet haluaisivat perustaa yrityksen, mutta jättävät sen tekemättä, koska se tuntuu liian vaivalloiselta. Mutta jos viranomaiset eivät ole vaikeatajuisia, ehkä he uskaltavat?  

Yrityksen perustamista suunnittelevalle henkilölle sellainen palvelu olisi suureksi avuksi. 

Anders Stridhin mielestä on tärkeää harkita tarkoin, miten tekoälyä voidaan hyödyntää verovilpin tunnistamisessa, koska kansalaisten luottamus saattaa vaarantua, jos se tehdään väärällä tavalla.  

– Ihminen ei saa tuntea itseään valvotuksi.

Nykyisten tekoälypalveluiden algoritmeissa on myös heikkouksia, joiden vuoksi palveluiden käyttöönotossa on noudatettava varovaisuutta. Tekoäly voi aiheuttaa ennakkoluuloja, mutta yhteisön statistiikka ei saa vaikuttaa siihen, miten ihmistä arvioidaan. 

– Emme halua, että tekoäly ottaa huomioon sukupuolen ja iän kaltaisia syrjintäperusteita, vaikka esimerkiksi nuoret miehet ovat riskialttiimpia. 80-vuotiasta rouvaa ja nuorta miestä tulee kohdella samalla tavalla.

Digitalisaatioprosessin opetuksia

Tarpeiden kuunteleminen on Anders Stridhin paras vinkki yrityksille ja viranomaisille, jotka ovat digitalisaatiomatkansa alussa. 

– Jos digitalisaatio aloitettaisiin uudelleen alusta nykyisten tietojemme pohjalta, olisin aiemmin yrittänyt tehdä enemmän yhteistyötä ja kuunnella tarvittaessa. 

– Kun jokin ei toimi, uskomme tietävämme, miten asioiden tulee olla. Meidän täytyy osallistaa ihmisiä, jotta pystymme ymmärtämään heidän tarpeensa. 

Newsletter-Bg_3-1_FI.jpg

Tilaamalla uutiskirjeemme

Saat vinkkejä. Miten luodaan kannattavia asiakassuhteita? Mitkä ovat viestinnän viimeisimmät trendit ja mitkä kanavat ovat tehokkaimpia? Tilaamalla uutiskirjeemme voit lukea asiakasviestinnän viimeisimmistä trendeistä kertovia kiinnostavia artikkeleita ja haastatteluja.

Tilaa uutiskirje