8-konsekvenser-af-oget-forbrugermagt_3-1_FI.jpg
Markkinatrendit Asiakaskokemus

8 seurausta kuluttajien lisääntyneestä vallasta

Viime vuosina on puhuttu paljon kuluttajien vallan lisääntymisestä. Mitä se oikein tarkoittaa käytännössä ja miten kuluttajat käyttävät valtaansa? Olemme listanneet kahdeksan selkeää merkkiä, jotka kertovat vallan olevan nyt kuluttajilla.

1. Kuluttajat närkästyvät huonosta palvelusta, mutta ovat myös valmiita maksamaan ekstraa hyvästä palvelusta. Kolmannes amerikkalaisista on valmis harkitsemaan yrityksen vaihtamista jo yhden huonon palvelukerran jälkeen. Monet heistä sanovat, että samaan yritykseen palaaminen myöhemmin ei tule kuuloonkaan. Toisaalta he ovat valmiita maksamaan jopa 17 prosenttia enemmän tavarasta tai palvelusta, jos palvelu on ollut erinomaista (American Express 2017 Customer Service Barometer).

2. Asiakaskokemuksista keskustellaan mielellään ja usein. Sekä hyvistä että huonoista kokemuksista. Amerikkalaiset kertovat suullisesti keskimäärin 15 henkilölle, jos kokemus ei vastannut odotuksia, ja 11 henkilölle, jos se taas ylitti odotukset. Sosiaalisen median julkaisujen kohdalla suhde on päinvastainen – American Express 2017 Customer Service Barometer -barometrin mukaan myönteinen kokemus jaetaan useammin (53 %) kuin kielteinen (35 %).

3. Puhelintukea 11 minuutin kuluessa – muuten asiakas lopettaa puhelun. Asiakastuen markkinat muuttuvat nopeasti, ja asiakkaiden suosimien viestintäkanavien määrä on huipussaan. Rutiininomaiset asiat hoidetaan mielellään itsepalvelun kautta, mutta monimutkaisemmissa asioissa asiakkaat odottavat saavansa henkilökohtaista palvelua. Ja tällöin vastaus halutaan nopeasti. Puhelujonon kipuraja kulkee noin 11 minuutissa. Milleniaalit hoitavat asiansa mieluiten chatissa ja vaativat yhä nopeampaa palvelua – he odottavat korkeintaan 45 sekuntia (Newvoicemedia. com ja Live chat benchmark report 2017).

4. Kuluttaja haluaa itse valita kanavan. 81 prosenttia pohjoismaalaisista pitää melko tai erittäin tärkeänä, että he saavat itse valita tavan, jolla yritykset ja viranomaiset ottavat heihin yhteyttä. 29 prosenttia vaihtaa tai yrittää vaihtaa yritystä tai harkitsee sen vaihtamista, jos heille ei tarjota tällaista valinnanvapautta. (Nordic Channel Compass 2018).

5. Maksuvaihtoehdot lisääntyvät. Kolme neljästä pohjoismaalaisesta haluaa valita maksuvaihtoehdon itse – sekä tavan että ajankohdan osalta. Puolet ruotsalaisista maksaa laskunsa mieluiten kuukausittain, kun taas tanskalaiset suosivat suoramaksua laskun saapuessa.

Suosituimmat maksuvaihtoehdot vaihtelevat maittain mutta myös eri ikäryhmien välillä. Nuoret maksavat mielellään kortilla tai puhelimen avulla ja vanhemmat puolestaan laskulla.

6. Kuluttajat vaalivat henkilötietojaan. Norjan kuluttajaneuvonta Forbrukerrådet julkaisi vuonna 2018 Deceived by design -raportin, josta kävi ilmi, kuinka Facebookin ja Googlen kaltaiset teknologiayhtiöt manipuloivat kuluttajia luovuttamaan henkilötietojaan käyttämällä sekavalta näyttäviä ponnahdusikkunoita, joihin on valittu valmiiksi vaihtoehtoja.

Monissa maissa yrityksiä ilmiannetaan nykyään viranomaisille EU:n uuden tietosuoja- asetuksen (GDPR) nojalla.

7. Edustusvaatimukset ovat kasvaneet. Forbes listasi vuodelle 2019 viisi monimuotoisuuteen ja osallistamiseen liittyvää trendiä. Forbesin mukaan yhä useammat yritysjohtajat tulevat kääntymään monimuotoisuuteen erikoistuneiden konsulttien puoleen varmistaakseen, että yritys vastaa sekä kuluttajien että työntekijöiden vaatimuksiin. Lisäksi useampien johtajien on pyydettävä anteeksi erehdyksiään.

8. Epäkohdilla on seuraamuksensa. Useat yritykset ovat viime vuosina saaneet kokea, kuinka huonojen työskentelyolosuhteiden paljastuminen on lähtenyt leviämään sosiaalisen median kanavissa ja johtanut laajoihin boikotteihin.

Suurennuslasin alla olevien yritysten tiedot leviävät I-boycott.org-sivuston kaltaisten alustojen kautta. Niille kutsutaan keskustelemaan ja vastaamaan kuluttajien vaatimuksiin.

Lisää Content Hub

Verdidrevet-forbruk_16-9_NY.jpg

Arvopohjaisesta kuluttamisesta tullut valtavirtaa

Kuluttajat paitsi luottavat enemmän yrityksiin kuin viranomaisiin, he luottavat myös siihen, että elinkeinoelämä auttaa ratkaisemaan poliittisia ja yhteiskunnallisia ongelmia.

Eksklusivitet-kurerer-reklametretthet_16-9.jpg

Ainutlaatuinen sisältö vastalääke mainosväsymykseen

Päivittäistavarakauppaketju ICA Sverige on onnistunut keräämään vain muutamassa viikossa tuhansia jäseniä Bäst på vego? -nimiseen suljettuun Facebook-ryhmäänsä. Kun ryhmään liittyminen edellyttää hakemuksen lähettämistä, ovat jäsenetkin tavallista aktiivisempia.

Newsletter-Bg_3-1_FI.jpg

Tilaamalla uutiskirjeemme

Saat vinkkejä. Miten luodaan kannattavia asiakassuhteita? Mitkä ovat viestinnän viimeisimmät trendit ja mitkä kanavat ovat tehokkaimpia? Tilaamalla uutiskirjeemme voit lukea asiakasviestinnän viimeisimmistä trendeistä kertovia kiinnostavia artikkeleita ja haastatteluja.

Tilaa uutiskirje