Koko asiakasmatkan kestävä yksinkertaisuus ja läpinäkyvyys ovat avain asiakkaiden luottamuksen saamiseen. Näin uskoo palvelusuunnittelija Hilde Johannessen. Hilde on opiskellut asiakaskokemuksia BEKK-konsulttitoimistossa neljän vuoden ajan.

Kuluttajien vallan kasvaessa on asiakaskokemus saanut yhä suuremman merkityksen. Kilpailussa pysymiseksi annetut lupaukset täytyy pitää ja asiakkaan tietä matkan kaikissa vaiheissa täytyy helpottaa.

– Siihen kuuluu asiakkaan odotusten ymmärtäminen, kertoo Hilde Johannesen, BEKKin palvelusuunnittelija Oslossa. 

Kokonaisvaltainen kokemus on suurempi kuin perinteiset kosketuspisteet. 

– Se on kaikissa kanavissa tapahtuvan kaiken vuorovaikutuksen summa. Siihen kuuluvat myös odotukset, joita asiakkaalla on suhteessa. 

Kun brändiä kohtaan on todella pienet odotukset, positiiviseen yllätykseen ei vaadita erityisen paljon. Mutta yrityksen, joka antaa suuren lupauksen markkinoinnissaan, täytyy onnistua toimituksissaan, jotta se ei petä luottamusta. 

Hilde Johannessen mainitsee esimerkkinä digitaaliset ruokatoimitukset. On ehdottoman tarpeellista, että kaikki osat toimivat ruoan laadusta toimitukseen asti. 

Se on voimassa myös silloin, kun asiassa on mukana kolmannen osapuolen toimijoita, kuten kuljetusyritys. Laadun on säilyttävä koko ajan. 

Selkeä viestintä yhteistyökumppaneille on tarpeen myös asiakkaan turvallisuuden vuoksi. 

– Jos henkilö ottaa lainaa ja uskoo käyneensä kauppaa yhdessä paikassa, mutta saa laskun toiselta toimijalta, se voidaan kokea valtavan epävarmana. 

Pyrkimys yksinkertaisuuteen

Asiakas haluaa tuntea, että yrityksellä on valvonta ja avoimuus kunnossa. Sen vuoksi toiminnan on oltava läpinäkyvää, jotta kaikki asiaankuuluva on selkeää. Silloin yksinkertaisuudesta tulee kilpailuetu. Se näkyy erityisen selkeästi vakuutusalalla, jossa asiakkaat ovat luonnollisista syistä erityisen herkkiä kielteisille yllätyksille. 

– Jos ihminen luulee olevansa vakuutettu ja osoittautuu, ettei vakuutus katakaan vahinkoja, se aiheuttaa suurta luottamuspulaa. Asiakkaan on ymmärrettävä, mitä vakuutus kattaa ja mitä ei. 

Yrityksen on osoitettava tapaukset, joita vakuutus ei kata, jo vakuutuksen allekirjoitusvaiheessa eikä kapulakielellä monta sivua pitkässä sopimuksessa. 

– Kaiken täytyy olla selkeää ja helppotajuista, jotta toiminnan ymmärtää. 

Ketterästi toimiva yritys, joka ratkaisee syntyvät ongelmat, saa tyytyväisempiä asiakkaita kuin ne, jotka puolustavat oikeuksiaan mihin hintaan tahansa. 

– Asiakkaat jakavat useammin huonon kokemuksen kuin hyvän. Kokemus jaetaan monelle henkilölle. Sen vuoksi on tärkeää kuunnella asiakasta ja opetella, mitkä asiat toimivat hyvin ja mitä täytyy parantaa. 

Luottamuksen korjaaminen

Useinkaan ei ajatella, että kielteiset kokemukset osuvat yleensä useamman kuin vain yhden asiakkaan kohdalle. Jos henkilön vakuutus ei kata vahinkoa, siitä voi joutua kärsimään myös hänen avopuolisonsa. Jos ruokatoimitusta joutuu odottamaan, siitä voivat kärsiä myös perhe ja ystävät. 

– Asiakaskokemukset on nähtävä suuremmassa perspektiivissä. 

Jos luottamus menetetään suhteessa, sen palautuminen vaatii aikaa. Yrityksen on osoitettava, että se pystyy pitämään lupauksensa. 

– Jos asiakas on saanut kielteisen kokemuksen, se otetaan vakavasti ja se yritetään korjata niin pitkälti kuin mahdollista. 

Tämä koskee erityisesti asiakkaita, joiden kanssa ollaan harvoin tekemisissä. Ihminen ostaa auton todennäköisesti harvoin, ja jos jotain menee pieleen, yrityksen mahdollisuudet korjata vahinko ovat vähissä. 

Mutta jos asiakkaan kanssa on tiiviimpi suhde, luottamuksen uudelleenrakentamiseen on paljon tilaisuuksia. 

– Käytettävissä on oltava useita strategioita sen mukaan, mikä palvelu ja millainen suhde on kyseessä. 

Luottamuksen parantamiseksi on ymmärrettävä, mitä asiakas käy läpi ja kokemusta on koko ajan parannettava.