Mitä vaihetta viestinnällä tuetaan? Tarve ja tavoite eroavat toisistaan  sen perusteella, missä asiakasmatkan vaiheessa asiakas on.  Toiminta ratkaisee kanavan ja viestin.

Piilevä vaihe

Ennen kuin osto tulee ajankohtaiseksi, vallitsee vaateeton vaihe, jossa asiakas ja yritys oppivat asioita toisistaan. Yrityksen ollessa käden ulottuvilla se tulee "päällimmäiseksi ajatuksiin", kun tarve syntyy. Luodaan vaateeton suhde, jolloin asiakas ja yritys oppivat asioita toisistaan ja muuttuvat tovereiksi.

Esimerkki kanavista:

• Sosiaaliset mediat – kulissien takana, työtovereiden tunteminen, kilpailut
• Esitteet ja tuotemerkkiä rakentava suoramainonta
• Markkinointi
• Sponsorointi
• Ulkomainonta
• Biomainonta

Haku- ja valintavaihe

Asiakkaan siirtyessä haku- ja valintavaiheeseen hyödynnetään markkinointia hakukoneilla ja ilmoituksilla, jotka sisältävät tietoja hinnasta ja tuotteesta. Asiakas lukee mielellään arvosteluita ja arviointisivustojen tuloksia harkitessaan ja tehdessään päätöstä etenkin kalliiden tuotteiden suhteen.

Ostoon johtava tarve voi olla sekä konkreettinen että abstrakti. Tutki, koskeeko tarve uutta grilliä vai halua tulla paremmaksi kotikokiksi. Kuinka se vaikuttaa viestintään?

Esimerkki kanavista:

• Hakukoneet
• Arviointisivustot
• Kampanjat, joissa annetaan tietoa hinnasta ja tuotteesta
• Henkilökohtainen uudelleenaktivointi tekstiviesteillä, sähköpostilla, sovelluksella tai digitaalisilla kupongeilla
• Arvostelut ja riippumattomat testit

Ostovaihe

Kun asiakas on tehnyt päätöksensä, joustavat toimitus- ja maksuvaihtoehdot voivat olla ratkaisevia sen suhteen, suorittaako asiakas oston vai meneekö hän kilpailijalle.

Esimerkki kanavista:

• Omat verkkosivut
• Hintavertailusivut
• Push-ilmoitukset sovellusten kautta, mielellään maantieteellisen sijainnin mukaan
• Suoramainonta

Jälkimarkkinointivaihe

Viimeiseksi halutaan vahvistus oikean tuotteen valinnasta ja käyttöönoton avustamisesta. Siinä on tärkeää selkeä viestintä, johon jää vain vähän kysymysmerkkejä, jotta keskustelu asiakaspalvelun kanssa pysyy minimissä.

Kun suhde on vakiintunut, mahdollisuus olla merkityksellinen kasvaa. Tarjoa apua käyttöönotossa, anna vinkkejä hoidosta ja täydentävistä tuotteista, kutsu uudelleenkäynnille ja anna inspiraatiota jatkokäyttöön.

Esimerkki kanavista:

• Asiakaspalvelu
• Sosiaalinen media
• Kohdistettu lähetys