Näin toteaa Ulf Cato, Tukholmassa sijaitsevan Clarion Hotel Amarantenin johtaja. Hotelliala on muiden alojen mielenkiinnon kohteena.
– Teemme asiakastyötä koko ajan. Sen vuoksi verkkokaupan yritykset seuraavat toimintaamme oppiakseen lisää asiakaspolusta, hän kertoo.

Ulf Cato on tehnyt hotellialalla nopean urakehityksen. Hän on ollut Ruotsissa vuoden johtajan ehdokkaana, ja hänen johtamansa hotelli on valittu "Vuoden hotelliksi".

– Kannustimenani on ihmisten tapaaminen.

– Siirryin ravintolasta hotellialalle saadakseni työskennellä enemmän asiakkaiden kanssa. Täällä minulla on kaikki tarvitsemani resurssit asiaskastyön tekemiseen. vakavasti, strategisesti ja harkitusti.

Täysi huomio asiakkaassa

Monet muut alat, ja varsinkin verkkokauppa, seuraavat hotelli- ja vierailuelinkeinon toimintaa parhaillaan suurella mielenkiinnolla. Syynä on verkon kautta tehtävien varausten suuri määrä sekä asiakkaiden esimerkiksi sosiaalisten kanavien ja varaussivustojen kautta jatkuvasti antama suora palaute.

– Monet seuraavat toimintaamme oppiakseen lisää asiakaspolusta. Se on hauskaa, Ulf Cato toteaa.

Hyvä ja kestävä suhde merkitsee Ulf Caton mukaan sitä, että kuuntelee, on läsnä ja antaa aina palautetta.

– Meidän on aina oltava valmiina vastaamaan ja huolehtimaan tyytymättömistä asiakkaista. Lisäksi meidän on otettava kaikki palaute vakavasti ja tarjottava kanta-asiakkaillemme ja toistuville vieraille vielä hieman parempaa palvelua.

Uskollisia ja toistuvia vieraita

Hotelli on pohjimmiltaan hyvin yksinkertainen ilmiö.

– Jotkut vieraamme yöpyvät meillä, koska heidän on pakko, ja jotkut tulevat omasta halustaan. He ovat tietenkin kaksi aivan eri asiakasryhmää, Ulf Cato huomauttaa.

Tavoitteenamme on aina lisätä uskollisten ja takaisin palaavien vieraiden määrää. Menestyksen salaisuus on luoda kotoista tunnelmaa, hän arvelee.

– Tiedämme asiakkaistamme paljon, mutta voimme aina oppia lisää. Kaikkein uskollisimmille asiakkailleen hotelli järjestää kanta-asiakasiltoja oppiakseen tuntemaan asiakkaansa vielä paremmin. Tavoitteena on oppia tunnistamaan asiakkaiden kaikenlaiset tarpeet.

– Tämä ryhmä sisältää todellisia asiantuntijoita. He tietävät muita paremmin, millaista meillä on yöpyä. Siksi annamme heille mahdollisuuden osallistua esimerkiksi aamiaisgranolan valitsemiseen tai päivällismenun suunnitteluun, Ulf Cato kertoo.

Dialogi on avain kaikkeen

– Yli jäävän ajan ja resurssit me haluamme käyttää asiakasdialogiin voidaksemme kohdata asiakkaamme siellä, missä he kulloinkin ovat. Kysymyksiä tai tyytymättömiä asiakkaita pyritään löytämään esimerkiksi Tripadvisorin tai vastaavien sivustojen kautta. Kaikki siellä käyttämämme aika on investointia toimintaamme, Ulf Cato toteaa.

Hän on vakuuttunut siitä, että hyvät kokemukset ovat avain menestykseen.

– Meille tehdyn vierailun on sujuttava kitkattomasti. Meidän on tehtävä oleskelu täällä asiakkaille mahdollisimman helpoksi.

Läsnäolo ja asiakasdialogi vaativat kuitenkin rahaa ja resursseja. Monet yrittävät ratkaista tämän digitalisoinnin ja automatisoinnin avulla.

– Sama pätee meillä. Meidän on tehtävä yhtä hyvää tai parempaa tulosta tinkimättä asiakkaille tarjottavasta kokemuksesta, Ulf Cato sanoo.

Tekniikan avulla parempia elämyksiä

Digitalisoinnissa on lähdettävä aina asiakkaiden odotuksista.

– Uudella tekniikalla on aina pyrittävä parantamaan asiakaspolkua ja tarjoamaan entistä parempia elämyksiä, Ulf Cato huomauttaa.

Hän ei usko, että hotellissa on tulevaisuudessa nykyisen tyyppistä vastaanottoa.

– Asiakkaamme eivät pidä odottamisesta. He haluavat kirjautua sisään nopeasti, mieluiten puhelimellaan. Hotellivierailun henkilökohtaisuus ei silti vähene.

– Hotellialan digitalisointi on hoidettava innovatiivisesti, mutta kaikissa toimissa on pyrittävä parantamaan asiakkaiden saamaa elämystä.

Ulf Caton mukaan vieraiden houkutteleminen on helppoa. Vaikein työ alkaa, kun vieraat saapuvat hotelliin.

– Silloin meidän on lunastettava lupauksemme – ja mieluiten vielä sitäkin enemmän. Jos emme toimita mitä olemme luvanneet, brändimme ei ole pian minkään arvoinen.

– Menestyminen edellyttää hyvää valmistutumista, asiakasryhmien hyvää määrittelyä ja lupauksien täyttämistä. Asiakaspolulla ei saa olla mutkia.