”Toimimme viihdealalla”

Omnikanavaisuus on asia, jota Canal Digital ja useimmat muut yritykset pohtivat nykyään paljon. Kuinka voidaan välittää olennaista tietoa ja vastata oikealla tavalla juuri siinä kanavassa, jota asiakas kulloinkin haluaa käyttää?
– Se on yksi monista syistä, joiden vuoksi halusimme osallistua dynaamisen viestinnän pilottiprojektiin, kertoo Fredrik Welin Canal Digitalin Tukholman toimiston markkinaviestintäosastolta.

Canaldigital_875.jpg

Canal Digitalille omnikanavaisuus merkitsee asiakkaiden elämän helpottamista. Kuvat: Press

Canal Digital on Pohjoismaiden johtava tv-operaattori, jonka yli sataa tv-kanavaa ja interaktiivista palvelua käyttää päivittäin lähes kolme miljoonaa ihmistä. Yksi selkeästi ilmaistu tavoite on, että kaiken viestinnän tulee heijastaa yrityksen brändilupausta: Canal Digital toimii viihdealalla. Toisena haasteena on viestiä mahdollisimman paljon hallinnollisten kanavien kautta, ja aina selkeällä ja helposti ymmärrettävällä tavalla.

– Meidän on ajateltava digitaalisesti jo alusta alkaen ja tiedotettava asioista mahdollisimman hyvin ja selkeästi. Lähetämme asiakkaillemme joka kuukausi 90 000 painettua ja 50 000 sähköistä laskua. Niistä voisi aiheutua asiakaspalvelulle valtavasti kalliita puheluja, Fredrik Welin toteaa ja jatkaa:

– Haluamme samalla kuitenkin säilyttää henkilökohtaisen kontaktin asiakkaisiimme, koska opimme aina paljon uutta asiakaspalveluun tai muiden kanavien kautta tulleista yhteydenotoista.

Toivomme, että dynaaminen viestintä tarjoaa tähän uusia apuvälineitä ja mahdollisuuksia.

Perinteinen televisio yhä tärkeimmällä sijalla

Canal Digitalin toiminnassa tärkeimmällä sijalla on edelleenkin perinteinen televisio.

– Vaikka katsojamäärät hitaasti laskevatkin – yleisömme haluaa käyttää tarjontaamme myös muilla tavoilla – niin televisiolla on edelleenkin hyvin paljon katsojia, Fredrik Welin kertoo.

– Katsojamäärät myös pienenevät hitaammin kuin voisi luulla. Uskoisin sen johtuvan siitä, että televisiota katsotaan mielellään yhdessä.

Juuri tv-segmentistä löytyvätkin Canal Digitalin kaksi ehdottomasti suurinta kohderyhmää – perheet ja seniorit.

Digikanavat voittavat kuitenkin alaa markkinoilla, ja niin myös Canal Digitalilla. Tärkeimpiä ovat online-videopalvelut (OLV), kuten TV4 play, C More jne.

Vaikuttaa markkinointiin

Markkinointia ja myyntiä Canal Digital harjoittaa edelleenkin ennen kaikkea myymälöissä.

– Sitä toimintamme osaa emme ole vielä digitalisoineet kovin pitkälle, koska asiakkaamme ovat varsin perinteisiä – sekä sen suhteen, mitä he meiltä ostavat, että miten ostos tehdään, Fredrik Welin sanoo.

Tämän vuoksi Canal Digitalin kampanjoista onnistuvat parhaiten myymäläkampanjat, joita täydennetään tv-mainoksilla ja verkkobannereilla.

– Myös sponsoroidut postaukset Facebookissa toimivat tässä yhteydessä hyvin. Sanoisin kuitenkin, että ne pikemminkin vahvistavat brändiämme kuin edistävät myyntiä.

Responsiiviset laskut

Muutama kuukausi sitten Canal Digital käynnisti PostNord Strålforsin kanssa responsiivisia laskuja koskevan yhteistyön.

– Halusimme ennen kaikkea tarjota asiakkaillemme enemmän valinnanmahdollisuuksia, Fredrik Welin kertoo.

Canal Digital lähettää tällä hetkellä laskuja postitse, pdf-tiedostoina ja sähköisesti sekä laskuttaa asiakkaitaan myös automaattisena tilisiirtona.

– PDF-tiedostojen lähettäminen sähköisesti voi olla melkoisen kankeaa. PostNord Strålforsin meille esittelemä dynaamisen viestinnän ratkaisu puolestaan on todella kätevä. Sen avulla voimme viestiä asiakkaidemme kanssa paljon helpommin ja yksinkertaisemmin.

Asiakas voi esimerkiksi saada tiedon laskusta tekstiviestillä ja maksaa sen haluamansa kanavan kautta. Kutsumme ratkaisua mobiililaskuksi.

– Dynaaminen viestintä tarkoittaa, että luovumme raskaista tiedostomuodoista, kuten pdf-tiedostoista, ja annamme asiakkaillemme mahdollisuuden tutustua lähettämiimme tietoihin haluamansa kanavan ja alustan kautta, Fredrik Welin selittää.

Kanavasta riippumaton ja dynaaminen

Kaikki Canal Digitalin hallinnollinen viestintä on nykyään täysin responsiivista.

– Asiakkaamme voivat nähdä laskunsa puhelimellaan pienenä verkkosivuna, erittäin nopeasti ja kätevästi. Me puolestamme voimme lisätä laskuun viestejä, uutisia, vinkkejä, tarjouksia ja muita asioita, aina tilanteen mukaan, Fredrik Welin kertoo.

• Mitä omnikanavaisuus merkitsee teille?

– Se voi merkitä hieman erilaisia asioita. Mutta yleisesti se merkitsee sitä, että toimimme "asiakkaiden ehdoilla", Fredrik Welin sanoo.

– Myymässämme ja toimittamassamme palvelussa omnikanavaisuus tarkoittaa sitä, että asiakkaidemme tulee pystyä katsomaan tarjoamiamme televisiokanavia kätevästi missä, milloin ja miten he itse haluavat.

– Suhtaudumme samalla tavalla myös asiakasviestintään ja tiedotukseen. Asiakkaiden tulee pystyä ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme, käymään verkkosivuillamme tai omilla sivuillaan sekä vastaanottamaan laskuja miten, missä ja milloin he itse haluavat. Dynaaminen viestintä ja yhteistyömme PostNord Strålforsin kanssa ovat tässä tärkeässä asemassa, Fredrik Welin toteaa.

• Minkätyyppistä tietoa te yleensä lisäätte laskuihin ja muuhun hallinnolliseen
viestintään?

– Kerromme esimerkiksi mahdollisuudesta käyttää play-palvelujamme, kuten C Morea, säännöllisesti, markkinoimme vuokraelokuvia tai tiedotamme sopimusmuutoksista. Hallinnolliset asiakirjat ovat hyviä viestintäkanavia nykyisille kohderyhmillemme, koska monet lukevat ne, Fredrik Welin kertoo.

Kuvat: Ann-Sofi RosenkvistNäin Canal Digital toimii segmentoinnin ja kohderyhmien kanssa

→ Fredrik Welin kertoo, että Canal Digital pystyisi segmentoimaan käytännössä kaiken yrityksellä olevan tiedon, mutta yritys on valinnut tason, joka on helposti käsiteltävissä suhteessa toiminnan tarpeisiin. Yksi esimerkki segmentoinnista on se, kun tarjontaan lisätään uusi kanava. Asiasta kerrotaan niille asiakkaille, joiden pakettiin kanava lisätään. Välillä tiedotetaan myös digibokseista ja niiden päivityksistä asiakkaille, joita asia koskee.

– Valitsemme kohderyhmät ja kohdistamme viestit yhteistyössä PostNord Strålforsin kanssa. Valmistelemme itse viestien tekstit ja niiden eri muunnelmat sekä lisäämme niihin erilaista luovaa materiaalia ja kuvia. Sen jälkeen PostNord Strålfors hoitaa viestien aktivoinnin ja toimitukset, Fredrik Welin kertoo.

→ Paljon mahdollisuuksia Ensimmäinen pilottiprojektissa luotu lasku lähetettiin maaliskuussa, ja toistaiseksi on vielä liian aikaista puhua kokeilun tuloksista, mutta Fredrik Welin on toiveikas.

– Haluan tietenkin nähdä viestien avausasteen, mutta näen tässä ratkaisussa myös muita mahdollisuuksia asiakkaidemme saavuttamiseen. Voimme ratkaisun avulla esimerkiksi ottaa käyttöön mobiililaskut, eli lähettää asiakkaillemme teksti- tai sähköpostiviestillä linkin responsiiviselle verkkosivulle, jossa asiakkaat voivat maksaa laskunsa haluamallaan tavalla ja saada samalla meiltä tarjouksia tai tietoa.