Yksinkertaisuus on kilpailuvaltti

Asiakkaat edellyttävät yksinkertaisuutta ja nopeutta. Jos et pysty täyttämään asiakkaiden odotuksia, voit menettää heidät. Ratkaisuna on parempi vuorovaikutus esimerkiksi vahvistetun todellisuuden ja yksilöityjen videoiden avulla.

förenkla-875x580.png

Kuvitus: Offset/Simone Golob

Digitaaliaikakaudella asiakkaat odottavat saavansa nopeampaa ja yksinkertaisempaa palvelua. Toimittajaan pitää myös saada helposti yhteys, jos jokin asia ei toimi.

Lisäksi asiakaspalvelun on pystyttävä vastaamaan asiakkaan kysymyksiin, jotta hän pysyy tyytyväisenä.

Se, joka pystyy täyttämään asiakkaiden odotukset, saa etumatkaa muihin nähden. Asiakkaat, joiden mielestä yrityksen kanssa on helppo asioida, jäävät yritykseen 60 prosenttia todennäköisemmin.

– Asiakkaiden odotusten täyttäminen on nykypäivän yrityksille ensiarvoisen tärkeää. Asiakkaat haluavat hallita tilannetta eikä kukaan halua tuhlata aikaansa. Yksi yritysten suurimmista haasteista on auttaa asiakasta löytämään itse tarvitsemansa avun, toteaa British Telecomin (BT) Customer Experience Futurologist Nicola Millard.

Vahvistettu todellisuus

Asiakkaiden asettamat vaatimukset eivät tulevaisuudessa ainakaan vähene – todennäköisesti asiakkaat odottavat aina vain nopeampaa palvelua. Täyttääkseen asiakkaiden odotukset yritysten on lisättävä vuorovaikutustaan asiakkaiden kanssa. Yksi keino on hyödyntää vahvistettua todellisuutta (Augumented Reality, AR).

– Virtual Reality ei mielestäni toimi kovin hyvin asiakassuhteissa, vaan se sopii paremmin yhteistyövälineeksi. Augmented Reality puolestaan toimii hyvin, kun halutaan helpottaa asiakkaiden toimintaa. AR ei nimittäin edellytä kalliita erikoisvarusteita, vaan pelkkä matkapuhelin riittää. Samalla tekniikka tarjoaa mahdollisuudet vuorovaikutuksen lisäämiseen.

Asiakas voi esimerkiksi lähettää laitteessaan ilmenneestä viasta ottamansa kuvan toimittajalleen, joka arvioi vian ja korjaa sen heti. British Telecom on alkanut testata myös toisenlaista käyttömahdollisuutta: nuoret kentällä toimivat insinöörit saavat AR:n avulla apua toimiston kokeneemmilta insinööreiltä.

Yksilöityjä videoita

Toinen tapa lisätä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa on hyödyntää videoita uudella tavalla. Esimerkiksi videochatit ovat erinomainen kanava asiantuntijaneuvojen antamiseen, koska niiden avulla voidaan kasvattaa luottamusta, Nicola Millard toteaa. Videota voidaan käyttää esimerkiksi lainaneuvonnassa.

Toinen mahdollisuus ovat yksilöidyt videot, joiden käyttö on yleistynyt Isossa-Britanniassa.

Laatimalla videomalli ja lisäämällä siihen automaattisesti kunkin asiakkaan omia tietoja voidaan kiinnittää asiakkaiden huomio tehokkaasti. Sitä voidaan käyttää esimerkiksi hauskaan syntymäpäiväonnitteluun tai sopimustietojen tai asiakkaan eläke-ennusteen esittelemiseen pedagogisella tavalla.

– Yksilöityjen videoiden avulla voidaan kiinnittää asiakkaiden huomio paremmin kuin kirjeillä ja sähköpostiviesteillä. Tällaiset videot katsotaan – joskus peräti 50 kertaa. Sellaista tulosta ei saavuteta yleispätevällä videoleikkeellä.