Valitse oikea suunta asiakaspolulle

Useimmissa yrityksissä asiakaskokemus on kannattavuuden kannalta ratkaiseva tekijä.
– Se on asiakkaidemme suurin haaste ja liittyy läheisesti markkinoiden digitalisointiin, kertoo PostNord Strålforsin Suomen myyntijohtaja Mika Penttilä.

Mika-Penttilä_875x580_PNS.png

Mika Penttilä, PostNord Strålforsin Suomen myyntijohtaja.

Asiakaspolun tarkastelussa lähtökohtana ovat yrityksen loppuasiakkaat ja se, miten he kokevat yrityksen eri toimenpiteet.

– Jos voimme parantaa asiakaspolkua selkeämmällä ja asiakkaille olennaisemmalla viestinnällä, autamme asiakkaitamme saamaan lisää loppuasiakkaita ja parantamaan kannattavuuttaan, Mika Penttilä toteaa.

Uusien teknologioiden avulla on entistä helpompi markkinoida, vertailla ja myydä tuotteita ja palveluja. Markkinoille ilmestyy uusia toimijoita koko ajan.

– Asiakassuhteiden hoito jää uusilla toimijoilla usein puolitiehen. Tämä tarjoaa asiakkaillemme etulyöntiaseman hyviin kauppoihin, koska heillä on monesti paljon olemassa olevia asiakasuhteita. Myös vanhat asiakassuhteet voidaan aktivoida uudelleen.

Dialogi luo perustan asiakassuhteelle

Asiaviestintä on tärkeä keino viestinnän parantamiseen, koska asiakassuhde on tällöin jo olemassa. Asiakaspolussa on pohjimmiltaan kyse dialogista ja tuotteen tai palvelun tunnettuuden lisäämisestä ja samanaikaisesti brändin rakentamisesta.

– Yritys haluaa inspiroida ja aktivoida asiakasta luodakseen uskollisuutta ja saadakseen asiakkaan palaamaan takaisin.

Asiakaspolun alussa suuri osa kampanjoista käydään sosiaalisessa mediassa ja verkossa, joita täydennetään perinteisemmillä kanavilla, kuten televisiolla, radiolla ja suoramainonnalla.

– Meidän vahvin tarjoamamme tulee mukaan myöhemmässä vaiheessa, kun yritykset ovat tunnistaneet loppuasiakkaansa ja säännöllinen viestintä on aloitettu, Mika Penttilä selittää.

Kohdennettu viestintä

Kohdennettua viestintää on mahdollista hyödyntää sopimuksen kirjoittamisesta siihen saakka, kunnes kauppa on saatu päätökseen.

Mukaan lasketaan tietenkin myös jatkuva kohdennettu viestintä asiakassuhteen kestäessä. PostNord Strålfors on tässä Pohjoismaiden suurin toimija.

– Emme tule koskaan erikoistumaan jokaiseen osatoimitukseen.Tavoitteenamme on olla paras valinta suurille yrityksille, joilla on paljon loppuasiakkaita, koska olemme kanavariippumaton toimija ja tarjoamme viestintää vastaanottajan ehdoilla, Mika Penttilä toteaa.

Monen vuoden kokemus

Loppuasiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseksi on opittava tulkitsemaan asiakaspolkua. Yrityksen on välttämätöntä oppia ymmärtämään jokaisen loppuasiakkaan tarpeita.

– Olemme tässä prosessissa luonnollinen yhteistyökumppani, koska ymmärrämme kuluttajia ja heidän käyttäytymistään. Olemmehan lähettäneet heille paljon tietoa monen vuoden ajan. Julkaisemme hankkimiamme tietoja vuosittain Insight -raportissa, Mika Penttilä kertoo.

Ymmärtääkseen asiakkaiden tarpeita monessa eri suhteessa PostNord Strålfors on myös kehittänyt eye trackingin ja neurosciencen kaltaisia analysointipalveluita. Ne ovat nykyään olennainen osa tarjontaamme.

– Käytämme näitä sekä auttaessamme asiakkaitamme Customer Journey Mappingissa että laatiessamme dynaamista viestintää hyödyntäviä Omnichannel-ratkaisuja.

Miksi te käytätte Omnichannel-ratkaisuja?

– Koska kukaan ei voi tietää, missä seuraava ostos tehdään. Asiakkaisiin ollaan yhteydessä niin monen kanavan kautta. Kaikki yhteydenotot tarjoavat mahdollisuuksia – jos vain tiedetään, mitä asiakkaille kannattaa sanoa. Omnichannel mahdollistaa viestinnän hallinnan – kaikissa kanavissa, Mika Penttilä sanoo.

Miten asiakaspolun mallinnus tehdään?

1. Valitsemme asiakaspolun yhdessä asiakkaan kanssa.

2. Kartoitamme kaikki aktiviteetit ja kontaktipisteet.

3. Selvitämme loppuasiakkaan ajatukset ja tunteet kaikissa kontaktipisteissä.

4. Tunnistamme loppuasiakkaan ja yrityksen kipukohdat.

5. Otamme esille parannuksia ja laitamme ne järjestykseen vaadittavan työmäärän ja odotetun vaikutuksen perusteella.

6. Esittelemme ratkaisuehdotuksia asiakkaalle.