Tekoäly ja chatbotit huolehtivat tulevaisuuden asiakasviestinnästä

Ne voivat lähettää tekstiviestejä, tilata taksin ja kertoa tuoreimmat uutiset. Asiakaspalvelubottien ja virtuaaliassistenttien markkinat ovat kasvaneet viime vuoden aikana nopeasti. Ohjelmoija Giovanni Toschi, viestintäsuunnittelija Ditte Wolff-Jacobsen ja kansantaloustieteilijä Stefan Fölster uskovat, että kehitys on vasta alkanut.

Robotar-875x580.png

Kuvitus: Aurora Kroon

Hei unikeko! Tänään on tulossa kirkas päivä, ja lämpötila pysyttelee 2 ja 8 asteen välillä. Erinomainen päivä mennä... istumaan tietokoneen ääreen. Vaikka kuinka yritän, en keksi mitään kivaa, mitä voisin tehdä ulkona.

Sääbotti Poncho herättää minut kertomalla päivän sääennusteen sekä tarjoamalla jatkuvasti uusia GIF-animaatioita ja huonoja vitsejä.

Helppous, hyöty ja henkilökohtainen puhuttelu ovat varmaan syynä palvelun saavuttamaan suosioon. Facebook salli chatbotien käytön Messengerissä keväällä 2016, ja nyt sovelluksessa on käytössä jo yli 100 000 bottia.

Dialogin suunnittelu

Ditte Wolff-Jacobsen johtaa iindhold-viesintätoimistoa Kööpenhaminassa. Hän on runsaan vuoden ajan toiminut miltei yksinomaan digitaalisen dialogin suunnittelijana. Chatbotien käyttö verkkosivustoilla ja sosiaalisessa mediassa yleistyy nopeasti.

Niiden avulla on helppo siirtyä tiedottavista teksteistä dialogiin, hän selittää.

Ditte Wolff-Jacobsen johtaa iindhold-viesintätoimistoa. Chatbot voi vastata tuotteita ja palveluja koskeviin vakiokysymyksiin ympäri vuorokauden ja kerätä samalla tietoa jokaisesta yksittäisestä keskustelusta. Viestisovellukset tarjoavat lisäksi mahdollisuuden jatkuvaan seurantaan. Kun asiakas saapuu sellaisen myymälän lähettyville, jossa hän on käynyt aikaisemmin, botti voi tarjota alennuskupongin tai kertoa uusista tuotteista. Näin rakennetaan pitkäaikaisia asiakassuhteita, joissa asiakaspalvelu ja markkinointi sulautuvat yhteen ja yritykset oppivat koko ajan lisää asiakkaiden toiveista. Ponchon tavoin myös yrityksen botti voi viestiä persoonallisesti ja yrityksen arvoja vastaavalla tavalla.

Kun Ditte Wolff-Jacobsen saa tehtäväkseen kehittää chatbotin, hän selvittää ensin, millaisia odotuksia yrityksellä on ja millaista hyötyä chatbot voi yritykselle tuottaa.

– Ensin on selvitettävä, mikä on paras paikka vuorovaikutukselle, Ditte Wolff-Jacobsen selittää.

Asiakaspalvelu hallitsee vastaukset

Yksi hyvä lähtökohta on analysoida yrityksen asiakkaistaan keräämät tiedot sekä keskustella asiakaspalvelijoiden kanssa. Mitä kysymyksiä heille esitetään toistuvasti? Mitkä rutiinitehtävät olisi hyvä automatisoida, jotta aikaa jäisi enemmän muuhun työhön? Tämän jälkeen on helpompi päättää toiminnan tarpeista.

Sen jälkeen pitää keskustella yrityksen brändistä ja siitä, miten asiakkaita halutaan puhutella, ja vasta sitten voidaan ryhtyä luomaan itse sisältöä.

– Kun kaikki tämä on tehty, suunnittelemme prototyypin ja katsomme, mitä tapahtuu, Ditte Wolff-Jacobsen kertoo.

Asiakkaat odottavat boteilta yleensä aika paljon. Samalla on kyse uudesta tekniikasta, ja sen vuoksi sekä tilaajat että käyttäjät joutuvat ottamaan selville, millaisiin kysymyksiin botti pystyy vastaamaan. Yleisesti voidaan sanoa, että on parempi luoda botti, joka osaa hyvin oman alansa, kuin botti, joka pystyy vastaamaan nokkelasti kaikenlaisiin kysymyksiin.

Se, joka luulee, että botti pystyy huolehtimaan kaikista kysymyksistä, joutuu pettymään. Useimmista botti kuitenkin on hauska tuttavuus, jonka kanssa on mukava keskustella.

Botit voivat olla hyvin erilaisia, valmiita vastausvaihtoehtoja sisältävistä yksinkertaisista keskusteluruuduista edistyksellisiin tekoälyä (AI) hyödyntäviin robotteihin, jotka ymmärtävät kieltä, varaavat kokouksia ja keräävät tietoa yrityksen CCM-järjestelmään.

Botin toimivuuden varmistamiseksi on jatkuvasti arvioitava sen toimintaa sekä huomattava sen tekemät virheet ja korjattava ne.

Bottia ei tule nähdä tuotteena tai viestintäkanavana vaan työntekijöiden uutena kollegana. Jos tästä kollegasta ei olla valmiita kehittämään taitavaa asiakaspalvelijaa, sitä ei kannata hankkia.

Chatbot-startup houkuttelee suuria asiakkaita

Giovanni Toschi on yksi tanskalaisen BotSupply-yrityksen perustajista. Yritys on vuodesta 2016 lähtien kehittänyt chatboteja noin 20 tanskalaisyritykselle, joita ovat mm. vakuutus- ja eläkeyhtiö Top Denmark, Danske Spil ja Dansk Supermarket Group. BotSupply päätti panostaa alaan nähtyään tekoälyn nopean kehityksen.

Olemme startup-yritys, jonka verkostoon kuuluu 15 meille töitä tekevää henkilöä, Giovanni Toschi kertoo.

BotSupply on yksi Kööpenhaminan uusista startup-yrityksistä, joka on lyhyessä ajassa pystynyt houkuttelemaan puoleensa monia suuria asiakkaita. Italialainen Giovanni Toschi on yksi AI-yritys BotSupplyn perustajista. Asiakkaat maksavat kehittämistämme boteista 4 000 - 40 000 euroa. Hintaan vaikuttaa toisaalta se, miten älykäs botti on, ja toisaalta se, pitääkö sen pystyä toimimaan yhdessä yrityksen muiden järjestelmien kanssa. Jos botin pitää pystyä ymmärtämään kieltä, siinä on hyödynnettävä AI-tekniikkaa.

Yksinkertaistetusti voidaan sanoa, että AI lajittelee sanat ja analysoi, miten ne kuuluvat yhteen. Sana "mies" esimerkiksi liittyy lähemmin "kuninkaaseen" kuin "kuningattareen". Analysoimalla kieltä järjestelmällisesi AI voi päättää, miten läheinen merkitys eri sanoilla on.

Jotta botti pystyisi keskustelemaan tiettyyn alaan liittyvistä asioista, se on ohjelmoitava eri tavalla kuin jos sen on vain tarkoitus vastata yleisiin kysymyksiin. Botille voidaan esimerkiksi opettaa kaikki jostakin tietystä huonekaluvalikoimasta, Giovanni Toschi toteaa.

Monikielinen työntekijä

AI mahdollistaa myös monikielisen asiakaspalvelun. BotSupply tekee parhaillaan yhteistyötä Dubaissa toimivan kehittäjän kanssa, joka haluaa kehittää AI-järjestelmän arabiankielisille käyttäjille.

He voivat käyttää meidän järjestelmäämme kielimoottorinsa harjoittamiseen, ja me saamme vastineeksi käyttöömme uuden kielen.

Startup-yritykselle juuri tällainen yhdessä kehittämisen ilo on yksi tärkeimpiä kilpailukeinoja. Toistaiseksi yritys ei pysty tarjoamaan verkostonsa työntekijöille hyvää palkkaa vaan ainoastaan mahdollisuuden tehdä kiinnostavaa työtä.

Kuten muussakin uudessa tekniikassa, välillä asiat onnistuvat paremmin ja välillä huonommin. Yksi esimerkki erittäin epäonnistuneesta botista oli Microsoftin TayTweets, joka jouduttiin sulkemaan vain 16 tunnin käytön jälkeen, koska se oli muuttunut nettitrolliksi.

Botti on kuin lapsi. Jos se viestii ilkeiden ihmisten kanssa, siitäkin tulee ilkeä. Tay kohtasi käyttäjiä, jotka kiroilivat ja kertoivat rasistisia vitsejä, Giovanni Toschi sanoo.

Elokuvat eivät ole todellisuutta

Tieteiselokuvissa kerrotaan usein huippuälykkäistä AI-laitteista, jotka uhkaavat valloittaa maailman, mutta asiantuntijoiden mukaan meidän on syytä varoa ennen kaikkea ihmisen vaikutusta.

Ruotsalainen kansantaloustieteilijä Stefan Fölster julkaisi hiljattain kirjan nimeltä Robotrevolutionen. Hän kuvaa robottien ja AI:n käyttöä yhteiskuntamuutoksena, jonka vaikutukset ovat mullistavat.

Perimmiltään on kyse eksistentiaalisista kysymyksistä. Erotukseksi aikaisemmista elintasoamme parantaneista tekniikkamuutoksista me pohdimme nyt sitä, mikä tekee ihmisistä ainutlaatuisia. Tarvitaanko meitä pian ollenkaan?

Stefan Fölster on Tukholmassa toimivan Reforminstitutetin johtaja ja  Robotrevolutionen-kirjan kirjoittaja. Työelämässä tämä on aina vain ajankohtaisempi kysymys. Sitä mukaa kuin boteista tulee älykkäämpiä ja ne oppivat tekemään jatkokysymyksiä, asiakaspalvelu siirtyy yhä enemmän niille. Robotit tekevät tulevaisuudessa useimmat asiat meitä ihmisiä paremmin. Palvelujen on kuitenkin oltava joustavia, jotta asiakas voidaan tarvittaessa ohjata nopeasti elävälle asiakaspalvelijalle.

Jotkut asiakkaat eivät tule koskaan hyväksymään robotteja, mutta monet tulevat havaitsemaan niiden edut.

Robottia voidaan pitää luotettavampana, koska sillä on aina uusinta tietoa ja se kohtelee kaikkia samalla tavalla.

Ruotsalainen SEB-pankki on yksi monista suuryrityksistä, jotka ovat alkaneet testata digijärjestelmiä. Yrityksen asiakaschatissa kävijöille kerrotaan, että heitä palvelee SEB:n digitaalinen asiakaspalvelija Aida. AI eli tekoäly on se tekniikan ala, joka kehittyy parhaillaan nopeimmin, ja pankkiala on todennäköisesti yksi alue, jossa se lyö nopeasti läpi. Eikä vain asiakaspalvelussa. Aida-robotti vaikuttaa tiedon siirtymiseen yrityksessä. Botti voi kouluttaa uusia työntekijöitä, ja muu henkilöstö voi puolestaan kouluttaa digitaaliassistentteja.

Siksi yksityisyydensuojasta käydäänkin vielä vilkasta keskustelua, Stefan Fölster tuumii.

Kun botti havaitsee sinun tekevän jotain luvatonta, se voi kysyä, pitäisikö sen pyytää lupaa esimieheltäsi. Se voi tietenkin vaikuttaa työnantajan ja henkilöstön mutta myös asiakkaiden ja yrityksen välisiin suhteisiin, ja sen vuoksi myös henkilötietolakia on tarvetta uudistaa.

GDPR ei varmaankaan ole tällä alueella se viimeinen sana. Henkilötietojen tallentaminen saattaa osoittautua niin hyödylliseksi, että lakia voidaan joutua sovittamaan erikseen eri aloille.

Fölster mainitsee esimerkkinä sairaanhoidon ja rikosten torjunnan, joissa henkilötietojen tallentamisen lisäämisestä voi olla suurta hyötyä. IBM:n supertietokone Watson on testeissä pystynyt tekemään parempia diagnooseja kuin lääkäri.

Olisi järjetöntä jättää uudet entistä kehittyneemmät diagnoosivälineet käyttämättä.

Taitekohta on lähellä

AI:ta kuvataan usein "meidän aikamme sähköksi", ja tekoälyä nerokkaasti hyödyntävien yritysten ennustetaankin saavan paljon etumatkaa muihin nähden. Lisäksi tällaiset ratkaisut helpottavat tuntuvasti yksityishenkilöiden kiireistä arkea. Stefan Fölsterin mukaan yksityiskäyttöön tarkoitetut chatbotit ja digitaaliassistentit ovat toistaiseksi vielä hauskoja mutta hankalasti käytettäviä apuvälineitä. Hän toteaa kuitenkin, että olemme pian taite- kohdassa.

Sen jälkeen tekniikka leviää hyvin nopeasti, aivan kuten mobiilisovelluksille on jo käynyt. Ne olivat aluksi vain leikkikaluja, mutta myöhemmin kehitellyt verkkopankin ja pankkitunnusten kaltaiset sovellukset ovat tuottaneet käyttäjille valtavasti arvoa.

Applen Siri oli kauan ääniohjattujen assistenttien kärkinimi, mutta nyt sekin on saanut paljon kilpailijoita. Esimerkiksi Google Assistantilla on kehittynyt muisti ja se ymmärtää, kun viitataan keskustelussa aikaisemmin esille tulleisiin asioihin. Yksi selvä trendi on siirtyminen näytöltä äänen käyttöön.

Olisi ihan hyvä, jos emme joutuisi koko ajan tuijottamaan näyttöä, Stefan Fölster toteaa.

Lapset ja nuoret omaksuvat tälläkin kertaa tekniikan ensimmäisinä, mutta aikuiset seuraavat perässä. Älypuhelin kädessään kasvaneista lapsista on aivan luonnollista pyytää puheohjattua assistenttia käynnistämään Lady Gagan uusi sinkku tai lukemaan iltasatu banaaninlehden alla nukkuvasta robottikanasta (sano: "Siri, kerro iltasatu", jos haluat kuulla sen).