”CJM oli tärkeä askel eteenpäin asiakkaiden tunteiden ymmärtämisessä”

Sergel Kredittjänster on yksi ensimmäisistä PostNord Strålforsin Customer Journey Mapping-mallia testanneista yrityksistä. Yritys oppi menetelmän avulla tuntemaan asiakkaansa paremmin ja sai houkuteltua enemmän asiakkaita digitaalikanaviinsa.

CJM_Sergel_875.jpg

Peter Storåkers, Sergel luotonhallinan toimitusjohtaja.

Sergel on Pohjoismaiden kolmanneksi suurin luotonhallintapalveluja tarjoava yritys. Yritys tarjoaa alan kaikkia palveluja luottotietojen tarkistamisesta laskutukseen ja perintään. Asiakkaina on useita pankkeja ja kuntia sekä Ruotsin suurimmat televiestintäyritykset Telia, ComHem ja Tele2. Yritys käsittelee vuosittain lähes miljoona perintävaatimusta sekä 800 000 asiakaspalvelupuhelua.

Loppuasiakkaiden suuren määrän vuoksi myös pienet parannukset voivat vaikuttaa tulokseen merkittävästi. Kun Sergel sai tarjouksen testata PostNord Strålforsin uutta Customer Journey Mapping -palvelua, yritys päätti selvittää, miten perintäasioiden asiakaskokemusta voitaisiin parantaa.

– Haluamme vahvistaa markkina-asemaamme henkilökohtaisena ja huolehtivaisena toimijana, joka hoitaa asiakkaidensa asiat kitkattomasti, Sergelin toimitusjohtaja Peter Storåkers toteaa.

Televiestintäalalla asiakasuskollisuus on erittäin haasteellinen asia, koska asiakkaiden on helppo vertailla kustannuksia ja vaihtaa kilpailevaan yritykseen. Siksi on tärkeää, että Sergel pystyy lisäämään loppuasiakkaiden uskollisuutta. Yksi hyvä yhteydenotto voi ratkaista, jääkö asiakas yritykseen. Sergelin asiakaspalvelijoiden on sen vuoksi aina toimittava nopeasti ja ratkaisuhakuisesti.

Asiakaspolun mallinnus lisäsi verkkosivuston liikennettä

Neljässä PostNord Strålforsin kanssa järjestetyssä workshopissa kartoitettiin kaikki kontaktipisteet loppuasiakkaisiin, luottotietojen tarkistuksesta ensimmäisen muistutuksen lähettämiseen ja laskun maksamiseen. Prosessiin osallistui sekä asiakaspalvelijoita että tuotejohtajia, ja yhdessä onnistuttiin tunnistamaan alueet, joilla oli parantamisen varaa.

Kartoitus johti muun muassa siihen, että Sergel päätti tehdä muutoksia verkkosivustollaan. Aikaisemmin sivusto oli jaettu B2B- ja B2C-osiin, mutta nyt huomio on täysin loppuasiakkaassa. Koko organisaatio pyrkii yhdessä ohjaamaan lisää asiakkaita verkkoon etsimään ratkaisuja ongelmiinsa.


Haluamme vahvistaa markkina-asemaamme henkilökohtaisena ja huolehtivaisena toimijana, joka hoitaa asiakkaidensa asiat kitkattomasti.

– Monta kertaa on kyse yksinkertaisista kysymyksistä, joiden vuoksi ei tarvitse soittaa asiakaspalveluun.

Yritys on jo nyt huomannut saavansa enemmän kysymyksiä chatin tai asiakkaan omien sivujen kautta.

Selkeä tiedotus vähentää asiakaspalvelun puheluja

Yksi tavallisimmista ongelmista on se, että perintävaatimuksen saanut asiakas ei ymmärrä vaatimuksen syytä tai sitä, mitä tuotetta tai palvelua se koskee. Kuluttaja soittaa asiakaspalveluun ja huomauttaa virheestä.

– Itse asiassa perintävaatimus kuitenkin lähes aina pitää paikkansa, Peter Storåkers sanoo.

Kun asiakas on hyväksynyt vaatimuksen, lasku yleensä maksetaan viipymättä – mikäli asiakas on maksukykyinen – muissa tapauksissa Sergel voi auttaa maksusuunnitelman laatimisessa.

– Asiakaspolun mallinnus oli tärkeä askel eteenpäin asiakkaiden tunteiden ymmärtämisessä, Peter Storåkers selittää.

Kartoitus tuotti tulokseksi kaksitoista konkreettista toimenpide-ehdotusta, ja Peter Storåkers on tyytyväinen tuloksiin.

– Olemme käynnistäneet läheisen yhteistyön Strålforsin kanssa, ja yhteistyökumppanimme tukee meitä digitaalisella matkallamme.