Opi ymmärtämään yrityksellesi asetettuja odotuksia

Analysoi asiakaspalvelulla olevia tietoja ja hyödynnä jotakin monista markkinatutkimusmenetelmistä. Näin opit ymmärtämään asiakkaiden odotuksia.

Förenkla-875-580.png

Jotta voidaan täyttää asiakkaiden odotukset, on ensin opittava ymmärtämään niitä. Monilla yrityksillä on itse asiassa jo vastaukset hallussaan.

– Asiakaspalvelu on tiedon strateginen kultakaivos. Jos monet ihmiset puhuvat samasta asiasta, yrityksellä on todennäköisesti ongelma, joka pitää ratkaista. Tietoja analysoimalla voidaan tunnistaa asiakkaiden odotukset ja parantaa siten asiakastarjousta. Ongelmana on se, että useimmat yritykset ovat erittäin huonoja hyödyntämään hallussaan olevia tietoja, toteaa British Telecomin (BT) Customer Experience Futurologist Nicola Millard.

Millaista tietoa tarvitaan?

Kerättyjen tietojen analysoimisen lisäksi on myös toinen helppo tapa oppia tuntemaan asiakas: esittämällä kysymyksiä.

Kuvat: British Telecommunicationss– Mieti, millaisia tietoja tarvitset toiminnan parantamiseksi, ja esitä asiakkaalle korkeintaan kolme kysymystä.

Koska asiakkaita pyydetään osal- listumaan moniin eri kyselyihin, on tärkeää rajoittaa kysymysten määrää, jotta asiakkaiden vastaamiseen käyttämä aika voidaan hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti.

CES ja CNES

CSAT, NPS, KPI – markkinatutkimuksessa voidaan hyödyntää monenlaisia valmiita menetelmiä. Nicolla Millardin suosima malli on CES, Customer Effort Score.

– CES tarjoaa erinomaiset mahdollisuudet asiakaspolun analysoimiseen. Sen avulla voidaan ajoissa löytää tyytymättömät asiakkaat, jotka ovat vaarassa siirtyä muualle. CES on sen vuoksi hyvä menetelmä operatiiviselle toiminnalle.

Mittausmenetelmän avulla nähdään, mikä prosessin osa ei toimi, esimerkiksi, jos asiakas joutuu ottamaan yritykseen yhteyttä kaksi kertaa saman ongelman vuoksi. Samalla voidaan mitata, löytyikö oikea vika, lähetettiinkö paikalle oikea huoltomies, korjasiko hän oikean asian ja onnistuiko korjaus.

Toinen Nicola Millardin suosima menetelmä on CNES, Customer Net Easy Score, joka on British Telecomin oma versio NPS:stä eli Net Promoter Scoresta.

– Se on monien suosima mittausväline. Koska asiakkailta kysytään "Kuinka helposti sait tarvitsemasi avun", voidaan helposti mitata muutoksia, esimerkiksi asiakkaiden kokemuksia ennen verkkosivulla tehtyä muutosta ja sen jälkeen.

Markkinatutkimusmenetelmiä

ACSI (NKI) – American Customer Satisfaction Index (asiakastyytyväisyysindeksi) ACSI kehitettiin alun perin Ruotsin markkinoille, jossa menetelmä on nimeltään NKI ja jolla vertaillaan asiakastyytyväisyyttä samalla alalla toimivien yritysten kesken. Asiakas saa yleensä vastata kolmeen eri kysymykseen. Häneltä kysytään, miten tyytyväinen hän on yrityksen toimintaan, miten toiminta täyttää hänen odotuksensa ja millaista toiminta on suhteessa ihanneyritykseen. Vastausasteikko on 1–10, jossa 10 on paras.

NPS – Net Promoter Score Mittaa asiakastyytyväisyyttä pitkällä aikavälillä kysymällä: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme kollegalle tai ystävälle?". Vastausasteikko on 0–10, jossa 10 tarkoittaa erittäin todennäköisesti. NPS on suosittu menetelmä, jolla voidaan ennakoida asiak-kaiden käyttäytymistä ja vertailla yritystä muihin yrityksiin.

CNES – Customer Net Easy Score British Telecomin kehittämä NPS:n versio, joka esittää vaihtoehtoisen ja helposti ymmärrettävän kysymyksen: "Kuinka helposti sait tarvitsemasi avun?". Asiakas vastaa asteikolla 1–7, jossa 1 tarkoittaa erittäin helposti. Sen lisäksi tehdään lisäkysymys: "Miksi?".

SERVQUAL Mittaa kuluttajien odotuksia ja käsityksiä viidellä alu-eella: luotettavuus, vakuuttavuus, konkreettinen ympäristö, empatia ja reagointialttius. Tutkimus sisältää suuren määrän kysymyksiä, jopa yli 60. Kysymykset esitetään asiakkaalle suullisesti ja vastaaminen kestää yli tunnin.

CSAT – Customer Satisfaction Survey Mittaa asiakastyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä kysymällä: "Kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun?". Vastausasteikko on yhdestä viiteen, ja tyytymättömiltä asiakkailta kysytään myös, mitä heidän mielestään voisi parantaa.

CES – Customer Effort Score Esittää kysymyksen: "Kuinka paljon näit vaivaa saadaksesi toivomaasi palvelua?". Vastausasteikko on 1–5, jossa 1 on paras. Käytetään asiakaskokemuksen parantamiseen.

CES2 – Customer Effort Score 2 CES:n päivitetty versio, jossa kysymys on vaihdettu väittämään: "Yritys helpotti toivomani palvelun saamista". Näin vältetään sanan "vaivaa" mahdollisesti aiheuttamaa sekaannusta.