Loppu hyvin, kaikki hyvin

Teatteriesityksessä loppukohtaukseen säästetään usein yllätyksiä. Samalla tavalla ostosmatkan lopussa saatava kokemus luo usein kestävän vaikutelman. Onnellinen loppu voi jopa pyyhkiä aiemmat ärsyttävät asiat pois mielestä.

Slutet-gott.jpg

Tunnetko käsitteen ”peak-end rule”? Se tarkoittaa, että kokemusta arvioidaan usein sen lopputuloksen kannalta. Tiedostamattaan ihminen ei arvioi koko suoritusta, vaan pikemminkin sen loppupuolta, jossa käsikirjoitus saavuttaa huippukohtansa. Sen kokemuksen jokainen yritys voi tarjota.  Huolehtimalla siitä, että loppu jättää asiakkaalle positiivisen tunteen tuotemerkistä ja kokemuksesta, myös yleisen asiakastyytyväisyyden todennäköisyys kasvaa.  

Peak-end rulen vei suuren yleisön tietoisuuteen Nobel-voittaja Daniel Kahneman, joka kuvasi konseptia esseessään ”When More Pain Is Preferred to Less: Adding a Better End” vuonna 1993. Kahneman oli myös sitä mieltä, että kokemuksen pituudella ei ole erityisen suurta vaikutusta kokonaisvaikutelmaan, mikäli vaikutelma on positiivinen. Näkemästään pitävä asiakas viivähtää mielellään. Optimaalista on luoda käsikirjoitus ja kokemus, joka kulkee eteenpäin takertelematta tai olematta tylsä.

Esteiden poistaminen tärkeää

Uudet maksuratkaisut virtaviivaistavat verkkokauppaa, mutta se ei poista ostokokemuksesta virheitä. Jos potentiaalinen asiakas on vaikeuksissa etsiessään oikeaa tuotetta verkkosivuilta tai juuttuu matkan varrelle, ostokokemuksesta tulee negatiivinen – osto on vaarassa jäädä tekemättä. Sen vuoksi on tärkeää poistaa matkan varrelta mahdollisimman monta estettä. 

Yksi tähän asiaan tarttunut yritys on verkkokauppajätti Amazon. Monet ovat tottuneet käyttämään itsepalvelukassaa ruokakaupassa. Mutta Amazonin vasta-avatussa myymälässä on menty askelta pidemmälle ja poistettu kassat kokonaan.  Asiakkaat, joilla on Amazon-sovellus, voivat ottaa tuotteet ja poistua. Se sujuvoittaa ostotapahtumaa.

Valvo asiakasmatkaa

Kuuntelemalla herkällä korvalla asiakkaiden negatiivisia kommentteja ja tekemällä niiden edellyttämät toimenpiteet, voidaan luoda kestäviä positiivisia kokemuksia, jotka ylittävät negatiivisuuden. Tarkastelemalla asiakkaan tunteita ostosmatkan kaikissa vaiheissa voit tunnistaa vahvuuksia ja heikkouksia. Tavoitteena on antaa asiakkaalle monta muistamisen arvoista kokemusta ja onnistunut päätös.