Askelmerkit asiakaskokemuksen parantamiseen

Uteliaisuus ja jokaisen vuorovaikutustilanteen huolellinen harkinta tuovat kilpailuetua markkinoilla, joilla kuluttajat ovat yhä nopeampia liikkeissään. Customer Journey Mapping on tehokas menetelmä parannusmahdollisuuksien tunnistamiseen palveluketjun jokaisessa yksittäisessä vaiheessa.

CJM_Karin-och-Jacob_875_NYAST.jpg

Karin Rydh, Project Manager PostNord Strålfors, Jacob Lindborg, Project Manager PostNord Strålfors.

Liiketoimintamallien ja asiakaskäyttäytymisen muuttuessa on yhä tärkeämpää ymmärtää, miltä nykyaikainen ostoprosessi voi näyttää. Viestinnässä käytetään nykyään enemmän kanavia kuin koskaan ennen. Trendi on selkeä – olemme siirtymässä yksisuuntaisesta jakelusta kaksisuuntaiseen vuorovaikutukseen, fyysisistä virroista digitaalisiin sekä yksi- ja monikanavaisesta viestinnästä omnichannel-viestintään.

On itsestään selvää, että asiakas haluaa itse päättää, milloin ja miten haluaa vastaanottaa viestintää. Voidakseen auttaa liikekumppaneitaan täyttämään loppuasiakkaiden vaatimukset PostNord Strålfors on kehittänyt menetelmän palveluketjun kartoitukseen.

Työpajamuotoisessa menetelmässä kartoitetaan kaikki rajapinnat kuluttajien suuntaan ja selvitetään, mitä prosessin vaiheita voidaan parantaa.

Karin Rydh ja Jacob Lindborg ovat PostNord Strålforsin projektipäälliköitä, joiden johtama tiimi on kehittänyt palvelun yhdessä Henrik Kihlbergin (Director Consulting Communication Services) kanssa.

Aloite asiakaskartoitukseen tuli Strålforsin johdolta. Kyseessä on täysin uudenlainen keino ja mahdollisuus ymmärtää, mitä kuluttajat haluavat, valottaa Karin Rydh.

Tarpeen mukaan PostNord Strålfors voi tarkastella koko palveluketjua alusta loppuun tai ainoastaan rajattua palveluketjun osaa.


Kun kartoitus toteutetaan työpajassa yhdessä eri vastuu-ja osaamisalueita edustavien päättäjien kanssa, luomme yhdessä kanssa kuvan ja käsityksen siitä, miltä prosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta.

Osastojen välinen yhteistyö

Ensimmäisessä työpajassa eri osastoja edustavat henkilöt pyrkivät yhdessä tunnistamaan yrityksen haasteet ja kipupisteet. Osaamisalueiden sekoittaminen on tärkeää, jotta voidaan ymmärtää, miltä palveluketju voi näyttää asiakkaan kannalta. Teoreettisesti suuntautuneet ihmiset voivat saada uusia näkemyksiä työntekijöiltä, jotka ovat suoraan yhteydessä loppuasiakkaisiin.

Ryhmä keskustelee kronologisesti yrityksen ja asiakkaan rajapinnoista ja niihin liittyvistä toiminnoista. PostNord Strålforsin tehtävänä ei ole kertoa asiakasyritykselle miten sen on toimittava, vaan ohjata keskustelua eteenpäin.

Haasteiden kartoitus

Työpajassa osallistujat tunnistavat olemassa olevat kipupisteet ja pohtivat, miten ne voidaan ratkaista. Noin kahden viikon kuluttua PostNord Strålfors lähettää koosteen ryhmän pohdinnan tuloksista ja kutsuu koolle uuden työpajan.

Siinä PostNord Strålfors osoittaa havainnollisesti, miten muut vastaavassa tilanteessa olleet yritykset ovat onnistuneet ratkaisemaan haasteet.

– Tämän jälkeen arvioimme eri toimien vaikutuksen, selvittää Jacob Lindborg.

Ratkaisut luokitellaan sen mukaan, miten vaikea/helppo ne on toteuttaa ja miten ne voisivat vaikuttaa. Useimmiten asiakas saa ahaa-elämyksen ,kun yrityksen eri osastoja autetaan täydentämään kuvaa.

Myönteiset vaikutukset

PostNord Strålforsin avustamat yritykset ovat onnistuneet lyhyessä ajassa esimerkiksi nopeuttamaan maksusaatavien kotiutumista, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään asiakaspalveluun tulevien puhelujen määrää.

– Kun olemme yhdessä priorisoineet mahdollisuudet, asiakas on pystynyt kaikissa tapauksissa toteuttamaan toimenpiteitä saman tien joko itse tai PostNord Strålforsin avustuksella, tiivistää Karin Rydh.

Miksi Customer Journey Mapping?

  • Kun lähtökohtana on asiakkaan toiminta ja hänen tunteensa palveluketjun eri vaiheissa, voidaan usein tunnistaa mahdollisuudet asiakaskokemuksen parantamiseen.
  • Kun kartoitus toteutetaan työpajassa yhdessä eri vastuu- ja osaamisalueita edustavien päättäjien kanssa, luomme yhdessä kanssa kuvan ja käsityksen siitä, miltä prosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta.
  • Kun digitalisaatio muuttaa asiakkaiden käyttäytymistä, uusien kilpailijoiden muodostamat riskit kasvavat ja asiakkaat liikkuvat entistä nopeammin. Kartoituksen avulla asiakas saa tietoa siitä, miten rajapintoja voidaan parantaa loppuasiakkaan suuntaan.