"Pyrimme käyttämään helpoimpia kanavia"

Joustava toiminta ja asiakkaiden mahdollisuus valita viestinnän vastaanottotapa ovat tärkeitä asioita  IKEAsta lähtöisin olevalle Ikano Bankille. PostNord Strålforsin avulla yhtiö voi nykyään lähettää laskuja sekä paperilla että sähköisesti. 

Ikano-Bank.jpg

Anna-Leena Hakuli, Digital Sales and Marketing Manager, ja Tuuli Lehmusto, Head of Business to Consumer, työskentelevät Ikanosin konttorissa Espoossa.

Ikano Bankin pääkonttori sijaitsee Helsingin ydinkeskustan tuntumassa. Valkoinen logo loistaa sisäänkäynnin vieressä punaisen puulankun vieressä. Ikean tavoin myös Ikano Bankin tavoite on vastata suuren yleisön tarpeisiin. 

– Haluamme antaa tavallisille ihmisille mahdollisuuden toteuttaa unelmansa, kertoo Tuuli Lehmusto, Head of Business Line B2C.

Hänen mukaansa pankin toiminta oli osa Ikeaa vuoteen 1988 asti. Pankki kuuluu nykyäänkin Kampradin perheen omistukseen. 

– Ikano Bankin suurin markkina-alue on Pohjoismaat, mutta konsernilla on toimintaa kaikkiaan yhdeksässä Euroopan maassa. 

Koostaan huolimatta konsernilla ei ole perinteisiä pankkikonttoreita. Sen sijaan yritys on käytettävissä digitaalisissa kanavissa ja vähittäiskaupan yhteistyön kautta.

Ikano on siellä missä tarvetta ilmenee, Tuuli Lehmusto sanoo. 

Toisinaan konserni on edustettuna suoraan myymälöissä. Rahoitus on aina kytköksissä erilaisiin ostoksiin. Usein on kyse pienestä ilman vakuuksia saatavasta kulutusluotosta. 

– Pyrimme tekemään vastuullisia päätöksiä ja samalla olemaan hyödyksi monille siten, että tasapainotamme riskin ja asiakaskokemuksen oikeudenmukaisella tavalla, Tuuli Lehmusto selvittää.


Mielestämme PostNord on erittäin luotettava, täsmällinen ja joustava.

Asiakasmatkan valvonta

Haastajana haluamme, että Ikanon kanssa on helpompi olla yhteydessä kuin perinteisen pankin kanssa. Tämä koskee sekä palveluita että viestintää. 

– Pyrimme antamaan itsestämme selkeän kuvan, jota on helppo ymmärtää. 

Kuvan luomiseksi asiakasryhmien ostosmatkoista on tärkeää pystyä räätälöimään palveluja ja täyttämään asiakkaan tarpeet. 

– Maailma muuttuu nykyään vauhdilla. Täytyy miettiä, mikä asiakkaalle on tärkeintä. Pyrimme käyttämään yksinkertaisimpia kanavia ja viestimään asiakkaille heille sopivalla tavalla. Sen tekemiseksi meidän on ymmärrettävä heidän tarpeitaan. 

Joillekin asiakkaille voi olla arvokasta, etteivät asiat muutu vaan jatkuvat siten kuin he ovat niihin tottuneet. Toiset taas odottavat digitaalisia yhteydenottotapoja ja uutta tekniikkaa. 

Kilpailukeinona valinnanvapaus

Asiakasviestinnässä on tärkeää, että asiakkaat voivat valita, millä tavalla he vastaanottavat lähetyksiä ja tietoja. Laskutus on iso osa yhteydenpitoa asiakkaiden kanssa. On tärkeää, että lähetys toimii ongelmitta. 

Ikano Bankilla on pitkä suhde PostNord Strålforsin kanssa painetun materiaalin käytössä. Jo vuonna 2008 alettiin tutkia, kuinka fyysinen lasku voitaisiin digitalisoida. Nykyään Ikanon asiakkaat voivat valita verkkopankissa joko paperi- tai e-laskun. 

Kun osto suoritetaan, Ikano Bank lähettää tiedoston PostNord Strålforsille, joka puolestaan jakaa laskun asiakkaan haluamalla tavalla. 

– Mielestämme PostNord on erittäin luotettava, täsmällinen ja joustava, Tuuli Lehmusto sanoo.

Hän pitää etuna myös sitä, että PostNord Strålfors on pohjoismainen yritys, jolla on toimintaa useissa maissa. 

– Yhteistyö on helpompaa ja tehokkaampaa, kun kumppani toimii useissa maissa. Se helpottaa yhteistyötä, koska meidän on helppo ymmärtää toisiamme.

Nopeita muutoksia ­rahoitusalalla

Rahoitusala muuttuu nopeasti. Juuri nyt painopiste on mobiilipalveluiden kehittämisessä.

Yksi haasteista on kaikkien asiakkaan kosketuspisteiden tunnistaminen, myös vähittäiskaupassa, sekä yhtenäisen asiakasmatkan tarjoaminen kaikissa kanavissa. Kaiken on tapahduttava rahoitusalalla vallitsevien tiukkojen lakien ja sääntöjen mukaan. 

– Meille on tärkeää, että PostNord Strålfors pystyy auttamaan sekä pienissä että isoissa ongelmissa, joita saattaa ilmetä, Tuuli Lehmusto sanoo.