Hyvällä muotoilulla parempia asiakaskokemuksia

Lasku on asiakasviestinnän tärkeimpiä kanavia. True Friends Digitalbyrån Strategy Director Daniel Chow ja PostNord Strålforsin B2C Solution Designer Expert Tomas Nilzén kertovat, miten kannattaa ajatella parhaan tuloksen saavuttamiseksi.

CJM_Tomas-Nilzen_875_NY.jpg

Kuvat: Offset/ReeldealHD

Sähköinen lasku on monille yrityksille edelleenkin sähköpostitse pdf-tiedostona lähetetty lasku, jota asiakas vierittää tietokoneensa näytöllä ylös ja alas. Kun PostNord Strålforsin B2C Solution Designer Tomas Nilzén puhuu sähköisten laskujen mahdollisuuksista, hän kuitenkin tarkoittaa jotain aivan muuta. Hän hyödyntää dynaamista viestintää, joka voidaan sovittaa sekä kanavan että vastaanottajan mukaan. Sähköiset html-laskut voidaan avata ja jakaa eri kanavissa.

– Dynaamisen html-laskun asiakas voi saada halutessaan joko verkkopankkiin, tekstiviestillä, sähköpostitse tai QR-koodina, Tomas Nilzén kertoo.

Anna asiakkaan päättää kanava

Aikaisemmin tietoja lähetettiin kaikille asiakkaille samalla tavalla, esimerkiksi fyysisinä kirjeinä. Nyt asiakkaat haluavat itse valita kanavan, ja PostNord Strålfors raivaa uutta tietä. Kuluttajat ovat nykyisin tottuneet itse valitsemaan, minkä kanavan kautta he haluavat vastaanottaa tietoja. Yritysten on otettava asiakkaiden toiveet huomioon – myös lähettäessään laskuja. Tämä on mahdollista dynaamisessa viestinnässä, jossa loppuasiakas voi joka kerta itse päättää, miten häneen otetaan yhteyttä.

Keräämällä tietoja ja hyödyntämällä niitä nerokkaasti yritys voi myös segmentoida lähetyksensä ja tarjota asiakkaille paremmin kohdistettua yksilöityä sisältöä ja tarjouksia sekä chat-mahdollisuuden suoraan laskussa. Tähän kuuluvat myös tarkoituksenmukaisesti suunnitellut sähköiset laskut, joista on kehittymässä yksi tärkeimmistä välineistä asiakassuhteiden rakentamisessa.

Laskun suunnittelu alkaa sen jälkeen, kun on ensin päätetty viestinnän tavoitteista ja saatu asiakastiedot hallintaan.

– Solution design eli ratkaisumuotoilu on kuin talon rakentamista: jos piirustus on hyvä, rakentaminen on helppoa, Tomas Nilzén toteaa.

Käyttäjäkokemus kaiken a ja o

Matkapuhelin on lyhyessä ajassa muuttanut asiakkaiden odotuksia ja käyttäytymistä. Yrityksillä on paljon voitettavaa, jos ne pysyvät kehityksen mukana. Tekstiviestillä lähetettävien laskujen avaamisprosentti on 98 eli paljon suurempi kuin sähköpostitse lähetetyillä laskuilla. Useimmat tekstiviestilaskut avataan sitä paitsi jo neljän minuutin kuluessa.

Tomas Nilzén on huomannut sähköisten laskujen kiinnostavan ennen kaikkea pankki-, energia-, televiestintä- ja vakuutusalan yrityksiä. Käyttäjäkokemus on erityisen tärkeää tämäntyyppisissä sähköisissä palveluissa, joita asiakas voi itse muokata, sekä silloin, kun asiakkaan tarvitsee etsiä vastauksia kysymyksiinsä.

– Kaikki asiakkaisiinsa jatkuvasti yhteydessä olevat yritykset ovat kiinnostuneita parantamaan toimintaansa, Tomas Nilzén huomauttaa.

Ne ovat kiinnostuneempia säilyttämään asiakkaansa kuin yritykset, joiden asiakkaat tekevät ostoksia vain harvoin.

Laskun analysointia reaaliajassa

PostNord Strålforsin Access Interactive -verkkoportaalissa on mahdollista hallita ja segmentoida laskujen sisältöä, ja ratkaisua voidaan käyttää myös laskujen kehittämiseen.

– On tärkeää, että lasku toimii odotetulla tavalla. Access Interactiven avulla voimme mitata ja analysoida laskuja reaaliajassa. Lisäksi voimme testata erilaisia ratkaisuja A- ja B-testien avulla, Tomas Nilzén kertoo.


Kyse ei ole siitä, mitä me haluamme asiakkaalle myydä, vaan siitä, mitä hän haluaa meiltä ostaa. Yritysten on ymmärrettävä tämä näkökulma,

– Verkkoportaalissa näkyy myös, minkä kanavan kautta asiakas avaa laskun ja löytääkö hän laskusta tarvitsemansa tiedot. Mitä enemmän toimintoja laskuun lisätään, sitä tärkeämpää on varmistaa, että lasku on edelleenkin havainnollinen ja helposti navigoitavissa.

Tiedonvaihtoa ymmärryksen lisäämiseksi

PostNord Strålfors ja True Friends Digitalbyrå ovat talven aikana vaihtaneet kokemuksia laskujen muotoilusta ja UX-suunnittelusta oppiakseen toisiltaan ja miettiäkseen, miten asiakas voidaan parhaiten asettaa toiminnan keskipisteeksi. Keskeisellä sijalla on itse liiketapahtuma mutta myös asiakaspolun parempi ymmärtäminen.

– Kyse ei ole siitä, mitä me haluamme asiakkaalle myydä, vaan siitä, mitä hän haluaa meiltä ostaa. Yritysten on ymmärrettävä tämä näkökulma, toteaa True Friends Digitalbyrån Strategy Director Daniel Chow.

Nopea kehitys

Asiakkaan on saatava hyviä kokemuksia sekä ennen kauppaa että sen aikana ja jälkeen. Kun asiakas ei voi saada henkilökohtaista palvelua fyysisessä myymälässä, yritykset, on pystyttävä kompensoimaan se nopealla toiminnalla. Monet sähköisen kaupan yrityksen, esimerkiksi Amazon, palauttavat asiakkaan maksaman summan jo ennen kuin asiakas on palauttanut tuotteen.

Sähköinen kauppa kehittyy nopeasti kasvavan kysynnän myötä. Samalla uusien palvelujen kehittämiskustannukset ovat laskeneet, ja uusia ratkaisuja voidaan testata vain osalla asiakkaista tai yhdessä tuotesegmentissä.

Sisällön yksilöimiseksi tulee tuotteesta tiedotettaessa aina käyttää lähtökohtana sitä, miten tarve on syntynyt. Tutustumalla asiakkaan haku- ja käyttäytymishistoriaan verkkokauppiaat voivat nähdä asiayhteyden ja sovittaa toimintansa asiakkaiden tarpeisiin paremmin kuin aikaisemmin.

– Asiakasmäärä on kasvanut ja yritykset ovat edenneet digitalisoinnissa niin pitkälle, että niillä on valmiudet käyttää uusia ratkaisuja ja tuotteita, Daniel Chow sanoo. Hän neuvoo yrityksiä pitämään tarkemmin silmällä ympäröivän maailman kehitystä ja uusia start-up-yrityksiä, jos ne eivät halua jäädä muista jälkeen.