Tieto lisää hyvää asiakasdialogia

Kuluttajien uudet tavat hämärtävät digitaalisen ja fyysisen viestinnän välistä rajaa.
– Odotamme samaa kokemusta yrityksiltä, joiden kanssa viestimme, kohtaammepa heidät mobiililaitteella, myymälässä, kannettavalla tietokoneella tai fyysisessä kirjeessä, PostNord Strålforsin Hans Astermark kertoo.

Skelleftea-Kraft.jpg

Hans Astermark (vasemmalle), Post­Nord Strålforsin Key ­Account Manager, auttaa asiakkaita löytämään oikeat ratkaisut.

Nykyään design ja viestintä kulkevat käsi kädessä – siten, että toiminnallisuus on samanlainen kaikissa kanavissa. Asiakas tunnistaa sen ja saa saman kokemuksen kaikkialla. Samalla yrityksen kaikkien järjestelmien täytyy toimia keskenään reaaliajassa.

– Tällöin myös palveluiden, toimintojen ja tuotteiden tarjonnan täytyy olla samanlaiset – hyödynsipä asiakas sovellusta, kotisivua tai kivijalkamyymälää. 

Key Account Managerin työssään Hans Astermark kohtaa usein yrityksiä, jotka ovat laajojen organisatoristen haasteiden edessä. 

– Heidän täytyy tarkastella asiakasviestintää täysin uudella tavalla. Ei ole epätavallista, että yrityksellä on osasto, joka on tällä alueella muita osastoja vahvempi. Se voi olla markkinointiosasto, IT-osasto tai myyntiorganisaatio.

Usein tämä johtaa siihen, että haasteisiin tartutaan liian kapea-alaisesti näkemättä koko kuvaa.

– Siinä tapauksessa suosittelen aina työpajaa, jossa asiakas kokoaa yhteen kaikki ratkaisuun osallistuvat osastot ja määrittää kullekin vastuualueet ja haasteet, Hans Astermark kertoo.

– Silloin voin auttaa ja tunnistaa ratkaisuja, jotka eivät aiemmin ole olleet näkyvissä.


Haasteiden selvittäminen ja viestittäminen omnichannelissa vaatii sekä sisäistä että ulkoista ymmärrystä.

Asiakasmatkan tunnistus

Seuraavassa vaiheessa käännetään huomio ulospäin ja käydään läpikaikki kontaktit, joita asiakkaalla on yrityksen kanssa.

– Haasteiden selvittäminen ja viestittäminen omnichannelissa vaatii sekä sisäistä että ulkoista ymmärrystä. Customer Journey -kartoitus on tärkeä vaihe, Hans Astermark sanoo.

Hän painottaa, että kaikkien prosessien ja virtojen on oltava paikoillaan ennen laajan viestinnän aloittamista asiakkaiden kanssa.

– Jos kotiläksyt on tehty oikein, esimerkiksi PostNord Strålforsin skaalautuvaa alustaa voidaan käyttää sekä jakelussa että dialogissa. Siinä asiakkaamme voivat tehdä kaiken haluamansa ja sellaistakin, mitä he eivät ole vielä keksineet.

Valta on vastaanottajalla

Kun asiakasviestintään on valittavana useita kanavia, kasvavat vastaanottajien vaatimukset valita itse, kuinka, milloin ja missä eri viestit otetaan vastaan. 

Enemmistö odottaa, että heiltä tiedustellaan asiaa.

– Tällöin yritykset ja viranomaiset sopeutuvat vastaanottajan toiveisiin ja ajattelevat, että omnichannelilla on suuret mahdollisuudet sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että vahvistaa tavaramerkkiä. Se voi olla peräti ratkaisevaa sen kannalta, voiko yritys säilyttää asiakkaan vai ei, Hans Astermark sanoo.

Ei ole olemassa yhtä ainoaa viestintäkanavaa, joka olisi oikea kaikille viesteille, kaikille ihmisille ja kaikissa tilanteissa. Mutta viestintä useissa kanavissa osittain eri sisällöillä on varma tapa luoda uskollisuutta. Joidenkin tietojen on oltava helposti saatavilla huolimatta vastaanottajan olinpaikasta, kun taas toisten tietojen on oltava helposti tallennettavia.

Oletko tarpeeksi digitaalinen?

Vastustaja, tutkija tai ehkä peräti innovaattori? Testaa, kuinka pitkälle olet päässyt digitaalisella matkallasi.

MotståndarenVastustaja
Vastustat digitaalisia projekteja kynsin hampain ja melkein kaikki asiakasviestintäsi on fyysistä. Jotkut harvat asiakkaat vaativat digitaalisia toimituksia ja suot sen heille verkkopankin laskuina.

UtforskarenTutkija
Testaat digitaalisuutta ja tunnet olosi mukavaksi viestiessäsi asiakkaidesi kanssa sillä tavalla. Valitettavasti et tunnista samaa innostusta asiakkaissasi. Luultavasti se johtuu siitä, ettei digitaalisessa läsnäolossasi ole strategiaa eikä tavoitetta.

SpelarenPelaaja
Digitaalisella läsnäolollasi ja asiakasviestinnälläsi on tarkoitus ja tavoite, mutta et ole saavuttanut tavoittelemaasi menestystä. Yksi syy voi olla osastojen välinen huono sisäinen synkronointi tai tarve käyttää aikaa tai resursseja liiketoimintajärjestelmään.

Den målmedvetneMäärätietoinen
Kaikki aloitteesi ovat synkronoituja ja päivitettyjä uusimman tekniikan mukaan. Asiakkaasi hyödyntävät hyvin toimivia viestintäratkaisuja omnichannelissa. Olet tehnyt kaiken oikein, mutta et uskalla koskaan testata uusinta tekniikkaa, ennen kuin tiedät sen kannattavan.

InnovatörenInnovaattorI
Käytät aina ensimmäisten joukossa uusia, luovia viestintäratkaisuja. Asiakkaillasi on tietenkin pääsy kaikkein uusimpaan tekniikkaan. Painopiste on aina oikea, mutta toisinaan ratkaisut tulevat vähän liian aikaisin, mikä vaikeuttaa voittojen korjaamista kokonaisuudessaan.