Parempi dialogi vähentää maksuhuomautuksia

Hyvän dialogin ja tiedotuksen avulla perintätoimisto OK Perintä haluaa auttaa velallisasiakkaitaan tekemään talousasioissa parempia päätöksiä. Yrityksen tunnuslausetta ”uuden ajan perintätoimisto” viestitään useiden eri kanavien kautta, ja laskun ulkoasua on uudistettu PostNord Strålforsin tekemän eye tracking-tutkimuksen pohjalta.

JenniFlink-875x580.png

OK Perintä on käyttänyt PostNord Strålforsin palveluja pian vuoden ajan. Vaihto sujui kätevästi. ”Pystyimme siirtämään tiedostomme suoraan PostNord Strålforsin järjestelmään”, kertoo OK Perinnän operatiivinen johtaja Jennie Flink. Kuvat: Cata Portin.

Kaikilla ihmisillä on oltava riittävästi tietoa voidakseen huolehtia yksityistaloudestaan mahdollisimman hyvin, OK Perinnän operatiivinen johtaja Jennie Flink toteaa. 

Hän on juuri esitellyt yrityksen uutta profiilia Helsingin keskustassa pidetyssä Smarter Communication Day -tapahtumassa. Yritys kuvaa itseään ”uuden ajan perintätoimistona”. Ratkaisuhakuisempi suhtautumistapa ei ole pelkästään lisännyt yrityksen asiakastyytyväisyyttä, vaan se on myös edistänyt laskujen maksamista. 

Finlandia-talolle on kerääntynyt satakunta kuulijaa, ja monet heistä haluavat esittää kysymyksiä Jennie Flinkin esityksen jälkeen.

– Aikaisemmin perintätoimistot suuntasivat toimintansa pelkästään velkojille, mutta asia on muuttunut. Nykyään olemme yhtä lailla velallisten edustaja. Haluamme auttaa ihmisiä saamaan taloutensa hallintaansa, hän kertoo.

Rahan arvo hämärtyy

Maksuvaikeuksista kärsivien henkilöiden määrä on viime vuosina kasvanut Suomessa, ennen kaikkea nuorten keskuudessa. Yhdeksi syyksi uskotaan se, että rahan arvo hämärtyy, kun käteisen käyttö vähenee ja yhä useammat maksutoimitukset tehdään sähköisesti. Lisäksi talousasioiden tuntemus on heikkoa.

– Suomen koulujen uudessa opetussuunnitelmassa yksityistalouteen liittyvät kysymykset on nostettu paremmin esille, mikä on meistä hyvä asia. Meidän on pyrittävä yhdessä varmistamaan, ettei ongelma karkaa käsistä, Jennie Flink toteaa. 

Yksi hyvä lähtökohta on alentaa kynnystä avun pyytämiseen. Yrityksen kaikessa asiakasviestinnässä pyritään aktiivisesti kertomaan, ettei maksuvaikeuksia tarvitse hävetä. Jennie Flinkin mukaan monet hämmästyisivät, jos he tietäisivät, miten yleistä perintä on. Suomen suurimpiin luottoyrityksiin kuuluvalla OK Perinnällä on yli puoli miljoonaa aktiivista perintäasiaa. Silti näistä asioista ei mielellään puhuta edes omien ystävien tai perheen kanssa. 

Joustavia ratkaisuja

OK Perintä pystyy lähes aina löytämään ratkaisun henkilöille, joiden on vaikea selviytyä maksuistaan. Yritys voi esimerkiksi auttaa laatimaan maksusuunnitelman, jos henkilö ei pysty maksamaan koko velkaa kerralla. 

OK Perinnän tavoitteena on vähentää maksuhuomautusten määrää Suomessa. 

– Maksuvaikeudet ovat suuri tabu monissa maissa, ja Suomessa vielä enemmän kuin Ruotsissa. Suomalaiset ovat pidättyväisempiä ja ylpeämpiä. Ongelmat käsitetään helposti epäonnistumisena.  

Yksi perintätoimiston tärkeimpiä tehtäviä on kannustaa ihmisiä ottamaan yhteyttä, ennen kuin velka menee ulosottoon. Tämän vuoksi OK Perintä on aktiivisesti esillä sosiaalisessa mediassa, varsinkin Facebookissa, jossa yritys mielellään osallistuu keskusteluun ja vastaa kysymyksiin postausten kommenttikentässä. Velalliset voivat esittää omia asioitaan koskevia kysymyksiä myös yrityksen chatissa.

Lasku tärkein kanava

Ensimmäinen kontakti velalliseen otetaan yleensä, kun hänelle lähetetään muistutus maksamattomasta laskusta. Tällöin on tärkeää viestiä selkeästi ja ystävällisesti, jotta pystytään välittämään yrityksen arvomaailmaa ja säästytään turhilta soitoilta asiakaspalveluun. 

Monet yrityksen nuorista velallisasiakkaista eivät ole koskaan aikaisemmin olleet yhteydessä perintätoimistoon, joten heille on opetettava, mistä on kyse ja miten nämä asiat toimivat.

Samassa yhteydessä, kun OK Perintä päätti käyttää PostNord Strålforsin palveluja, tehtiin yrityksen laskuja kartoittanut eye tracking -tutkimus. Näin saatiin tietoa siitä, miten asiakkaat ottivat yrityksen viestittämät tiedot vastaan ja mitä tietoja laskuista oli vaikea löytää. Laskujen ulkoasuun tehtyjen pienten korjausten avulla laskujen tärkeimmät tiedot saatiin selkeämmin esille.

Lähetyksissä päätettiin myös käyttää tiettyä segmentointia. Ensimmäinen kirje näyttää kaikille lähes samanlaiselta. Mutta niissä tapauksissa, joissa OK Perintä joutuu lähettämään uusia muistutuksia, asiakkaita kannustetaan entistä selvemmin ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Joissakin tapauksissa mukaan lähetetään myös ehdotus henkilökohtaisesta maksusuunnitelmasta. 

Olemme saaneet tästä erittäin hyvää palautetta. 

Toimivia vaihtoehtoja 

Nykyään asiakkailla on mahdollisuus vastaanottaa laskut ja muistutukset myös sähköisesti. Kirjelähetysten lisäksi OK Perintä käyttää myös sähköpostia ja tekstiviestejä, esimerkiksi muistuttaakseen asiakasta laskun lähestyvästä eräpäivästä. 

Monet vanhemmat asiakkaat haluavat saada kaiken paperilla, kun taas nuoret arvostavat sitä, että he voivat halutessaan maksaa laskun puhelimella. 

Jennie Flink uskoo, että mobiilimaksuratkaisujen kehitys on vasta aluillaan. Nuorten osalta hän toivoo myös, että tulevaisuus tuo mukanaan joustavia ja integroituja budjettityökaluja, joiden avulla nuoret saavat taloutensa paremmin hallintaansa.

Jos yksityistalouden hoitaminen on nuoresta tylsää, sen pitää ainakin olla helppoa, Jennie Flink sanoo.