Pilottitutkimus osoittaa: Digikanaviin kannattaa panostaa

Luotonhallintayritys Lindorffin tekemä pilottitutkimus osoittaa, että kun perintävaatimukset lähetetään sähköisesti, ne maksetaan nopeammin.

Digitalakanaler_new_875x580_PNS.png

Haluamme nykyään pysyä maksaa laskumme sähköisten kanavien kautta. Luotonhallintayritys Lindorffin tekemän pilottitutkimuksen mukaan se myös nopeuttaa laskujen maksamista.

– Helppokäyttöiset ja helposti ymmärrettävät maksuratkaisut ovat erittäin tärkeitä. Meidän tulee tarjota erilaisia edistyksellisiä ratkaisuja, toteaa Fred-Ivar Forsland, Acting Director Business Development and Digitalization Norway.

Lindorffin tehtävänä on varmistaa toisaalta se, että luotonantajat saavat maksun, ja toisaalta se, että loppuasiakkaat pysyvät maksamaan laskunsa. Kaiken on sujuttava mahdollisimman kitkattomasti.

– Kaikkien liiketoiminta-alueidemme tarkoituksena on edistää maksujen saamista, ja konsernina meidän on oltava kehityksen kärjessä ja tarjottava asiakkaille moderneja ratkaisuja omilla toiminta-alueillamme. Monille velkaantuneille perintävaatimuksen saaminen on pelottava kokemus. Toimimme lakien säätelemällä alalla, ja juridiset termit ovat joskus vaikeasti ymmärrettäviä. Tehtävänämme on viestiä siten, että loppuasiakas hoitaa velkansa. Me tuemme häntä tarjoamalla hyvää tietoa, neuvoja ja apua, Fred-Ivar Forsland kertoo.

Pilottitutkimus

Viime vuonna Lindorff perusti Norjaan uuden yrityskehitys- ja digitalisointiosaston. Kokoamalla Norjan toiminnan voimavarat yhteiselle osastolle voitiin lisätä tahtia ja helpottaa yhteisten priorisointien koordinointia.

Norjassa perintävaatimukset piti aikaisemmin lähettää kirjeitse. Hiljattain toteutettu lakimuutos antaa mahdollisuuden käyttää myös muita kanavia, kuten sähköpostia, mikäli toimitus voidaan hoitaa turvallisesti. Viime marraskuussa käynnistetyssä pilottiprojektissa haluttiin selvittää, onko fyysinen kirje vai sähköinen toimitus loppuasiakkaiden kannalta kätevämpi vaihtoehto. Maaliskuussa päättyneessä projektissa mitattiin mm. sitä, kumpi menetelmä sai asiakkaat maksamaan nopeammin. Tutkimus osoitti, että sekä fyysisenä kirjeenä että sähköisesti lähetettävistä laskuista sähköinen avattiin ja myös maksettiin nopeammin. Jopa puolet pienistä veloista maksetaan 20–30 päivän kuluessa.

Fred-Ivar Forsland on Lindorffin Acting Director Business  Development and  Digitalization Norway. – Helppokäyttöiset ja helposti ymmärrettävät maksuratkaisut ovat erittäin tärkeitä. Meidän tulee tarjota erilaisia edistyksellisiä ratkaisuja.– Sähköiset palvelut ovat usein helppokäyttöisempiä ja kynnys kirjeen avaamiseen on matalampi kuin silloin, kun se tulee postilaatikkoon. Meille on tärkeintä tietää, kuinka suuri osa lähettämästämme postista avataan ja johtaa toimintaan. Pilottitutkimus osoitti, että sähköiset laskut saavat ihmiset toimimaan nopeammin: laskut avataan heti kun ne saapuvat. Fyysinen kirje puolestaan voi joutua hattuhyllylle tai muiden avaamattomien kirjeiden pinoon. Siirrymme nyt sähköisiin lähetyksiin, koska se on paras vaihtoehto sekä asiakkaillemme että velallisille. Tällä hetkellä potentiaali on noin 30 prosenttia ja siitä ylöspäin.

Pitkä yhteistyö

Lindorff ja PostNord Strålfors ovat tehneet yhteistyötä jo yli kymmenen vuotta, viimeisen puolen vuoden aikana yhä tiiviimmin. Sähköiset lähetykset PostNord Strålfors toimittaa Norjassa käytössä olevaan sähköiseen postilaatikkoon Digipostiin, jossa laskut voi myös maksaa. Tekstiviestillä lähetettävä maksuvaatimus on toinen digikanava. Saatuaan laskunsa tekstiviestillä asiakas voi maksaa sen haluamallaan tavalla, esimerkiksi sähköisesti valitsemansa kanavan kautta tai verkkopankissaan.

Käytössä on myös Vipps-maksusovellus, jolla lasku voidaan maksaa suoraan kännykällä pankista riippumatta.

– Se on meille uusi sähköinen kanava, johon olemme erittäin tyytyväisiä. Maksaminen sujuu sitä kautta hyvin kätevästi.

Fred-Ivar Forslandin mukaan haasteena on yhdistää helppokäyttöisyys ja lain asettamat vaatimukset. On pystyttävä välittämään asiallista ja helposti ymmärrettävää tietoa, joka ei pelota perintävaatimuksen saanutta henkilöä.

– Sekä me että asiakkaamme haluamme loppuasiakkaiden hoitavan maksunsa vapaaehtoisesti, ja saamme jatkuvasti myönteistä palautetta henkilöiltä, joita olemme pystyneet auttamaan. Sähköisistä laskuista tehdään interaktiivisia ja ne pitää pystyä maksamaan kätevästi verkkopankissa. Kaikkien tietojen pitää löytyä samasta paikasta, jotta laskun saaja ei joudu selaamaan eri näyttökuvien välillä. Aiomme lisätä järjestelmään enemmän tukea ja tietoa, ehkä myös videoita ja kuvia, voidaksemme hyödyntää järjestelmän täyden potentiaalin. Pilottitutkimus osoitti velkaantuneiden toivovan, että sähköiset perintävaatimukset ovat selkeästi merkittyjä ja että ne lähetetään usean eri kanavan kautta.

Digitalisoinnin tarve on suuri

Lindorffin mukaan digitalisointi on tärkeä vaatimus sekä lainanantajien että asiakkaiden taholta. Se on jatkuva prosessi.

– Meidän on ymmärrettävä, ettei meillä ole kaikkea osaamista ja otettava vastaan muilla olevaa tietoa. Yhteistyökumppaneidemme on asetettava meille haasteita, jotta voimme kehittyä paremmiksi. Tämä on koko organisaation yhteinen matka ja mahdollisuus tehostaa yhtiömme toimintaa, olla kehityksen kärjessä ja kehittyä edelleen. PostNord Strålfors on sparrauskumppanimme, hyödynnämme heidän kokemustaan ja voimme siten lisätä tahtiamme.