Omnichannel tarjoaa joustavuutta

Göteborg Energi aikoo lisätä automatisointiaan ja tarjota asiakkailleen lisää sähköisiä omnichannel-ratkaisuja.
– Asiakkaiden pitää pystyä tekemään kestäviä valintoja kätevästi, toteaa CRM-yksikön johtaja Andreas Welinder.

Omnichannel_875x580_PNS.png

– Haluamme tarjota hyviä, edullisia ja ympäristöystävällisiä viestintäratkaisuja, CRM-yksikön johtaja Andreas Welinder kertoo. Kuvassa on myös prosessinkehittäjä Malin Letell.

Viime vuonna Göteborg Energi ja sen tytäryhtiö Din El yhdistyivät emoyhtiön lipun alle. Aikaisemmin rinnakkain toimineet verkkosivustot, puhelinvaihteistot ja intranetit lakkautettiin ja yhdistettiin, ja samalla yritys sai uuden logon ja graafisen ilmeen. Muutamia uudistuksia ovat uusi tekninen alusta, neliväriset laskut ja henkilökohtaisempi viestintä.

– Käytössä on edelleen kaksi järjestelmäratkaisua, mutta viestimme ulospäin yhtenä yhtiönä. Meillä on nyt esimerkiksi vain yksi asiakaspalvelunumero, jotta yhteydenotto olisi asiakkaille mahdollisimman helppoa, Andreas Welinder kertoo.

Alusta vaihdettiin

Fuusion yhteydessä uusittiin Din Elin sähköisten laskujen sekä fyysisten lähetysten, kuten kirjeiden ja laskujen, tekninen alusta. Yhtiön asiakkaat saavat sähköiset laskunsa nyt PostNord Strålforsin portaalin kautta, jonne he voivat rekisteröityä nopeasti ja kätevästi. Pyyntö validoidaan tietokannassa ja vahvistus tulee heti.

PostNord Strålfors tarjoaa myös Access-verkkotyökalun fyysisiä lähetyksiä varten. Access tarjoaa käyttöön sekä digitaalisia kanavia että digipainopalveluja, joten tekstiä ja kuvia voidaan vaihtaa nopeasti ja kätevästi. Laskuihin voidaan esimerkiksi lisätä aina ajankohtaista markkinatietoa.

Uusi järjestely luo myös paremmat mahdollisuudet eri kanavien ja automatisoitujen ratkaisujen käyttöön. Siten voidaan esimerkiksi lähettää tietoa asiakkaille, jotka muuttavat tai solmivat uusia sopimuksia. Esimerkiksi asiakaskohtaisia hintamuutoksia koskevat tiedot, jotka piti aiemmin lähettää erikseen, voidaan nyt kätevästi lisätä laskuun. Tämä merkitsee suuria säästöjä, koska lähetyksiä on paljon.

Göteborg Energin toiveena on lisätä automatisointia siten, että kaikki EDI-tiedot saadaan kätevästi käyttöön. Hyväksyykö asiakas tarjouksen vai ei? Onko hän ylipäätään vastannut? Lähetys on pystyttävä sovittamaan asiakkaan vastauksen mukaan.

– Jokainen lähetys sisältää paljon tietoa. Meille on hyväksi, jos PostNord Strålforsin kanavat pystyvät mittaamaan, miten asiakkaat reagoivat sopimuksiin ja laskuihin. Asiakastuen kannalta on myös tärkeää tietää, minkä kanavan kautta lähetys toimitettiin, esimerkiksi "olemme yrittäneet tavoittaa sinut tekstiviestillä", kertoo Göteborg Energin markkinoinnin ja myynnin prosessinkehittäjä Malin Letell.

Paperittomasti

Omnikanavaviestintä lisää joustavuutta, ja paperittomuus valtaa alaa. Kotiin postitse lähetettyjen laskujen määrä vähenee. Tilalle tulevat mm. EDI, verkkopankkilasku ja sähköinen postilaatikko Kivra, jonka Göteborg Energi on saanut käyttöönsä PostNord Strålforsin kautta.

– Seuraamme markkinoiden digitaalisia trendejä ja haluamme olla kehityksen kärjessä. Tarjoamme erilaisia kanavia asiakkaiden toiveiden perusteella. Haluamme tarjota hyviä, edullisia ja ympäristöystävällisiä viestintäratkaisuja, Andreas Welinder kertoo.

– Meille on tärkeää, että yhteistyökumppanimme kertovat meille suunnitelmistaan: "aiomme kehittää palvelujamme näin, haluatteko olla mukana?" Meidän tulee saada etukäteen tietää, mitä on tulossa ja miten me voimme hyödyntää uusia ratkaisuja. Yhteistyö PostNord Strålforsin kanssa toimii oikein hyvin.

– Kivraan liittyminen sujui esimerkiksi varsin kitkattomasti. Me asetimme vaatimuksia, PostNord Strålfors huolehti toteutuksesta, ja muutaman kuukauden kuluttua järjestelmä oli toiminnassa. Toimittajamme toimivat erittäin ammattimaisesti ja tiesivät tarkalleen oman roolinsa, Malin Letell kertoo.

Monet asiakkaamme olivat jo ehtineet liittyä Kivraan. Kun Göteborg Energi otti ratkaisun käyttöön, yritys kertoi muutoksesta verkkosivuillaan mutta ei lähettänyt siitä erityistä tietoa asiakkailleen.

– Saimme alkuun puheluja asiakkailta, jotka olivat saaneet meiltä maksumuistutuksen. He eivät ymmärtäneet, että lasku oli tullut heidän sähköiseen postilaatikkoonsa. Nyt verkkosivuillamme on selkeää tietoa siitä, miten asiakkaiden tulee toimia, jos he eivät halua saada laskujaan sitä kautta. Kaikki on toiminut hyvin ja olemme samalla saaneet vahvistuksen siitä, että asiakkaat käyttävät aikaa verkkosivustollamme olevien tietojen lukemiseen. Olemme PostNord Strålforsin avulla tehneet myös sisäisiä muutoksia helpottaaksemme asiakaspalvelun työtä. Laskuihin on nykyään merkitty, minkä kanavan kautta ne on lähetetty, Andreas Welinder kertoo.

Vastauksia verkossa

Muutamilla asiakaspalveluun soittavilla asiakkailla on laskujaan koskevia kysymyksiä. Onko lasku maksettu tai milloin se on lähetetty? Laskut ovat aina nähtävissä mobiililaitteella, ja moniin laskuja koskeviin kysymyksiin löytyy vastaus verkosta. Göteborg Energi lisää asiakaspalvelusivuilleen itsepalvelutoimintoja, jotta asiakkaat voivat hoitaa enemmän asioita verkossa.

– Asiakkaille on tärkeää, että sopimukset ovat yksinkertaisia, että he saavat hyvää palvelua ja että he voivat ratkaista ongelmansa nopeasti. Omien sivujen on toimittava responsiivisesti. Palvelujen yksinkertaistaminen ja parantaminen vaatii paljon työtä. Asiakkaat edellyttävät saavansa verkossa hyvää tukea, ja juuri sitä me haluamme heille tarjota, Malin Letell toteaa.