Kokonainen spektri erilaisia ratkaisuja

Omnichannel-ratkaisujen käyttö sähköisten laskujen lähettämisessä lisää E.ON-sähkö- ja energiayhtiön asiakastyytyväisyyttä.
– Asiakas voi itse räätälöidä oman asiakassuhteensa, Mikael Bladh sanoo.

Spektrum2_875x580_PNS.png

Kuvat: Shutterstock

E .ON lähettää vuosittain asiakkailleen yli 10 miljoonaa laskua ja kirjettä. E.ON ja PostNord
Strålfors ovat jo kauan tehneet yhteistyötä asiakirjojen käsittelyssä. Viime vuosina asiakkaille on tarjottu yhä enemmän sähköisiä ratkaisuja. Postitse lähetettävät laskut korvataan nopeaan tahtiin omnichannel-toimituksilla. Asiakas voi maksaa laskunsa haluamallaan tavalla: tietokoneella, kännykällä tai tabletilla.

– Paperilaskun ulkoasua muutettiin vuonna 2014. Tavoitteena oli tehdä siitä selkeitä ja asiakkaille kohdistettuja viestejä sisältävä viestintäväline. Laskusta tuli tehokas ja pidetty, mutta tulevaisuuden ratkaisut ovat sähköisiä. Pyrimme yhdessä tarjoamaan asiakkaille markkinoiden parhaat digiratkaisut – kunkin asiakkaan toivomalla tavalla, toteaa E.ONin asiakaspalvelun Head of M2C Mikael Bladh.

Kanavatarjonta laajenee

Sähköisten laskujen aikaisemmin vakaa ja hidas kasvu on lähtenyt viime aikoina vauhtiin. Muutamia käytettyjä kanavia ovat verkkopankkilasku, tekstiviesti-ilmoitus ja sähköpostitse lähetettävä lasku. E.ONin interaktiivisessa mobiilisovelluksessa asiakkaat voivat nähdä laskunsa sekä seurata sähkönkulutustaan ja kustannuksiaan kaavioiden avulla. Vielä yksi vaihtoehto on Ruotsissa käytössä oleva sähköinen postilaatikko Kivra, johon palvelua käyttävät henkilöt voivat saada kaiken postinsa yli 900:lta palveluun liittyneeltä yritykseltä ja viranomaiselta.

– Valittavana on suuri määrä erilaisia ratkaisuja ja lisää kehitetään jatkuvasti. Laajennamme kanavatarjontaa digitalisoinnin avulla. Asiakkaiden on oltava tyytyväisiä meihin. Visionamme on olla suosituin yhteistyökumppani kestävien energiaratkaisujen alalla. Se edellyttää sitä, että asiakkaista on helppoa asioida kanssamme, Mikael Bladh huomauttaa.

– Laajennamme maksukanavatarjontaamme digitalisoinnin avulla, toteaa E.ONin asiakaspalvelun Head of M2C Mikael Bladh.– Sähköiset laskut ovat varsin luonnollinen asiakasviestintäkanava. On helppo luulla, ettei vanhempi sukupolvi käytä sähköisiä kanavia, mutta myös heille on tarjottava kaikenlaisia ratkaisuja. Nuoret jopa edellyttävät niitä meiltä. He odottavat pystyvänsä hoitamaan asioitaan kätevästi ja saamaan tietoa helposti.

Normina digitaalisuus

E.ONilla on useita eri painopistealueita, mm. visualisointi. Tietoa on pystyttävä välittämään valtavia määriä. Asiakkaiden on nähtävä asiakirjansa selkeästi, käyttivätpä he mitä kanavaa ja mobiililaitetta tahansa. PostNord Strålforsin ratkaisuissa asiakkaille näytettävä tieto mukautuu automaattisesti käytetyn laitteen ja näytön suuruuden mukaan.

– Meidän on opittava ajattelemaan digitaalisesti, ja olemmekin edenneet siinä jo pitkälle. Olemme tehneet paljon työtä digitaalisen osaamisemme kartuttamiseksi, koska esimerkiksi tekniset järjestelmät on alun perin suunniteltu analogiseen maailmaan. Nykyisin on helppo kirjoittaa sopimuksia ja saada laskut sähköisesti, mutta siellä täällä on edelleen analogisia alueita, jotka on pystyttävä digitalisoimaan. Kehitämme samalla myös yrityskulttuuriamme, digitaalisen ajattelun tulee olla toiminnan normi. Nykyään asiakkaat valitsevat itse haluamansa ratkaisun, toisin kuin ennen. Pyrimme digitalisoimaan myös sisäiset prosessimme.

Click to pay

Ajankohtaista tietoa ja eri asiakasryhmille kohdistettuja tarjouksia sisältävillä laskuilla on ollut monia myönteisiä vaikutuksia. Esimerkiksi asiakaspalvelun saamien puhelujen määrä on vähentynyt ja verkkokaupan myynti on kasvanut. E.ONiin laskuasioissa yhteyttä ottavien asiakkaiden tyytyväisyys on parantunut. Myös asiakkaiden vaihtuvuus on vähentynyt, mikä johtuu osaltaan asiakastyytyväisyyden paranemisesta.

Nk. "click to pay" -toiminnolla varustetut laskut ovat nekin tuottaneet hyvää tulosta. Maksut tulevat useammin ajallaan, ja niiden summat ja viitenumerot pitävät paikkansa, mikä säästää aikaa E.ONille.

– Asiakas voi nähdä laskunsa ja hoitaa asioitaan silloin kun se sopii hänelle parhaiten: junassa, illalla, puhelimella tai tietokoneella. Postitse lähetettäviin laskuihin on lisätty QR-koodi. Kun asiakas ottaa koodista kuvan pankkisovelluksellaan, kaikki maksamisessa tarvittavat tiedot täyttyvät automaattisesti.

Helpompaa asiakkaille

Mikael Bladhin mukaan tulevaisuudessa on tärkeintä tehdä asiakkaiden toiminta vieläkin helpommaksi. Sovellukseen ja Omille sivuille pitää lisätä jatkuvasti uusia toimintoja.

– Asiakkaiden pitää pystyä hoitamaan asioitaan ja räätälöimään asiakassuhteensa omien toiveidensa mukaisesti. Mietimme parhaillaan, miten voisimme parantaa palvelujamme niille asiakkaille, jotka ostavat meiltä energiaa mutta asuvat toisessa maassa, esimerkiksi niille, joilla on kesämökki Ruotsissa. Tutkimme mm. sähköisten postilaatikoiden käyttöä ja sitä, voisimmeko toimittaa laskumme sitä kautta. Tanskassa sähköinen postilaatikko on jo normi, 97 %:lla tanskalaisista on sellainen, ja Norjassa tilanne on sama.

– Haluamme parantaa palvelujamme. Meidän kanssamme tulee olla helppo asioida, asuipa asiakas missä tahansa.