7 askelta omnichanneliin

Omnichannel on päivän puheenaihe, mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa? Me selvitämme asiaa.

7steg_2_875x580_PNS.png

1. Mitä omnichannel tarkoittaa

Omnichannel eli kaikkikanavaisuus on asiakkaan keskipisteeksi asettava liiketoimintamalli. Viestintä koetaan samalla tavalla kanavasta tai vastaanottajan käyttämästä laitteesta riippumatta – käyttipä vastaanottaja laitteita sitten vuorotellen tai yhtä aikaa.

2. Omnichannel vs. monikanavaisuus

Monikanavastrategiaa käyttävät yritykset viestivät asiakkaidensa kanssa useiden eri kanavien kautta, esimerkiksi myymälässä, verkkosivustolla ja uutiskirjeissä. Tavoitteena on tavoittaa viestinnällä mahdollisimman paljon potentiaalisia asiakkaita. Omnichannelissa on kyse eri asiasta. Keräämällä tietoa asiakkaista ja hyödyntämällä heidän jättämiään digitaalisia jalanjälkiä voidaan luoda kokonaiselämyksiä. Yritykset pystyvät siten luomaan asiakkaisiinsa läheisemmän suhteen ja saamaan selkeämmän kuvan asiakkaan ostopolusta ennen konversiota sekä sen aikana ja jälkeen.

3. Tehokkaampaa tietojenkäsittelyä

Toimivassa omnichannelratkaisussa tietojenkäsittely on keskeisellä sijalla. Oletko miettinyt, miten teit viimeisimmän ostoksesi? Haitko ensin tietoa googlettamalla ja kävit sen jälkeen fyysisessä tai digitaalisessa myymälässä? Oikeilla välineillä voidaan kerätä tietoa kaikkien asiakkaan käyttämien kanavien kautta.

4. Asiakaskokemus

Omnichannelin yksi hyöty on se, että sen avulla opitaan tuntemaan asiakkaiden mieltymykset ja tarpeet ja heille voidaan tarjota parempaa palvelua. Siten tarjoukset voidaan kohdistaa paremmin kullekin asiakkaalle.

5. Mobiililaitteet

Yhä suurempi osa internetliikenteestä siirtyy tietokoneen näytöltä mobiililaitteisiin. We Are Socialin ja Hootsuiten "Digital in 2017: Global Overview" -raportin mukaan luku on tällä hetkellä noin 50 prosenttia. Sen vuoksi meille pohjoismaisille ei tule yllätyksenä, että joka neljäs verkkokauppaostos tehdään nykyään kännykällä (E-handel i Norden 2017).

6. Webrooming/showrooming

Puhelimen jatkuva mukanaolo muuttaa asiakkaiden ostokäyttäytymistä. Otamme kuvia asioista, joita haluamme ostaa, keskustelemme ystäviemme kanssa ja etsimme tietoa. Tällöin on vaikea sanoa, missä konversio itse asiassa tapahtuu. Showroomingia harrastava asiakas käy fyysisessä myymälässä inspiroitumassa sekä tutustumassa tuotteisiin ja tekee sen jälkeen ostoksensa verkossa. Tällä tavalla ostaminen sujuu mukavammin, asiakas saa tuotteen kotiin toimitettuna ja; lisäksi hän voi löytää sen jostain halvemmalla. Päinvastainen ilmiö eli webrooming tarkoittaa sitä, että asiakas tutustuu ensin tuotteeseen verkossa ja ostaa sen sitten myymälästä. Näin asiakas saa henkilökohtaista palvelua sekä tuotteen heti mukaansa.

7. Uusia kulutustottumuksia – uusia ratkaisuja

Fyysisen ja digitaalisen kaupan rajamaille on alkanut syntyä uudentyyppisiä fyysisiä myymälöitä. Yksi tällainen on Postnord shop, jossa verkkokauppiaat Zalando, Outnorth ja Eleven esittelevät tuotteitaan fyysisesti sekä tarjoavat mahdollisuuden tilata tuotteita ja etsiä tietoa verkosta. Asiakkaat voivat tehdä tilauksia ja palauttaa tuotteita kätevästi paikan päällä.