Ymmärrys antaa ahaa-elämyksiä

Yhä useammat yritykset käyttävät omnikanavaratkaisuja sekä fyysisissä myymälöissä että verkkokaupassa. Muuttuvat markkinat muuttavat asiakkaiden käyttäytymistä ja lisäävät kuluttajien valtaa, minkä vuoksi yritysten on opittava ymmärtämään asiakkaitaan entistä paremmin.

PostNord_Stralfors-Mats_Lindgren-875x580.jpg

”Nykyasiakkaiden saavuttaminen edellyttää olennaista markkinointia, ja olennaista markkinoinnista tulee vasta kun tunnet jokaisen yksittäisen asiakkaan toiveet”, sanoo PostNord Insightin Director Consulting Mats Lindgren.

Sähköinen kaupankäynti kasvaa Poh- joismaissa nopeasti. Vastatakseen asiak-kaiden muuttuviin tarpeisiin PostNord on käynnistänyt konsulttipalvelun, joka auttaa e-kauppiaita ja vähittäiskauppayrityksiä tehostamaan viestintäänsä ja parantamaan kannattavuuttaan.

PostNord Insight -palvelu auttaa yrityksiä kohdistamaan viestintänsä siten, että ne saavuttavat oikean kohderyhmän oikean kanavan kautta juuri oikeaan aikaan.

– Hinta ja laatu eivät ole enää tärkeimpiä ostamiseen vaikuttavia tekijöitä. Kuluttajien valta kasvaa sitä mukaa kuin tarjonta eri kanavissa lisääntyy. Sen vuoksi yritysten on entistä tärkeämpää pyrkiä todellakin ymmärtämään asiakkaidensa ajattelua ja käyttäytymistä, toteaa PostNord Insightin Director Consulting Mats Lindgren.

Asiakkaan ymmärtäminen

Menestyäkseen PostNordin asiakkaiden on kerättävä tietoa kuluttajien muuttuneista käyttäytymismalleista ja hyödynnettävä tätä tietoa tehokkaan viestinnän ja nerokkaiden logistiikkaratkaisujen laatimisessa.

Yrityksen on esimerkiksi mietittävä uusia strategioita tuotevarastonsa kiertonopeuden lisäämiseksi. Lisäksi on opittava ymmärtämään, miksi tietyt tuotteet myyvät muita paremmin ja miten tehokkaampi markkinointi voi lisätä kuluttajien kiinnostusta.

– Vähentämällä yrityksen sidottua pääomaa autamme samalla yritystä parantamaan kannattavuuttaan.

Hyvä asiakastuntemus voi lisätä toiminnan kannattavuutta ainakin 20 prosenttia, Mats Lindgren sanoo.

Analysoi asiakkaan ekosysteemin

Ensimmäiseksi on päästävä käsiksi yritysten asiakastietoihin. PostNord hankkii tällaista tietoa esimerkiksi huolehtiessaan asiakkaan tuotevarastosta tai toimittaessaan tuotteita. Näistä tiedoista käy selville, miten kuluttajat toimivat tehdessään ostoksia tai vastaanottaessaan ja palauttaessaan paketteja.

– Emme tarkastele pelkästään CRM-tietoja vaan lisäksi asiakaspalvelua ja kannattavuutta koskevia tietoja sekä sitä, mikä on saanut loppuasiakkaan toimimaan. Lisäämme tähän PostNordin koko Pohjolassa keräämät tiedot. Se ei ole varsinaista big dataa, mutta meillä on paljon tietoa, jonka perusteella voimme havaita trendejä ja tehdä olettamuksia, Mats Lindgren sanoo.

Joidenkin yritysten kannattaa esimerkiksi viestiä kohderyhmilleen laajemmin, kun taas toiset hyötyvät enemmän markkinointiviestinnän selkeästä segmentoinnista.

– Liiketoiminnan kehittäminen tehtyjen havaintojen perusteella tarjoaa yrityksille selkeää parannuspotentiaalia. Havaintojen avulla voimme laatia asiakaskohtaisia ratkai-suja, jotka parantavat yritysten kannattavuutta ja tarjoavat parempia asiakaselämyksiä, Mats Lindgren toteaa.

Mitä merkitystä on omnikanavaisuudella tällaisten havaintojen tekemisessä?

– Se riippuu siitä, käytetäänkö omnikanavaisuutta mediamixin yhteisnimikkeenä vai tarkoitetaanko sillä niitä kanavia, joiden kautta yritys saavuttaa loppuasiak-kaan. Omnikanavaratkaisujen avulla voidaan hankkia uusia asiakkaita, saada nykyiset asiakkaat ostamaan enemmän tai vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta (churn rate).

– PostNord auttaa omnikanavaratkaisujen avulla asiakkaitaan tehostamaan viestintäänsä, mikä puolestaan lisää logistiikan ja viestinnän tarvetta. Esimerkiksi heti ostoksen jälkeen tiedämme asiakkaasta erittäin paljon ja voimme hyödyntää paketin logistiikkaa asiakkaalle olennaisessa viestinnässä. Voimme esimerkiksi lisätä pakettiin asiakkaan ystävälle kohdistetun tarjouksen tai tarjota uskolliselle asiakkaalle ilmaisen palautuksen.

Mitkä ovat omnikanavaisuuden suurimmat haasteet?

– Haasteena on ymmärtää paremmin asiakkaiden toimintaa sekä fyysisissä myymälöissä että verkossa ja hyödyntää näitä havaintoja kannattavuuden parantamiseen tähtäävissä toimissa. Tämä on varsin monimutkaista. Suuret fyysiset kauppaketjut osaavat hoitaa logistiikan ja ovat läsnä ihmisten elämässä, mutta niiden on kehitettävä digitaalista viestintäänsä. Verkkokauppojen puolestaan on mietittävä, miten ne voivat tulla osaksi ihmisten elämää myös, kun nämä eivät ole verkossa.

Mitkä ovat automaattisen viestinnän haasteet?

– Henkilökohtainen asiakasviestintä on haastavaa eikä automatisoitu viestintä yksistään riitä. Enää ei ole kyse brändin rakentamisesta ja massaviestinnästä, vaan vies-tintä on kohdistettava henkilökohtaisesti erikseen kullekin asiakkaalle, jotta asiakkaat pitävät sitä oleellisena, Mats Lindgren sanoo.

Hän korostaa asiakasymmärryksen merkitystä, mikä on PostNord Insight -konsulttipalvelun perusta.

– Asiakastiedoista ja asiakkaiden käyttäytymisestä tehdyt havainnot antavat usein ahaa-elämyksiä. Kenen kanssa yrityksen tulee viestiä, milloin, missä ja miten? Ja millai-nen vaikutus viestinnällä on? Tämä ei vaikuta pelkästään investoinnin tuottoprosent-tiin (ROI) vaan myös siihen, millaista sävyä yrityksen kannattaa käyttää markkinoinnissaan saadakseen viestinsä perille.