Henkilökohtainen viesti parantaa suhteita

NordicFeel, Telia ja Animail ovat kolme yritystä, jotka ovat PostNord Insightin avulla parantaneet asiakasymmärrystään.

PostNord_Stralfors-Personliga_budskap_forbattrar_relationer-875x580.jpg

Animail käyttää asiakastietojensa perusteella tekemiään havaintoja henkilökohtaisten tarjousten laatimiseen koiranomistajille ja heidän koirilleen.

 

Pohjoismainen hiusten- ja ihonhoitotuotteita, hajuvesiä ja kosmetiikkaa myyvä NordicFeel valittiin vuonna 2015 vuoden e-kauppiaaksi.


Pystyäkseen kilpailemaan muiden suurten verkkokauppojen kanssa ja saadakseen viestinsä perille NordicFeel panostaa henkilökohtaisiin tarjouksiin. NordicFeel pyrkii jo asiakkaan ensimmäisellä ostokerralla selvittämään, kuinka vanha henkilö on, onko hän mies vai nainen ja mistä asioista hän on kiinnostunut. Kerättyjen tietojen avulla pyritään varmistamaan, että jokainen asiakas saa juuri hänelle sopivia tarjouksia.

NordicFeel haluaa oppia tuntemaan asiakkaansa

Esimerkiksi keski-ikäiset miehet ovat harvoin kiinnostuneita saamaan mainoksia naisten hajuvesistä kerran viikossa.

– Vääränlaisten mainosten lähettäminen tulee yritykselle kalliiksi. Lisäksi tällainen mainonta koetaan ärsyttävänä, minkä vuoksi asiakas helposti siirtyy muualle, toteaa PostNord Insightin Director Consulting Mats Lindgren, joka auttaa NordicFeeliä viestimään asiakkaidensa kanssa tehokkaammin ja kannattavammin.

Markkinoinnin osumatarkkuutta eivät lisää pelkästään asiakkaiden henkilökohtaiset tiedot, kuten ikä, sukupuoli ja kiinnostuksenkohteet. Myös yleisemmästä tiedosta voi olla paljon hyötyä. Nordic E-Commerce Groupille esimerkiksi postinumero on tärkeä tekijä, jonka avulla on mahdollista kartoittaa asiakkaan maantieteellinen sijainti.

Henkilökohtaiset viestit parantavat suhteita

Asiakkaan tilanteeseen perustuva henkilökohtainen viestintä myös vahvistaa asiakassuhteita. Pitkäkestoisten suhteiden merkitys kasvaa lisäksi sähköisessä kaupankäynnissä koko ajan. Uusien asiakkaiden hankkiminen on kallista, ja pettynyt asiakas siirtyy helposti kilpailijalle.

– Yritysten on sen vuoksi tärkeää hoitaa asiakassuhteitaan, pitää lupauksensa ja auttaa asiakasta, jos jotain menee vikaan. Jos asiakkaat voivat luottaa siihen, että pidämme heistä hyvää huolta, heidän ei tarvitse etsiä muita vaihtoehtoja, toteaa mm. NordicFeelin omistavan Nordic E-Commerce Groupin toimitusjohtaja Henrik Löfberg.

Telia yhdistää fyysisen ja digitaalisen viestinnän

Televiestintäyhtiö Telia käytti asiakastietojaan ja niiden poh-jalta tekemiään havaintoja apunaan tiedottaakseen asiakkailleen nopeasta kuituverkostaan. Ruotsin hallituksen tavoitteen mukaan 90 prosentilla Ruotsin kotitalouksista tulee olla kuituverkkoyhteys vuoteen 2020 mennessä. Telian omana tavoitteena on tarjota kuituverkkoliittymä 800 000 kotitaloudelle alle neljän vuoden kuluessa.

Asiakastietojen pohjalta tehtyjen havaintojen ja eri asiakasryhmien syvähaastattelujen perusteella pystyttiin tunnistamaan neljä eri segmenttiä, joille Telian myynti- ja markkinointiosasto laativat yhdessä pakettitarjouksen. Kampanjakonseptia "Fiberriket" (kuituvaltakunta) mainostettiin eri kanavissa, mm. osoitteellisissa suoramainoksissa ja maantieteellisesti kohdistetuilla tekstiviesteillä.

Fyysisen ja digitaalisen viestinnän yhdistäminen toimi erittäin hyvin. Vuosina 2014 ja 2015 Telian kuituverkkoliittymämyynti kotitalouksille kasvoi peräti 39 prosenttia.

Animail vetoaa asiakkaan sydämeen

Ruotsalainen verkkokauppias Animail on käyttänyt PostNord Insightia apunaan asiakasymmärryksensä parantamisessa. Animail tarjoaa asiakkailleen eläinten ruoan ja tarvikkeiden kotitoimituksia.

Yhteistyössä suoramarkkinointitoimisto Friends & Tacticsin kanssa tunnistettiin ryhmä koiranomistajia, jotka ostavat muita enemmän koiranruokaa.

– Totesimme isojen koirien syövän pieniä enemmän, ja halusimme sen vuoksi löytää nämä asiakkaat mieluiten jo pentuvaiheessa. Laadimme siksi kyseiselle kohderyhmälle suunnatun kampanjan, kertoo PostNord Insightin Director Consulting Mats Lindgren.
Tarkastelemalla asiakastietoja havaittiin myös, että koiranomistajat ovat uskollisia valitsemalleen ruokamerkille. Koira saa yleensä samanmerkkistä ruokaa koko elämänsä ajan.

Animail päätti sen vuoksi lähettää koiranomistajille oman koiran nimellä ja samanrotuisten koirien kuvilla varustetun henkilökohtaisen lähetyksen, jossa tarjottiin alennusta kyseisestä koiranruokamerkistä. Lähetykset saivat hyvän vastaanoton: niitä jaettiin mediassa ja Animail sai jopa kiitoskirjeitä asiakkailtaan.
Tällainen tunteisiin ja järkeen vetoava viestintä on henkilökohtaista ja tuntuu asiakkaista olennaiselta, Mats Lindgren sanoo.